客戶服務技能案例訓練手冊

叢書序
前言
第一章  把握客戶期望
  主題1 客戶期望值分析
  參考案例  Allen店的客戶期望值分析
  主題2  客戶需求分析
  參考案例  德固賽客戶需求分析
  主題3  客戶滿意度分析
  參考案例  聯想客戶滿意度分析
  主題4  客戶互動管理 
  參考案例  亞馬遜網上書店的客戶互動管理
  主題5  客戶溝通管理
  參考案例  齊格拉的客戶溝通管理
  主題6  客戶期望值管理
  參考案例  肯德基的客戶期望值管理
  主題7 客戶需求跟蹤
  參考案例  IBM的CRM客戶需要求跟蹤系統(tǒng)
  主題8 老客戶信息管理
  參考案例  四創(chuàng)文儀老客戶信息管理
第二章  創(chuàng)新客戶服務
  主題1 服務人性化
  參考案例  殷商時網絡人性化服務
  主題2 服務個性化
  參考案例  戴爾公司的個性化服務
  主題3  服務創(chuàng)新
  參考案例  奔馳汽車公司的服務標準化
  主題4  服務創(chuàng)新
  參考案例  招商銀行的服務創(chuàng)新
  主題5  即時服務
  參考案例  奔馳汽車公司的即時服務
  主題6 超值服務
  參考案例  海爾的客服方案
  主題7  體驗服務
  參考案例  索尼的體驗服務
  主題8  一對一服務
  參考案例  海爾電腦的服務護照
  主題9  一站式服務
  參考案例  深圳市電信一站式客戶服務
  主題10  電子化服務
  參考案例  中國農業(yè)銀行廣東分行的電子化服務
  主題11  顧問式服務
  參考案例  顧問式服務解危光大依波
第三章  處理客戶抱怨
  主題1  抱怨渠道建設與維護
  參考案例  松下的客戶抱怨中心
  主題2  協(xié)調處理機制建設與維護
  參考案例  中國工商銀行的協(xié)調處理機制建設與維護
  ……
第四章  塑造客戶忠誠
第五章  大客戶服務管理