mySAP客戶(hù)關(guān)系管理

第1章　什么是客戶(hù)關(guān)系管理
1.1 傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式正在轉(zhuǎn)向以客戶(hù)為中心
1.1.1 從4P到4C的轉(zhuǎn)變
1.1.2 什么是客戶(hù)關(guān)系管理
1.1.3 CRM應(yīng)用的分類(lèi)
1.2 閉環(huán)客戶(hù)關(guān)系的特征
1.3 CRM與一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)
1.3.1 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的概念
1.3.2 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)踐
1.4 是否應(yīng)將客戶(hù)滿(mǎn)意度作為業(yè)務(wù)目標(biāo)?
1.4.1 客戶(hù)滿(mǎn)意度
1.4.2 客戶(hù)忠誠(chéng)度
1.5 區(qū)分能帶來(lái)利潤(rùn)的客戶(hù)
1.5.1 什么是80/20原則
1.5.2 識(shí)別和保持有價(jià)值客戶(hù)
1.5.3 CRM的行業(yè)化應(yīng)用
第2章　mySAP CRM解決方案
2.1 SAP的全套商務(wù)解決方案
2.1.1 mySAP商務(wù)套件
2.1.2 mySAP商務(wù)套件中的各單項(xiàng)解決方案
2.1.3 SAP敏捷商務(wù)解決方案
2.2 mySAP CRM——以客戶(hù)為中心的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案
2.2.1 mySAP CRM解決方案的價(jià)值
2.2.2 mySAP CRM解決方案圖
2.2.3 mySAP CRM——完整的CRM解決方案
2.2.4 mySAP CRM的特征和優(yōu)勢(shì)
2.3 mySAP CRM行業(yè)解決方案
2.3.1 SAP將行業(yè)知識(shí)應(yīng)用于mySAP CRM行業(yè)解決方案
2.3.2 mySAP CRM滿(mǎn)足不同行業(yè)的需求
2.3.3 案例一：mySAP CRM在高科技行業(yè)
2.3.4 案例二：mySAP CRM在機(jī)械設(shè)備行業(yè)
2.3.5 案例三：mySAP CRM在醫(yī)藥行業(yè)
第3章　mySAP CRM營(yíng)銷(xiāo)
3.1 全方位的mySAP CRM營(yíng)銷(xiāo)解決方案
3.1.1 mySAP CRM營(yíng)銷(xiāo)解決方案全景
3.1.2 mySAP CRM營(yíng)銷(xiāo)管理功能介紹
3.1.3 mySAP CRM 2004版增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)功能
3.1.4 mySAP CRM營(yíng)銷(xiāo)功能清單
3.2 mySAP CRM營(yíng)銷(xiāo)核心業(yè)務(wù)流程及系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)
3.2.1 營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃(Marketing Planning)
3.2.2 商業(yè)活動(dòng)管理(Campaign Management)
3.2.3 客戶(hù)細(xì)分(Customer Segmentation)
3.2.4 線(xiàn)索管理(Lead Management)
第4章　mySAP CRM銷(xiāo)售(Sales)
4.1 全方位的mySAP CRM銷(xiāo)售解決方案
4.1.1 mySAP CRM銷(xiāo)售解決方案全景
4.1.2 mySAP CRM銷(xiāo)售管理功能介紹
4.1.3 mySAP CRM 2004版增強(qiáng)銷(xiāo)售功能
4.1.4 mySAP CRM銷(xiāo)售功能清單
4.2 mySAP CRM銷(xiāo)售核心業(yè)務(wù)流程及系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)
4.2.1 銷(xiāo)售計(jì)劃和預(yù)測(cè)
4.2.2 賬戶(hù)和聯(lián)系管理
4.2.3 地域管理
4.2.4 活動(dòng)管理
4.2.5 機(jī)會(huì)管理
4.2.6 報(bào)價(jià)和訂單管理
4.2.7 合同管理
4.2.8 激勵(lì)和傭金管理
4.3 mySAP CRM銷(xiāo)售特定行業(yè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景示例
