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內容簡介

　　為什么要學習本課程商業(yè)社會的競爭越來越激烈，及時把握市場時機，隨時了解各種信息，電話成為我們日常工作中密不可分的溝通工具。而客戶不了解我們，隨時都有可能掛斷電話，如何縮短相互之間的距離？怎樣引起他們的興趣？怎樣才能讓他們愿意聆聽？當接到帶著怨氣和怒氣的客戶電話時，將如何應對？打破時空的阻隔，建立良好的第一印象，學習電話應對禮儀是最快速的方法。本課程系統(tǒng)介紹了電話應對禮儀的相關知識及技巧，通過本課程的學習將教會您如何在一兩句話之間給通話對方留下美好印象，迅速與對方拉近距離，提高工作效率，進而提升服務質量，創(chuàng)造最佳業(yè)績。本課程學習目標：了解電話應對禮節(jié)的重要性，提升電話應對技巧透過電話讓客戶產生信賴感，增加電話應對的好印象正確地傳達電話內容，使工作順利發(fā)展學習適宜的電話措辭，熟悉抱怨電話的處理方式通過電話應對提升個人及企業(yè)形象掌握電話行銷的重點熟悉移動電話的使用禮節(jié)誰需要學習本課程：銷售人員客戶服務人員各級秘書和行政助理工作中需要使用電話者

作者簡介

　　林雨萩，國際禮儀講師，臺灣逢甲大學等多家院校和數家顧問公司的國際禮儀指導講師及專任講師，臺灣多家廣播電臺、電視臺禮儀及絲巾美學主講人，金融、百貨、服務業(yè)各公、私立企業(yè)團體禮儀培訓師。深圳至登顧問公司、南京黎文斯顧問公司高級顧問師。已出版國際禮儀、商業(yè)禮儀、絲巾美學造型等九種書籍、電子書、VCD。

圖書目錄

第1講　電話接聽禮儀
　電話接聽技巧
　　左手持聽筒、右手拿筆
　　電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話
　　報出公司或部門名稱
　　確定來是者身份姓氏
　　聽清楚來電目的
　　注意聲音和表情
　　保持正確姿勢
　　復誦來點要點
　　最后道謝
　　讓客戶先收線
　令人產生好感的做法
　　5W1H通話要點
　　確定對方尊稱及電話號碼
　　報上自己公司的名稱及自己的姓名
　　復誦重要事項及電話號碼
　　真心誠意的應答及感謝
　　專心應對，切忌詞不達意
　　對答過程勿裝腔作勢
第2講　增加好印象的電話禮節(jié)
　打電話的注意事項
　　簡單明了，語意清楚
　　勿因人而改變通話語氣
　　說話速度恰當、抑揚頓挫、流暢
　　最多讓來電者稍候7秒鐘
　　私下與人交談需按保留鍵
　　不要大聲回答問題
　　指明對象會議中，勿將電話轉接至會場
　　修正習慣性口頭禪
　　斷線應馬上重撥并致歉
　　勿對撥錯電話者咆哮
　　轉接電話應給同事預留彈性空間
　　勿同時接聽兩個電話
　　幫助留言應記錄重點
　　不要將電話當燙手山芋到處轉接
　　不口出穢語，不論客戶是非
　　請教來電者的姓名
　打電話的一般禮節(jié)
　　了解時間限制
　　　通話時機
　　　通話長度
　　斟酌通話內容
　　　事先準備
　　　簡明扼要
　　　適可而止
　　控制通話過程
　　　語言文明
　　　態(tài)度文明
　　　舉止文明
　　注重通話細節(jié)
　　　確認通話對象
　　　征詢通話者是否方便接聽電話
　　　勿存調皮性，勿玩猜謎游戲
　　　不要忘記最后祝福和感謝
第3講　電話抱怨處理
……
第4講電話方位指引及手機使用禮節(jié)
參考答案
附錄