客戶服務（英漢對照管理袖珍手冊）

　　本書中的各種技巧與工具對于任何在銷售、售后服務、接待、管理等與客戶服務相關崗位的人而言都有極大的幫助。作者簡介：TonhyNewby（已故）文學士、文學碩士。于1991年創(chuàng)作完成了這本深受歡迎的客戶指南的第一版，這其中吸收了他在為跨國公司、成長型企業(yè)、地方及中央政府提供咨詢和培訓過程中積累的大量經驗。他所從事的工作包括針對客戶個性需求定制和講授培訓課程，其所涵蓋的主題非常廣泛，包括文化變遷、自信心、創(chuàng)造力、有效傾聽、電腦技能以及客戶服務品質等。他的有關管理培訓方面的著作已在英國和美國出版。本書分別于1995年，1997年，1998年，1999年和2000年重印。SeanMcManus理學士，2002年，SeanMcManus對本書進行修訂和更新。SeanMcManus擁有國際商務和德語方面的理學士學位，他所撰寫的文章曾在《商場周刊》、《今日客戶忠誠度》以及《商業(yè)2.0》等雜志上發(fā)表。他編寫了《小型企業(yè)網站建設指南》一書并與人合著作了《網絡營銷簡答》。目錄：客戶服務為何重要？滿足個人與組織的需求，如何提供服務的重要性，客戶購買體驗，回頭生意，客戶終生價值，沉默的投訴者，公司代言人優(yōu)質的服務有何不同？客戶第一，你需要掌握什么，品質，注重細節(jié)，提供卓越的服務，案例分析，承擔責任，回憶你所經歷過的最佳服務和最差服務有效的客戶溝通你所使用的溝通方式，良好的溝通，傾聽技能，書面溝通，易讀指數(shù)，新技術能幫什么忙，什么時候會幫倒忙，使用電子郵件變投訴為機遇投訴的可取之處，客戶需求，引起投訴的一般原因，處理投訴，與憤怒的客戶打交道實現(xiàn)卓越的客戶服務各盡其職，公司文化，內部客戶，當內部客戶鏈變得薄弱時，強化內部客戶鏈，交付工作評估客戶服務水準設定標準，運用內部指標，客戶滿意度，神秘客戶計劃，回饋員工，案例分析個人行動計劃收益，課程回顧，克服障礙附錄：培訓師指南

　　Tony Newby（已故）文學士、 文學碩士，TONY于1991年創(chuàng)作完成了這本深受歡迎的客戶服務指南的第一版，這其中吸收了他在為跨國公司、成長型企業(yè)、地方及中央政府提供咨詢和培訓過程中積累的大量經驗。他所從事的工作包括針對客戶個性需求定制和講授培訓課程，其所涵蓋的主題非常廣泛，包括文化變遷、自信心、創(chuàng)造力、有效傾聽、電腦技能以及客戶服務品質等。他的有關管理培訓方面的著作已在英國和美國出版。