第5章　mySAP CRM服務(wù)(Service)
5.1 全方位的mySAP CRM服務(wù)解決方案
5.1.1 mySAP CRM服務(wù)解決方案全景
5.1.2 mySAP CRM服務(wù)管理功能介紹
5.1.3 mySAP CRM 2004服務(wù)管理功能增強(qiáng)
5.1.4 mySAP CRM服務(wù)功能清單
5.2 mySAP CRM服務(wù)核心業(yè)務(wù)流程及系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)
5.2.1 服務(wù)訂單管理
5.2.2 案例管理
5.2.3 投訴與退貨管理
5.2.4 內(nèi)部維修
第6章　mySAP CRM交互中心
6.1 全方位的mySAP CRM交互中心解決方案
6.1.1 mySAP CRM交互中心
6.1.2 mySAP CRM——交互中心功能
6.2 mySAP CRM交互中心核心業(yè)務(wù)流程
6.2.1 交互中心客戶(hù)服務(wù)與支持
6.2.2 被動(dòng)電話(huà)銷(xiāo)售
6.2.3 IT信息幫助臺(tái)
6.2.4 交互中心勞動(dòng)力管理
6.2.5 交互中心銷(xiāo)售線(xiàn)索篩選
6.2.6　主動(dòng)電話(huà)銷(xiāo)售
6.3 mySAP CRM交互中心系統(tǒng)演示實(shí)例
6.3.1 故事概要
6.3.2 交互中心經(jīng)理
6.3.3 對(duì)外電話(huà)
6.3.4 客戶(hù)發(fā)送電子郵件
6.3.5對(duì)內(nèi)電子郵件
6.4 mySAP CRM交互中心相關(guān)技術(shù)
6.4.1 多種交互渠道接入
6.4.2 交互中心WinClient
6.4.3 交互中心WebClient
6.4.4 勞動(dòng)力管理
6.4.5 知識(shí)管理
第7章　mySAP CRM現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)
7.1全方位的mySAP CRM現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)解決方案
7.1.1 mySAP CRM現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)解決方案
7.2 mySAP CRM現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)核心業(yè)務(wù)流程
7.2.1 現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)活動(dòng)管理(Field Activity Management)
7.2.2 現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)管理(Field Opportanity Management)
7.2.3 現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)報(bào)價(jià)與訂單管理(Field Quotation & Order Management)
7.2.4 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)訂單管理(Field Service Order Management)
7.3 mySAP CRM現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)演示實(shí)例
7.3.1 故事概要
7.3.2 現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售界面
7.4 mySAP CRM現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)相關(guān)技術(shù)
7.4.1 mySAP移動(dòng)技術(shù)結(jié)構(gòu)
第8章　mySAP CRM電子商務(wù)
8.1 全方位mysAP CRM電子商務(wù)解決方案
8.1.1 mySAP CRM電子商務(wù)解決方案
8.1.2 mySAP CRM電子商務(wù)——特性概覽
8.2 mysAP CRM電子商務(wù)核心業(yè)務(wù)流程
8.2.1 目錄與訂單管理
8.2.2 投訴與退貨管理
8.2.3 電子商務(wù)中的合同管理
8.2.4 服務(wù)請(qǐng)求管理
8.2.5 網(wǎng)上商店管理
8.3 mysAP CRM電子商務(wù)系統(tǒng)演示實(shí)例
8.3.1 示例概述(業(yè)務(wù)到客戶(hù)——閉環(huán))
8.3.2 系統(tǒng)場(chǎng)景
第9章　mySAP CRM渠道管理
9.1 全方位的mysAP CRM渠道管理
