中國(guó)企業(yè)CRM實(shí)施

第1篇 概念篇
第1章 CRM的管理思想、方法和技術(shù) 3
1.1 CRM的管理思想 3
1.1.1 CRM的定義 4
1.1.2 幾個(gè)概念區(qū)分 4
1.1.3 CRM的本質(zhì) 8
1.1.4 CRM與其他信息系統(tǒng)的關(guān)系 11
1.1.5 典型CRM系統(tǒng)的功能模塊 14
1.2 CRM的相關(guān)技術(shù)簡(jiǎn)介 16
1.2.1 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 17
1.2.2 數(shù)據(jù)挖掘 20
1.2.3 呼叫中心 21
1.3 CRM發(fā)展趨勢(shì)分析 23
1.3.1 對(duì)未來(lái)“CRM市場(chǎng)”的預(yù)測(cè)與分析 23
1.3.2 對(duì)未來(lái)“CRM應(yīng)用”的展望 25
1.3.3 未來(lái)企業(yè)選擇CRM的六大目標(biāo) 26
第2篇 反思篇
第2章 CRM失敗的深刻反思 31
2.1 來(lái)自國(guó)內(nèi)的聲音：對(duì)2001年CRM實(shí)施成功率低的20條反思 32
2.2 來(lái)自國(guó)外的聲音：挫敗CRM的六大致命錯(cuò)誤 42
2.3 成功的CRM：確保人、流程和技術(shù)的完美整合 45
2.4 CRM準(zhǔn)備是否充分的量化分析 50
第3章 CRM實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)分析與投資回報(bào)分析 54
3.1 CRM實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)分析 54
3.1.1 時(shí)機(jī)不成熟的風(fēng)險(xiǎn) 55
3.1.2 軟件風(fēng)險(xiǎn) 56
3.1.3 項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn) 57
3.2 CRM投資回報(bào)分析 59
3.2.1 Gartner對(duì)投資回報(bào)的描述 59
3.2.2 誰(shuí)動(dòng)了我的投資回報(bào) 60
3.2.3 CRM的投資回報(bào)量化分析 61
3.2.4 合理投資CRM 64
第3篇 實(shí)施篇
第4章 在管理層面上部署CRM 69
4.1 將CRM上升到戰(zhàn)略高度 70
4.1.1 企業(yè)戰(zhàn)略管理 70
4.1.2 CRM戰(zhàn)略 73
4.2 CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析 77
4.2.1 CRM戰(zhàn)略的外部環(huán)境分析 77
4.2.2 CRM戰(zhàn)略的內(nèi)部環(huán)境分析 91
4.3 CRM戰(zhàn)略目標(biāo)制定與戰(zhàn)略實(shí)施 97
4.3.1 CRM戰(zhàn)略目標(biāo)制定和戰(zhàn)略實(shí)施 97
4.3.2 企業(yè)文化與CRM戰(zhàn)略實(shí)施的融合 101
4.3.3 企業(yè)員工對(duì)CRM戰(zhàn)略實(shí)施的影響 103
第5章 在技術(shù)層面上部署CRM系統(tǒng) 105
5.1 CRM項(xiàng)目規(guī)劃 106
5.1.1 定義成功的CRM的目標(biāo) 106
5.1.2 確定CRM的復(fù)雜程度 108
5.1.3 CRM總體規(guī)劃 109
5.2 CRM系統(tǒng)實(shí)施步驟 111
5.2.1 CRM軟件選型 112
5.2.2 CRM實(shí)施步驟的幾種描述 113
5.2.3 CRM實(shí)施的成功要素 117
5.3 CRM實(shí)施過(guò)程中的問(wèn)題與解答 121
第6章 CRM項(xiàng)目管理 127
6.1 CRM項(xiàng)目管理概述 127
6.1.1 項(xiàng)目管理概述 127
6.1.2 CRM項(xiàng)目管理簡(jiǎn)述 130
6.2 CRM項(xiàng)目管理與項(xiàng)目實(shí)施 133
6.2.1 CRM項(xiàng)目管理 133
6.2.2 CRM項(xiàng)目實(shí)施 134
第4篇 產(chǎn)品篇
第7章 CRM軟件供應(yīng)商解決方案 141
7.1 北京聯(lián)成互動(dòng)軟件技術(shù)有限公司（MyCRM） 142
7.1.1 公司簡(jiǎn)介 142
7.1.2 產(chǎn)品技術(shù)架構(gòu) 142
7.1.3 產(chǎn)品功能組件 144
7.1.4 產(chǎn)品市場(chǎng)定位 146
7.1.5 客觀評(píng)價(jià) 148
7.2 中圣公司（SellWell2000） 148
7.2.1 公司簡(jiǎn)介 148
7.2.2 產(chǎn)品技術(shù)架構(gòu) 149
7.2.3 產(chǎn)品功能組件 150
7.2.4 產(chǎn)品市場(chǎng)定位 158
7.2.5 客觀評(píng)價(jià) 160
