旅店服務(wù)員（高級）

定　價：￥7.00

作　者：	勞動和社會保障部教材辦公室組織編寫
出版社：	中國勞動社會保障出版社
叢編項：	職業(yè)資格培訓教材、社會力量辦學培訓教材
標　簽：	職業(yè)技術(shù)培訓教材

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ISBN：	9787504537461	出版時間：	2003-02-01	包裝：	膠版紙
開本：	小16開	頁數(shù)：	60	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書是高級旅店服務(wù)員的職業(yè)資格培訓、社會力量辦學培訓用書。本書詳細介紹了高級旅店服務(wù)員必須掌握的知識和技能。內(nèi)容涉及客房部的組織機構(gòu)和管理人員的崗位職責、旅店客房管理、心理學在服務(wù)工作中的應(yīng)用、客房布置、主要客源國風俗習慣、客房物資設(shè)備及用品的控制、論文寫作、服務(wù)員培訓、賓客投訴與疑難問題處理、服務(wù)英語。為方便使用，還配編了操作技能訓練及圖示。本書的編寫面向高級旅店服務(wù)員的工作實際，是高級旅店服務(wù)員知識和技能培訓必備教材，還可供從事旅店服務(wù)工作的有關(guān)人員參考。

作者簡介

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圖書目錄

專業(yè)知識部分
  單元1　客房部的組織機構(gòu)和管理人員的崗位職責
    1.1 客房部的組織機構(gòu)
    1.2 客房部管理人員崗位職責
    1.3 高級服務(wù)員的職責范圍
  單元2　旅店客房管理
    2.1 客房管理的內(nèi)容及標準
    2.2 客房質(zhì)量管理的檢查
  單元3　心理學在服務(wù)工作中的應(yīng)用
    3.1 心理學的基本常識
    3.2 心理學的服務(wù)工作中的應(yīng)用
    3.3 服務(wù)員良好心理素質(zhì)的培養(yǎng)
  單元4　客房布置
    4.1 客房布置的目的和原則
    4.2 家具用品的配置與擺放
    4.3 墻飾、擺件的布置
    4.4 相關(guān)知識部分
  單元5　主要客源國風俗習慣
    5.1 世界三大宗教及節(jié)日
    5.2 歐美及非洲主要客源國的風俗習慣
專業(yè)技能（知識）部分
  單元6　客房物資設(shè)備及用品的控制
    6.1 客房部的預算
    6.2 客房用品的控制
  單元7　論文寫作
    7.1 論文特點
    7.2 論文的結(jié)構(gòu)
    7.3 撰寫論文的步驟
  單元8　服務(wù)員的培訓
    8.1 培訓種類與內(nèi)容
    8.2 培訓要求與形式
    8.3 培訓方法
    8.4 培訓評估
  單元9　賓客投訴與疑難問題處理
    9.1 賓客投訴
    9.2 投訴處理
    9.3 疑難問題的處理
    9.4 客房服務(wù)工作中的細節(jié)處理
  單元10　服務(wù)英語100句