如何做一名優(yōu)秀的營業(yè)員

第1章 任職資格要求
第1節(jié) 營業(yè)員知識與技能要求
級別一：初級營業(yè)員
級別二：中級營業(yè)員
級別三：高級營業(yè)員
第2節(jié) 營業(yè)員素質及個性要求
要求一：儀表與裝束
要求二：溝通語氣及習慣
要求三：禮貌與規(guī)矩
要求四：人品與性格
要求五：需克服習慣
第3節(jié) 營業(yè)員職責標準
標準一：初級營業(yè)員職責標準
標準二：中級營業(yè)員職責標準
標準三：高級營業(yè)員職責標準
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某公司優(yōu)秀營業(yè)員考核范本
顧客心中的優(yōu)秀營業(yè)員
優(yōu)秀營業(yè)員服務理念
第2章 服務禮儀規(guī)范
第1節(jié) 服務儀容儀表
一、儀容儀表美的基本原則
二、營業(yè)員儀容修飾
三、營業(yè)員著裝要求
第2節(jié) 服務儀態(tài)禮儀
一、站姿要求
二、坐姿要求
三、走姿要求
四、手勢要求
五、迎賓禮儀
六、接待禮儀
七、電話禮儀
第3節(jié) 服務表情儀態(tài)
一、眼神
二、微笑
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微笑服務十準則
第3章 語言溝通技巧
第1節(jié) 營業(yè)員語言溝通技巧
一、營業(yè)員用語基本原則
二、營業(yè)員溝通基本禮儀
三、營業(yè)員用語表達技巧
第2節(jié) 營業(yè)員禮貌用語
一、一般用語
二、顧客進店招呼用語
三、介紹商品招呼用語
四、顧客挑選商品招呼用語
五、隨機向顧客介紹商品招呼用語
六、指導顧客介紹用語
七、顧客選購商品時招呼用語
八、當顧客猶豫不決時招呼用語
九、答詢用語
十、道別用語
十一、其他用語
第4章 基本服務技能
第1節(jié) 營業(yè)前準備工作
一、檢查準備商品
二、檢查商品價格
三、檢查、準備售貨用具
四、檢查、整理營業(yè)環(huán)境
五、個人儀表準備
六、做好營業(yè)心理準備
七、迎接顧客的準備
第2節(jié) 顧客接待服務
一、接待顧客步驟及要求
二、引導顧客購買的技巧
三、針對顧客需要介紹商品
四、準確為顧客拿遞商品
第5章 基本操作技能
第1節(jié) 商品驗收技能
一、驗收程序
二、驗收內容
三、商品驗收標準
四、驗收要領
五、商品驗收后處理
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商品檢驗常識
第2節(jié) 商品陳列技能
一、商品陳列的原則與要求
二、商品陳列的要點
三、商品陳列形式
四、商品陳列的類型
五、商品陳列的技巧
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商品陳列的“九字”方針
可口可樂的商品生動化陳列
第3節(jié) 商品價格管理技能
一、商品調價
二、商品削價
三、制作價簽
第4節(jié) 商品盤點技能
一、商品盤點要求
二、商品盤點程序
三、盤點作業(yè)內容
四、盤點注意事項
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盤點相關術語
第5節(jié) 商品退(換)貨管理技能
一、商品退(換)貨原因
二、退(換)貨作業(yè)要點
三、商品退(換)貨作業(yè)標準
四、超市商品退(換)貨作業(yè)流程
附錄工具表單
表5—1商品盤點盈虧調整表
表5—2商品盈虧價格調整表
表5—3存貨賬卡
表5—4退貨申請單
表5—5換貨申請單
第6章 銷售服務技巧
第1節(jié) 商品銷售概述
一、商品銷售的性質
二、商品銷售的目的
第2節(jié) 商品銷售步驟
一、商品銷售的開始
二、商品銷售的展開
三、商品銷售的結束
四、歡送顧客
第7章 完美售后服務
第1節(jié) 做好售后服務
一、提供售后咨詢服務
二、售后商品應注意事項
三、妥善處理售后矛盾
四、說明各項服務內容及范圍
第2節(jié) 顧客抱怨處理
一、認識抱怨
二、防止抱怨的產生
三、處理顧客抱怨的技巧
四、如何對待顧客的錯誤
第8章 自我成長規(guī)劃
第1節(jié) 進行自我提升
一、充實完善提升自我
二、搞好工作場所人際關系
第2節(jié) 實施自我訓練
一、自我訓練的方法
二、走向成功的步驟