酒店前廳運轉(zhuǎn)與管理（新世紀高職高專旅游服務類專業(yè)規(guī)劃教材）

定　價：￥20.00

作　者：	項園園
出版社：	高等教育出版社
叢編項：	新世紀高職高專旅游服務類專業(yè)規(guī)劃教材
標　簽：	餐飲管理

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ISBN：	9787040166682	出版時間：	2005-08-08	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	204	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書從實際出發(fā)，以酒店企業(yè)前廳部門為依托，從實際企業(yè)運作中吸取相關的實際內(nèi)容，以科學嚴謹?shù)膽B(tài)度，遵照國家標準、行業(yè)標準的要求，編寫而成，使本書具有實用性、科學性和可操作性。本書特點如下：一是側(cè)重理論指導下的管理實務與運作。編者參觀走訪了酒店企業(yè)，把成功企業(yè)的前廳運轉(zhuǎn)程序、管理制度、服務內(nèi)容和規(guī)程適當引用到教材中，使教學和實際工作緊密結(jié)合，具有較好的實用性。二是注重知識的應用性和可操作性。本教材注重突出高職高專教材的特征，著眼于前廳部門崗位群的諸多最新的現(xiàn)實需要，吸取了國內(nèi)外前廳運轉(zhuǎn)與管理的最新知識和技術，使學生得以掌握實用性強的新知識。三是本書深入淺出，難易適度，學術性與普及性兼顧，理論性與應用性并重，知識性、科學性、實用性、創(chuàng)造性相結(jié)合，借以提高學生的專業(yè)技能和整體素質(zhì)。每章后還專門安排了實訓案例，讓學生進行實踐操作訓練。

作者簡介

暫缺《酒店前廳運轉(zhuǎn)與管理（新世紀高職高專旅游服務類專業(yè)規(guī)劃教材）》作者簡介

圖書目錄

緒論
第一章酒店前廳概述
　第一節(jié) 前廳基礎知識
　第二節(jié) 前廳部的組織機構(gòu)和崗位職責
　第三節(jié) 前廳的布局和環(huán)境
　第四節(jié) 前廳人員素質(zhì)要求
　案例分析：情人節(jié)的禮物
　實訓案例
第二章客房預訂
　第一節(jié) 客房預訂服務概述
　第二節(jié) 客房預訂的分類和程序
　第三節(jié) 客房預訂的管理
　案例分析：超額預訂失敗以后
　實訓案例
第三章前廳接待
　第一節(jié) 前廳接待概述
　第二節(jié) 賓客入住程序
　第三節(jié) 前廳接待的其他服務內(nèi)容
　第四節(jié) 涉外登記管理
　案例分析：712房的訪客
　實訓案例
第四章前廳服務
　第一節(jié) 禮賓服務
　第二節(jié) 行李服務
　第三節(jié) 前廳問訊服務
　第四節(jié) 前廳結(jié)賬服務
　第五節(jié) 大堂副理服務
　案例分析：行李箱上的小轱轆不見了
　實訓案例
第五章總機與商務中心
　第一節(jié) 總機服務
　第二節(jié) 商務中心服務
　案例分析：客人來電感謝
　實訓案例
第六章前廳銷售與經(jīng)營統(tǒng)計分析
　第一節(jié) 前廳銷售
　第二節(jié) 前廳的客房價格管理
　第三節(jié) 前廳經(jīng)營統(tǒng)計分析
　第四節(jié) 客史檔案管理
　案例分析：區(qū)分時段的彈性客房價格
　實訓案例
第七章前廳溝通與協(xié)調(diào)
　第一節(jié) 前廳溝通與協(xié)調(diào)概述
　第二節(jié) 前廳部與各部門的溝通與協(xié)調(diào)
　第三節(jié) 前廳的對客關系
　第四節(jié) 賓客投訴處理
　案例分析：妥善處理客人投訴，客人轉(zhuǎn)怒為喜
　實訓案例