電力客戶服務員工培訓教材

抓好員工培訓　提高服務水平——為《電力客戶服務員工培訓教材》序
第一章　電力市場概述
　第一節(jié)　市場
　第二節(jié)　電力市場
　第三節(jié)　國夕卜典型電力市場簡介
　第四節(jié)　我國電力市場概況
第二章　客戶服務
　第一節(jié)　服務的含義
　第二節(jié)　服務的特征
　第三節(jié)　服務質量及其評價
　第四節(jié)　客戶服務與企業(yè)發(fā)展的關系
第三章　供電服務與客戶服務中心
　第一節(jié)　供電服務的內容
　第二節(jié)　供電服務的歷史與現(xiàn)狀
　第三節(jié)　供電企業(yè)改善服務的必要性
　第四節(jié)　供電服務質量評價
　第五節(jié)　改善供電服務質量的對策
　第六節(jié)　電力客戶服務中心及其功能
第四章　電力營銷
　第一節(jié)　市場營銷基本概念
　第二節(jié)　電力營銷
第五章　電力生產與使用
　第一節(jié)　電力系統(tǒng)概述
　第二節(jié)　供用電基礎知識
　第三節(jié)　電能計量
　第四節(jié)　線損　
　第五節(jié)　電價與電費
　第六節(jié)　安全用電和節(jié)約用電
第六章　公文寫作
　第一節(jié)　概述
　第二節(jié)　行政公文
　第三節(jié)　籌劃總結性文書
　第四節(jié)　信息文書
　第五節(jié)　會務文書
第七章　客戶服務中心技術支持系統(tǒng)
　第一節(jié)　系統(tǒng)概述
　第二節(jié)　技術支持系統(tǒng)結構
　第三節(jié)　CTI技術
　第四節(jié)　系統(tǒng)主要功能
　第五節(jié)　客戶服務中心系統(tǒng)座席功能
　第六節(jié)　電力營銷管理信息系統(tǒng)
　第七節(jié)　其他相關系統(tǒng)
　第八節(jié)　有關名詞解釋
第八章　服務禮儀及溝通技巧
　第一節(jié)　禮儀概述
　第二節(jié)　電話溝通禮儀
　第三節(jié)　電話禮貌要求
　第四節(jié)　接復電話的服務小技巧
　第五節(jié)　使用電子通信媒體
　第六節(jié)　讓每個員工都成為形象大使
　第七節(jié)　常用電話服務禮儀規(guī)范
第九章　電力法規(guī)
　第一節(jié)　我國電力法規(guī)的演進
　第二節(jié)　電力法規(guī)及其配套規(guī)章選編
　第三節(jié)　與電力相關的其他法規(guī)
參考文獻
后記