領班崗位培訓教程

第一章　加油站的班組建設
第一節(jié)　加油站班組工作的重要性
第二節(jié)　加油站班組的劃分與任務
第三節(jié)　加油站班組的管理
第二章　領班的素質與能力
第一節(jié)　領班的地位與作用
第二節(jié)　領班的職責
第三節(jié)　領班的素質與能力
第四節(jié)　領班的工作方法
第五節(jié)　領班的選拔與培養(yǎng)
第三章　油品零售業(yè)務流程
第一節(jié)　儲油系統(tǒng)的工作流程
第二節(jié)　加油系統(tǒng)的工作流程
第三節(jié) 資金結算系統(tǒng)的工作流程
第四節(jié)　管理監(jiān)控系統(tǒng)的使用
第四章　油、電應用知識及其危險特性
第一節(jié) 汽油的牌號與選用
第二節(jié) 柴油的牌號與選用
第三節(jié)　機油、潤滑油的牌號與選用
第四節(jié)　油品的危險特性
第五節(jié)　安全用電常識
第六節(jié)　加油站安全防護
第五章　業(yè)務規(guī)范與操作技能
　第一節(jié)　加油操作
第二節(jié)　收款操作
第三節(jié)　卸油操作
第四節(jié)　油品計量
第五節(jié)　顧客迎送
第六節(jié)　接班、交班
第六章　當班特殊情況的處置
第一節(jié)　加油站現(xiàn)場管理
第二節(jié)　跑、冒、混油情況處置
第三節(jié)　火災情況的處置
第四節(jié)　顧客糾紛的處置
第五節(jié) 突發(fā)自然災害的處置
第六節(jié)　其他情況的處置
第七章　班組的團隊精神
第一節(jié) 團隊精神的內涵
第二節(jié)　團隊精神的重要性
第三節(jié)　團隊精神的培養(yǎng)
第四節(jié) 團隊精神的激勵機制
附錄
附錄一　領班培訓大綱
附錄二　領班崗位培訓課程安排
附錄三 常用禮貌服務用語
附錄四　服務忌語
附錄五　領班工作經(jīng)驗錄
附錄六　寶鋼的團隊管理
附錄七 加油站員工應知應會問答題
參考文獻