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內(nèi)容簡介

　　全書分為上、下篇。上篇為“飯店管理溝通實務(wù)”，下篇為“飯店管理者的溝通技巧”，共十一章。通過各章節(jié)內(nèi)容的闡述，使飯店各層次管理者認識到溝通與管理的密切關(guān)系、管理溝通的基本觀念及其在飯店管理活動中的重要性；了解飯店人際溝通的特點和如何提高人際溝通的能力；掌握飯店組織內(nèi)部、外部溝通的基本方式及提高飯店內(nèi)外溝通效率的對策；能夠熟練運用溝通技巧進行飯店產(chǎn)品的銷售、飯店員工的招聘與激勵、飯店會議的組織、飯店服務(wù)信息的收集、飯店突發(fā)事件的處理等管理實務(wù)活動；學會在飯店管理活動中運用聽、說、寫、講演、電話、網(wǎng)絡(luò)等基本溝通技巧。本書條理清晰，內(nèi)容充實，結(jié)合了飯店很多管理實務(wù)活動的溝通環(huán)節(jié)，相關(guān)理論可以作為實際操作的依據(jù)有很強的實用性，每章都補充有相關(guān)的國內(nèi)外先進的管理溝通案例和學習思考題，可加強對教學內(nèi)容的理解和接受，是相關(guān)專業(yè)學生學習該課程較理想的教材，同時對飯店管理人員的管理實踐活動有直接指導(dǎo)和幫助。因此，本書非常適合作為大學本科和專科的飯店管理專業(yè)、旅游管理專業(yè)學生的教學用書，也可作為飯店各層次管理人員的崗位培訓(xùn)用書。

作者簡介

暫缺《飯店管理溝通實務(wù)與技巧（21世紀高等學校旅游管理學科專業(yè)教材）》作者簡介

圖書目錄

前言
上編　飯店管理溝通實務(wù)
　第一章　飯店管理溝通概述
　　第一節(jié)　溝通含義
　　第二節(jié)　飯店管理與溝通
　　附錄　管理溝通能力測試　
　第二章　飯店人際溝通
　　第一節(jié)　人際溝通概述
　　第二節(jié)　飯店人際溝通策略
　　第三節(jié)　飯店跨文化人際溝通
　　附錄　管理者的溝通檢查表
　第三章　飯店組織溝通
　　第一節(jié)　飯店組織內(nèi)部溝通渠道
　　第二節(jié)　飯店組織內(nèi)部溝通方式　
　　第三節(jié)　提高飯店組織內(nèi)部溝通效率的對策
　　第四節(jié)　飯店組織與外部公眾的溝通
　　附錄　飯店前廳溝通、協(xié)調(diào)的方法
　第四章　飯店產(chǎn)品銷售與溝通
　　第一節(jié)　飯店銷售員推銷溝通的基本要求
　　第二節(jié)　銷售員與客戶的交往溝通
　　第三節(jié)　飯店產(chǎn)品促銷與溝通
　　附錄　旅游產(chǎn)品銷售員應(yīng)遵循的基本原則
　第五章　飯店沖突管理與溝通
　　第一節(jié)　沖突管理概述
　　第二節(jié)　沖突管理中的溝通策略
　　第三節(jié)　管理者處理沖突的溝通藝術(shù)
　　第四節(jié)　勞動爭議的處理與溝通
　　附錄　　自我測試沖突的解決風格
　第六章　飯店實務(wù)活動與溝通
　　第一節(jié)　飯店員工招聘面試與溝通
　　第二節(jié)　飯店員工激勵與溝通
　　第三節(jié)　飯店會議的組織與溝通
　　第四節(jié)　飯店服務(wù)信息與溝通
　　第五節(jié)　飯店突發(fā)事件處理與溝通
　　附錄　測試你的會議溝通技巧
下編　飯店管理者的溝通技巧
　第七章　傾聽溝通技巧
　　第一節(jié)　傾聽的類型和過程
　　第二節(jié)　傾聽中的障礙
　　第三節(jié)　有效傾聽的技巧
　　附錄　傾聽能力測試表
　第八章　書面溝通技巧
　　第一節(jié)　寫作——書面溝通的基本要求
　　第二節(jié)　公文溝通技巧
　　第三節(jié)　商務(wù)文書溝通技巧
　　附錄　對讀者的分析
　第九章　口頭溝通技巧
　　第一節(jié)　管理者口頭表達的種類
　　第二節(jié)　有效的口頭溝通技巧
　　第三節(jié)　有效的演講技巧
　　第四節(jié)　談判溝通技巧
　　附錄　　涉外禮儀中初次見面時語言溝通技巧
　第十章　身體語言溝通技巧
　　第一節(jié)　身體動作溝通技巧
　　第二節(jié)　面部表情溝通技巧
　　第三節(jié)　服飾與儀態(tài)溝通技巧
　　第四節(jié)　身體語言洞察技巧
　　附錄　　自測你在溝通時給人的第一印象
　第十一章　媒介溝通技巧
　　第一節(jié)　電話溝通技巧
　　第二節(jié)　網(wǎng)絡(luò)溝通技巧
　　附錄　　網(wǎng)絡(luò)溝通的禮儀和規(guī)則　
主要參考文獻