IT服務管理：基于ITLIL的全球最佳實踐

定　價：￥88.00

作　者：	（荷）博恩（Bon, J.V.）主編
出版社：	清華大學出版社
叢編項：	基于ITIL的全球最佳實踐
標　簽：	信息技術(shù) 高技術(shù)產(chǎn)業(yè) 商業(yè)服務研究

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ISBN：	9787302120803	出版時間：	2006-01-01	包裝：	膠版紙
開本：	小16開	頁數(shù)：	294	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　近年來，IT服務管理已經(jīng)發(fā)展成為一個獨立的行業(yè)。目前，組織越來越依賴業(yè)務流程的自動化，以致IT服務的質(zhì)量和這些服務與組織需求的同步性對于組織的生存起到了非常關(guān)鍵的作用?！禝T服務管理：基于ITIL的全球最佳實踐》是由國際IT服務管理論壇荷蘭會根據(jù)最新版ITIL書籍編寫的，可作為：對IT服務管理領(lǐng)域的一個全面而實用的介紹，也可作為了解IT基礎(chǔ)設(shè)施庫的讀本；一本自學指南，《IT服務管理：基于ITIL的全球最佳實踐》中涵蓋了準備IT服務管理基礎(chǔ)資格認證考試所需的全部資料。《IT服務管理：基于ITIL的全球最佳實踐》不但全面涵蓋了由ITIL認證管理協(xié)會規(guī)定的ITIL基礎(chǔ)認證考試所必備的官方課程提綱，而且還包含了許多由編委們匯集的實踐知識。這些實踐知識和對IT服務管理領(lǐng)域的介紹使得《IT服務管理：基于ITIL的全球最佳實踐》對于那些即便不準備參加認證考試的讀者來說，也將是受益匪淺的。任何一本出版物都不可能回答在IT服務管理這樣一個爭論多于定論的領(lǐng)域里出現(xiàn)的所有問題，因此《IT服務管理：基于ITIL的全球最佳實踐》的目的是提出一些關(guān)鍵問題，鼓勵讀者進行更多、更深入的討論，并將《IT服務管理：基于ITIL的全球最佳實踐》中介紹的最佳實踐與讀者自己的經(jīng)驗進行比較，從而得出最適合組織業(yè)力流程的實施方法。我們希望這《IT服務管理：基于ITIL的全球最佳實踐》不僅可以滿足您的閱讀和研究，而且能夠在實踐中得到廣泛的應用。

作者簡介

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圖書目錄

第 1 章引言
第 2 章 IT服務管理的背景
2.1 服務和質(zhì)量
2.1.1 質(zhì)量保證
2.1.2 組織成熟度
2.2 組織和政策
2.2.1 愿景、目標和政策
2.2.2 規(guī)劃周期
2.2.3 文化
2.2.4 人力資源管理
2.2.5 IT客戶關(guān)系管理
2.3 流程管理
2.3.1 流程
2.3.2 流程和部門
2.3.3 IT服務管理
第 3 章 ITIL簡介
3.1 背景
3.2 組織
3.2.1 OGC(CCTA)
3.2.2 itSMF
3.2.3 EXIN和ISEB
3.3 ITIL出版物
3.3.1 服務交付
3.3.2 服務支持
3.3.3 安全管理
3.3.4 ICT基礎(chǔ)設(shè)施管理
3.3.5 應用管理
3.3.6 服務管理實施規(guī)劃
3.3.7 業(yè)務視角
第 4 章事件管理
4.1 概述
4.2 目標
4.3 流程
4.3.1 事件管理活動
4.3.2 與其他流程之間的關(guān)系
4.4 活動
4.4.1 接收和記錄
4.4.2 歸類
4.4.3 匹配
4.4.4 調(diào)查與診斷
4.4.5 解決與恢復
4.4.6 終止
4.4.7 進度跟蹤與監(jiān)控
4.5 流程控制
4.5.1 關(guān)鍵成功因素
4.5.2 績效指標
4.5.3 職責和角色
4.6 成本和可能產(chǎn)生的問題
4.6.1 成本
4.6.2 可能產(chǎn)生的問題
第 5 章問題管理
5.1 介紹
5.1.1 對“問題”和“已知錯誤”的定義
5.1.2 與事件管理之間的關(guān)系
5.2 目標
5.3 流程
5.3.1 問題管理活動
5.3.2 與其他流程之間的關(guān)系
5.4 活動
5.4.1 問題控制
5.4.2 錯誤控制
5.4.3 主動問題管理
5.4.4 提供信息
5.5 流程控制
5.5.1 關(guān)鍵成功因素
5.5.2 關(guān)鍵績效指標和管理報告
5.5.3 職能和角色
5.6 成本和可能產(chǎn)生的問題
5.6.1 成本
5.6.2 可能產(chǎn)生的問題
第 6 章配置管理
第 7 章變更管理
第 8 章發(fā)布管理
第 9 章服務臺
第 10 章服務級別管理
第 11 章 IT服務財務管理
第 12 章能力管理
第 13 章 IT服務持續(xù)性管理
第 14 章可用性管理
第 15 章安全管理
第 16 章 ICT基礎(chǔ)設(shè)施管理
第 17 章應用管理
附錄 A 案例研究——敏捷信使公司(Quick Couriers)
A.1 配置管理
A.2 事件管理和服務臺
A.3 問題管理
A.4 變更管理
A.5 發(fā)布管理
A.6 可用性管理
A.7 能力管理
A.8 IT服務持續(xù)性管理
A.9 財務管理
A.10 服務級別管理
附錄 B 可用資源
B.1 推薦書目
B.2 相關(guān)網(wǎng)站