第1章 回答前的準備活動
1 回答方式也可以提問
2 回答可以體現出回答者的人格魅力
3 掌握說明的能力
4 隨機應變地回答
5 提高聆聽問題的能力
第2章 改善回答效果的六大要領
1 確認了提問內容之后再回答
2 簡潔明了地回答
3 個體地回答
4 合乎時機地回答
5 能夠使提問繼續(xù)下去的回答
6 注重禮儀
第3章 精通回答技巧
1 如果被問到自己不明白的問題
2 如果被問到不想回答的問題
3 如果被問到不能回答的問題
4 如果被問到冒昧或失禮的問題
5 如果被問到故意激怒你的問題
6 如果被問到最擅長的問題
7 如果把意見以問題的形式提出來
8 如果被問到“用一句話概括是什么？”
9 如果遇到帶有試探和暗示性質的問題
專題1 進行即興演講，磨練回答技巧
第4章 特殊的時候特殊地回答[實踐篇]
1 專業(yè)知識掌握程度有差別時的回答方法
2 感覺很好的回答方法
3 說明會上回答問題的方法
4 面對投訴時的回答方法（面對面）
5 面對投訴時的回答方法（電話中）
6 能夠事先準備好答案的問題的回答方法
7 必須立刻回答時的回答方法
8 面對來自顧客的問題（面對面）
9 面對來自顧客的問題（電話中）
專題2 充實你知識的抽屜
第5章 得到好評的五個竅門
1 找到問題隱含的本意
2 不能漏掉NVC的信息
3 邊回答邊整理提問者的想法
4 讓提問者能夠輕松自如提問的傾聽
5 接受提問，順應對方的情緒
譯者跋
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