品牌服務(wù)人教程

本書(shū)使用方法／1
第一講 服務(wù)品牌與“品牌服務(wù)人”／1
導(dǎo)言／l
一、什么是“品牌服務(wù)人” ／1
1．“品牌服務(wù)人”是品牌服務(wù)的創(chuàng)造者／1
2．“品牌服務(wù)人”的職業(yè)觀／3
3．“品牌服務(wù)人”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和心法／5
4．“品牌服務(wù)人”服務(wù)藝術(shù)片段／8
二、品牌服務(wù)人眼中的“部門(mén)”／11
1．品牌服務(wù)人眼中的“部門(mén)”概念／11
2．新“部門(mén)”：“專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司”／11
3．“專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司”從里到外都要新／12
4．“專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司”的理念／13
5．管理“專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司”／15
三、品牌服務(wù)人眼中的“工作”／16
1．品牌服務(wù)人的“工作”與以往有何不同／16
2．經(jīng)過(guò)重構(gòu)的“工作任務(wù)”就成為“項(xiàng)目”／17
3．人的參與度決定“項(xiàng)目”成?。?8
4．執(zhí)行“項(xiàng)目”的“十六字方針”／19
第二講 品牌服務(wù)人的修養(yǎng)／21
導(dǎo)言／21
一、心態(tài)決定一切／21
1．競(jìng)爭(zhēng)的秘訣在“內(nèi)”不在“外”／21
2．“成熟”的標(biāo)志／22
3．“藝高人膽大”／23
4．“陽(yáng)光燦爛”鑄就公司形象／25
5．幽默感很重要／26
6．帶著積極、樂(lè)觀的心態(tài)去做事／27
二、常識(shí)、坦率與傾聽(tīng)／29
1．遵循常識(shí)／29
2．傾聽(tīng)對(duì)方／31
3．坦率地承認(rèn)錯(cuò)誤，并引以為戒／32
三、靈活性與主動(dòng)性／34
1．靈活性 ／34
2．主動(dòng)性 ／35
四、耐心與耐力／39
1．個(gè)性服務(wù)與責(zé)任意識(shí)／39
2．目標(biāo)意識(shí)需要耐心與耐力／41
第三講 品牌服務(wù)人的行事規(guī)則／44
導(dǎo)言／44
一、言談舉止(禮貌)的三點(diǎn)風(fēng)范／44
二、誠(chéng)信原則——約定就是合同／46
三、判斷力與表現(xiàn)力／47
1．以客人之心為我心／47
2．“接一待二招呼三”——同時(shí)為多位客人服務(wù)／49
3．禮貌待客／51
4．打招呼／52
5．有效運(yùn)用口頭語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言／54
四、儀容儀表／55
1．講究?jī)x表，從“清潔”和“干凈利落”開(kāi)始／55
2．制服的含義及選擇標(biāo)準(zhǔn)／56
3．個(gè)性和整體和諧／59
4．格調(diào)和美感／61
五、解除疲勞／63
1．快樂(lè)的天敵是疲勞／63
2．“身體愉快，精神健康” ／64
第四講 品牌服務(wù)人在社會(huì)／66
導(dǎo)言／66
一、建設(shè)和諧社會(huì)／66
1．社會(huì)成員應(yīng)共同建設(shè)“和諧”／66
2．禮儀禮貌的目的／68
二、禮貌規(guī)則／7l
1．個(gè)人形象就是公司形象／71
2．拜訪公司時(shí)應(yīng)遵守的規(guī)則／72
3．家庭拜訪時(shí)應(yīng)遵守的規(guī)則／73
4．富貴養(yǎng)智／74
三、招待客人的講究／75
1．要考慮人選和場(chǎng)所／75
2．通常喜歡選擇下班之后／75
3．間接招待／76
4．現(xiàn)場(chǎng)事項(xiàng)／76
5．應(yīng)對(duì)招待的庸俗化／76
四、餐桌禮儀／77
1．吃西餐的禮儀／78
2．吃日餐的禮儀／80
3．吃中餐的禮儀／81
4．參加冷餐會(huì)的禮儀／81
五、座次禮儀／82
六、節(jié)慶禮儀／83
1．公共節(jié)慶日是一種獨(dú)特的服務(wù)資源／84
2．個(gè)性節(jié)慶日的贈(zèng)禮／84
七、探視禮儀／87
1．探望之前的用心／87
2．選擇慰問(wèn)品的用心／87
3．在探望時(shí)間上的用心／88
4．慰問(wèn)受災(zāi)人員的用心／88
八、日常交流中的禮儀／88
1．尋找共同的話(huà)題／88
2．把握一些相關(guān)的交流詞匯／89
九、開(kāi)發(fā)禮尚往來(lái)的商業(yè)價(jià)值／89
1．為客人當(dāng)顧問(wèn)／89
2．代客人寫(xiě)禮單／9l
3．禮品包裝的操作／91
4．婚宴儀式服務(wù)／91
5．其他儀式或活動(dòng)注意事項(xiàng)／92
第五講 品牌服務(wù)人在職場(chǎng)／95
導(dǎo)言／95
一、職場(chǎng)的人際關(guān)系／95
1．人際關(guān)系帶來(lái)了什么／95
2．建立一種超越個(gè)人好惡的人際關(guān)系／96
二、良好人際關(guān)系的內(nèi)涵／98