9.1.1 mySAP CRM渠道管理
9.1.2 mySAP CRM進(jìn)行渠道管理功能清單
9.2　mySAP CRM渠道管理核心業(yè)務(wù)流程
9.2.1 協(xié)作銷(xiāo)售
9.2.2 內(nèi)容管理
9.2.3 渠道合作伙伴銷(xiāo)售線(xiàn)索管理
9.2.4 代理訂單管理
9.2.5 合作伙伴管理_
9.3 mySAP CRM渠道管理系統(tǒng)演示實(shí)例
9.3.1 故事概要
9.3.2 渠道經(jīng)理門(mén)戶(hù)
9.3.3 合作伙伴經(jīng)理門(mén)戶(hù)
9.4 mySAP CRM渠道管理相關(guān)技術(shù)
9.4.1 SAP集成化平臺(tái)
9.4.2 渠道管理中的權(quán)限
9.4.3 物理架構(gòu)
9.4.4邏輯架構(gòu)
第10章　mySAP CRM的分析應(yīng)用
10.1 mySAP CRM分析功能——無(wú)與倫比的智能分析
10.1.1 客戶(hù)分析
10.1.2 產(chǎn)品分析
10.1.3 營(yíng)銷(xiāo)分析
10.1.4 銷(xiāo)售分析
10.1.5 服務(wù)分析
10.1.6 交互渠道分析
10.1.7 mysAP cRM分析功能特征描述
10.2 mySAP CRM分析功能系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)示例
10.2.1 故事概要
10.2.2 系統(tǒng)演示
第11章　mySAP CRM構(gòu)架及技術(shù)
11.1 由SAP NetWeaver驅(qū)動(dòng)的mySAP CRM
11.1.1 mySAP CRM基于SAP Netweaver架構(gòu)
11.1.2人員集成
11.1.3 信息集成
11.1.4 流程集成、
11.1.5 應(yīng)用平臺(tái)
11.1.6 生命周期管理
11.2 mySAP CRM技術(shù)平臺(tái)
11.2.1　mySAP CRM系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)
11.2.2 mySAP CRM系統(tǒng)的安全性保障
11.2.3 mySAP CRM系統(tǒng)的可用性保障
11.2.4 mySAP CRM系統(tǒng)的集成性
11.3　mySAP CRM系統(tǒng)的流程集成平臺(tái)
11.3.1 mySAP CRM系統(tǒng)與其他系統(tǒng)集成概覽
11.3.2 mySAP CRM系統(tǒng)接口
11.3.3 mySAP CRM系統(tǒng)與其他系統(tǒng)集成方式
11.3.4 mySAP CRM系統(tǒng)工作流(Work Flow)
11.4 mySAP CRM系統(tǒng)開(kāi)發(fā)平臺(tái)
11.4.1 豐富靈活的開(kāi)發(fā)平臺(tái)
11.4.2 報(bào)表開(kāi)發(fā)
11.4.3 通過(guò)SAP開(kāi)發(fā)平臺(tái)開(kāi)發(fā)應(yīng)用
11.4.4 SAP定制/開(kāi)發(fā)支持
第12章　在企業(yè)中實(shí)施mysAP CRM
12.1 SAP快速實(shí)施
12.1.1 ASAP(accelerate SAP)快速實(shí)施方法論
12.1.2 易于實(shí)施——mySAP CRM內(nèi)置的業(yè)務(wù)場(chǎng)景
12.1.3 實(shí)施和運(yùn)行mySAP CRM
12.1.4 SAP解決方案管理器——帶動(dòng)CRM項(xiàng)目成功
12.1.5 SAP托管：較低成本和降低的風(fēng)險(xiǎn)
12.2 SAP公司提供的技術(shù)服務(wù)
12.2.1 常規(guī)服務(wù)
12.2.2 增值服務(wù)
12.2.3 SAP的售后服務(wù)同其他CRM產(chǎn)品的區(qū)別
12.3 mySAP CRM系統(tǒng)配置需求評(píng)估
12.3.1 SAP系統(tǒng)配置評(píng)估工具——SAP Quick Sizing
12.3.2 系統(tǒng)sizing的假定前提條件
12.3.3 評(píng)估結(jié)果樣表
12.4 mySAP CRM軟件包產(chǎn)品說(shuō)明
12.4.1 SAP解決方案
12.4.2 SAP軟件引擎
12.4.3 SAP輔助軟件
12.4.4 mySAP用戶(hù)類(lèi)型定義
12.5 mySAP CRM成功事例
12.5.1 部分mySAP CRM客戶(hù)
12.5.2 成功案例一：AT & T
12.5.3 成功案例二：達(dá)能集團(tuán)
12.5.4 成功案例三：加拿大郵政
12.5.5 成功案例四：奇瑞汽車(chē)
附錄
A.SAP公司簡(jiǎn)介
B.mySAP CRM中國(guó)部分客戶(hù)
C.作者簡(jiǎn)介