物業(yè)管理溝通藝術(shù)

定　價：￥35.00

作　者：	張志國，鄭實著
出版社：	機械工業(yè)出版社
叢編項：	物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人素質(zhì)教育叢書
標　簽：	物業(yè)管理

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ISBN：	9787111180623	出版時間：	2006-01-01	包裝：	膠版紙
開本：	小16開	頁數(shù)：	278	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　《物業(yè)管理溝通藝術(shù)》是講述物業(yè)管理溝通技藝的專著，詳細論述了如何通過有效溝通消除物業(yè)管理各類交流對象之間的矛盾?！段飿I(yè)管理溝通藝術(shù)》全書分三個部分。第一部分（第1、2章）概論，講述了物業(yè)管理溝通對象的心理分析、一般溝通技巧，以及溝通對象的5大類別和各自特點。第二部分（第3-6章）對外溝通，詳細闡述了物業(yè)管理與發(fā)展商、業(yè)主委員會、業(yè)主群體、施工單位、分包單位、外來社會人員、政府部門等的溝通技巧；其中第5章重點講述了物業(yè)管理如何在日常工作中與普通業(yè)主進行溝通，如業(yè)主來訪、業(yè)主投訴與糾紛的處理等。第三部分（第7、8章）物業(yè)管理隊伍的內(nèi)部建設(shè)，包括基層服務(wù)人員（接待員、保安員、維修工人、保潔員）的個人素質(zhì)和溝通技巧，以及如何控制物業(yè)管理中5個重大而關(guān)鍵的溝通環(huán)節(jié)?！段飿I(yè)管理溝通藝術(shù)》中以大量鮮活生動的案例和精彩的點評，使讀者從輕松的閱讀中獲得溝通的知識與技巧，在會心一笑的同時得到有益的啟示。

作者簡介

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圖書目錄

序
前言
第1章溝通對象及一般溝通技巧
1.1 溝通對象心理分析
1.2 溝通的一般技巧
1.3 現(xiàn)代商務(wù)交際禮儀常識與規(guī)范
第2章物業(yè)管理的溝通對象
2.1 物業(yè)管理溝通對象概述
2.2 發(fā)展商
2.3 業(yè)主委員會
2.4 業(yè)主群體
2.5 物業(yè)管理相關(guān)方
第3章物業(yè)管理與發(fā)展商的溝通
3.1 前期介入與接管驗收期
3.2 業(yè)主入住期
3.3 日常管理期
第4章物業(yè)管理與業(yè)主委員會的溝通
4.1 日常管理與服務(wù)的溝通
4.2 重大事項的溝通
第5章物業(yè)管理與業(yè)主群體的溝通
5.1 接待業(yè)主來訪
5.2 業(yè)主投訴及物業(yè)管理糾紛的處理
5.3 與業(yè)主群體溝通的媒介之一:日常公告與意見調(diào)查
5.4 與業(yè)主群體溝通的媒介之二:社區(qū)文化
5.5 與業(yè)主群體溝通的媒介之三:網(wǎng)絡(luò)
5.6 情感溝通
第6章物業(yè)管理與相關(guān)方的溝通
6.1 與施工單位的溝通
6.2 與物業(yè)管理業(yè)務(wù)分包方的溝通
6.3 與社會人員的溝通
6.4 與政府部門的溝通
第7章物業(yè)管理基層服務(wù)人員的溝通技巧
7.1 接待員的溝通技巧
7.2 保安員的溝通技巧
7.3 維修工人的溝通技巧
7.4 保潔員的溝通技巧
第8章物業(yè)管理關(guān)鍵點的控制
8.1 集中入住期
8.2 裝修高峰期
8.3 組建業(yè)主委員會
8.4 保安員的服務(wù)
8.5 突發(fā)事件和危機的處理
附錄物業(yè)管理人員服務(wù)禮儀標準
參考文獻