1．共知與同感／98
2．從三類(lèi)心理，認(rèn)識(shí)“知己知彼”的信條／102
3．還是幽默／103
三、人際關(guān)系的“簡(jiǎn)單”體系／105
1．永恒地尊重他人，每個(gè)人都是特別的／105
2．學(xué)習(xí)成為拓展關(guān)系網(wǎng)的高手／106
3．常常贊同并感謝別人／107
第六講 品牌服務(wù)人與客人／109
導(dǎo)言／109
一、客人的心理／109
1．理解客人／109
2．客人在消費(fèi)過(guò)程中的心理狀態(tài)／113
3．回頭客／114
4．客人更相信誰(shuí)／116
二、與客人交談的技巧／117
1．少說(shuō)，多聽(tīng)／117
2．接待服務(wù)用語(yǔ)的奧秘／118
3．中國(guó)人的敬語(yǔ)表達(dá)／120
4．尋求讓客人吐露需求的表達(dá)方式／120
5．解決糾紛的語(yǔ)言藝術(shù)／122
6．打電話(huà)時(shí)應(yīng)注意的兩點(diǎn)／123
7．服務(wù)與產(chǎn)品介紹的技巧／123
三、專(zhuān)業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的禮儀禮貌應(yīng)用／125
1．專(zhuān)業(yè)接待中的禮儀禮貌／125
2．接待老年客人的技巧／128
3．品牌服務(wù)人的“4S” ／130
4．以客人為核心的接待流程／133
5．必要時(shí)幫助客人做決定／136
四、收款——服務(wù)的“點(diǎn)睛之筆”／136
1．收款／136
2．結(jié)款的相關(guān)知識(shí)／138
五、包裝與送貨／138
1．包裝／138
2．送貨服務(wù)體系 ／140
第七講 打造良好的服務(wù)環(huán)境／142
導(dǎo)言／142
一、清潔度的建設(shè)／142
1．“小清潔”和“大清潔”／142
2．清潔習(xí)慣，從“客人看不到的地方”做起／144
二、舒適度的建設(shè)／146
1．環(huán)境整理／146
2．雨天措施／147
3．環(huán)境整理的典范：酒店客房的管理／148
三、服務(wù)場(chǎng)所與通道區(qū)域／148
1．創(chuàng)造一個(gè)活動(dòng)自由的空間／148
2．員工休息室的環(huán)境整理／149
3．張貼物的整理／150
第八講 處理服務(wù)問(wèn)題的技巧／151
導(dǎo)言／151
一、影響處理服務(wù)問(wèn)題能力的若干細(xì)節(jié) ／151
二、建議與改善／153
三、圓滿(mǎn)處理服務(wù)問(wèn)題的技巧／155
1．建立規(guī)則的幾個(gè)切入點(diǎn)／155
2．處理問(wèn)題過(guò)程中的注意事項(xiàng)／157
3．公司內(nèi)部通報(bào)制度／158
4．處理問(wèn)題的體系意識(shí) ／159
第九講 品牌服務(wù)的建設(shè)／162
導(dǎo)言／162
一、服務(wù)業(yè)的視野／162
1．任何商品或服務(wù)，都與多種企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)／162
2．商品與服務(wù)，都有生命周期／163
二、服務(wù)企業(yè)的內(nèi)涵／164
1．服務(wù)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)與運(yùn)作／164
2．企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)體系／166
三、高尚的服務(wù)／168
1．從“自我中心”到“客人中心”／168
2．通過(guò)服務(wù)，提升產(chǎn)品的價(jià)值，并創(chuàng)造“附加價(jià)值”／170
3．服務(wù)活動(dòng)，使社會(huì)節(jié) 奏得到了緩沖／172
4．服務(wù)，創(chuàng)造新的就業(yè)機(jī)會(huì)／174
5．服務(wù)精神，改造了管理思維與體制／175
四、專(zhuān)業(yè)服務(wù)的著眼點(diǎn)／175
1．提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)的6個(gè)著眼點(diǎn)／175
2．圍繞“買(mǎi)點(diǎn)”的5種“顯性”服務(wù)／176
3．圍繞“功能”的6個(gè)“隱性”服務(wù)／177
4．品牌服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的12個(gè)著眼點(diǎn)／179
5．品牌服務(wù)人的慧眼／180
第十講 晉級(jí)準(zhǔn)備／182
導(dǎo)言／182
一、服務(wù)角色的晉級(jí)／182
1．服務(wù)角色的晉級(jí)——品牌服務(wù)人／182
2．成為“設(shè)計(jì)師”和“內(nèi)訓(xùn)師”／184
二、晉級(jí)的準(zhǔn)備／185
1．兩個(gè)晉級(jí)渠道／185
2．積極心態(tài)仍是第一必需／186
3．我的心態(tài)我做主／187
4．自信，但別自大／189
5．晉級(jí)路上的4種技巧／192
結(jié)束語(yǔ) 馬上行動(dòng)，步入一個(gè)以服務(wù)為信仰的生活空間／193
鳴謝／195