7.3 北京市奧捷特通信技術(shù)有限公司（Ultract eCRM） 160
7.3.1 公司簡(jiǎn)介 160
7.3.2 產(chǎn)品技術(shù)架構(gòu) 160
7.3.3 產(chǎn)品功能組件 162
7.3.4 客觀評(píng)價(jià) 168
7.4 星際（杭州）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司（Ebanswers eCRM） 169
7.4.1 公司簡(jiǎn)介 169
7.4.2 產(chǎn)品技術(shù)架構(gòu) 169
7.4.3 產(chǎn)品功能組件 176
7.4.4 產(chǎn)品市場(chǎng)定位 182
7.4.5 客觀評(píng)價(jià) 184
7.5 TurboCRM公司（TurboCRM） 184
7.5.1 公司簡(jiǎn)介 184
7.5.2 產(chǎn)品技術(shù)架構(gòu) 185
7.5.3 產(chǎn)品功能組件 191
7.5.4 產(chǎn)品市場(chǎng)定位 197
7.5.5 客觀評(píng)價(jià) 199
7.6 金蝶國(guó)際軟件集團(tuán)（TEEMS CRM） 199
7.6.1 公司簡(jiǎn)介 199
7.6.2 產(chǎn)品技術(shù)架構(gòu) 200
7.6.3 產(chǎn)品功能組件 202
7.6.4 客觀評(píng)價(jià) 204
7.7 美國(guó)艾克國(guó)際科技有限公司（AkuP CRM） 204
7.7.1 公司簡(jiǎn)介 204
7.7.2 產(chǎn)品技術(shù)架構(gòu) 206
7.7.3 產(chǎn)品功能組件 211
7.7.4 產(chǎn)品市場(chǎng)定位 211
7.7.5 客觀評(píng)價(jià) 214
7.8 Interact Commerce公司（SalesLogix2000） 214
7.8.1 公司簡(jiǎn)介 214
7.8.2 產(chǎn)品技術(shù)架構(gòu) 215
7.8.3 產(chǎn)品功能組件 218
7.8.4 產(chǎn)品市場(chǎng)定位 224
7.8.5 客觀評(píng)價(jià) 225
第5篇 應(yīng)用篇
第8章 CRM行業(yè)應(yīng)用分析 229
8.1 CRM在銀行業(yè)中的應(yīng)用分析 229
8.1.1 銀行實(shí)施CRM的需求和時(shí)機(jī) 230
8.1.2 CRM在銀行業(yè)中可實(shí)現(xiàn)的功能 232
8.1.3 CRM銀行解決方案舉例 235
8.1.4 銀行CRM實(shí)施方略 237
8.1.5 銀行的未來(lái) 238
8.2 CRM為家電行業(yè)帶來(lái)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn) 239
8.2.1 家電行業(yè)新特點(diǎn)和新環(huán)境 239
8.2.2 CRM鑄就家電行業(yè)新核心競(jìng)爭(zhēng)力之路 240
8.3 CRM在保險(xiǎn)行業(yè)中的應(yīng)用 247
8.3.1 入世沖擊之下的保險(xiǎn)業(yè) 247
8.3.2 CRM在保險(xiǎn)行業(yè)日趨重要 248
8.3.3 中國(guó)平安保險(xiǎn)公司北京分公司實(shí)施CRM案例 250
第9章 CRM實(shí)施案例分析 257
9.1 案例1（醫(yī)療器械）：CRM為無(wú)錫中原醫(yī)療器械把脈 257
9.2 案例2（商旅服務(wù)）：易網(wǎng)通商旅資訊服務(wù)實(shí)施CRM 263
9.3 案例3（網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品）：清華紫光網(wǎng)聯(lián)實(shí)施CRM 269
9.4 案例4（家電行業(yè)）：帥康集團(tuán)CRM實(shí)施側(cè)記 274
9.5 案例5（汽車行業(yè)）：神龍汽車行業(yè)CRM應(yīng)用案例 279
9.6 案例6（衡器行業(yè)）：重慶大唐稱重CRM案例研究 288
9.7 案例7（郵政行業(yè)）：CRM讓傳統(tǒng)郵政生輝 291
9.8 案例8（零售行業(yè)）：CRM為零售業(yè)創(chuàng)造供應(yīng)鏈價(jià)值最大化 297
9.9 案例9（電腦行業(yè)）：上海華碩客戶關(guān)系管理解決方案 301
9.10 案例10（保險(xiǎn)行業(yè)）：中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司 304
9.11 案例11（基金行業(yè)）：CRM幫鵬華基金留住客戶 306
9.12 案例12（證券行業(yè)）：香港京華山一證券導(dǎo)入CRM系統(tǒng)
應(yīng)用分析 312
9.13 案例13（軟件行業(yè)）：握奇數(shù)據(jù)系統(tǒng)有限公司的CRM實(shí)施 315
9.14 案例14（圖書(shū)行業(yè)）：CRM全面提升中圖競(jìng)爭(zhēng)力 318
9.15 案例15（服務(wù)行業(yè)）：跨國(guó)公司CRM的第二次旅程 326