消費損害索賠指南

　　第一章消費損害索賠概述第一節(jié)消費損害糾紛與消費損害索賠概述一、消費損害糾紛及其法律特征消費損害糾紛是指消費者與經(jīng)營者之間因消費者權益遭到侵害而發(fā)生的糾紛。消費者權益是消費者在購買、使用商品及接受服務時而依法享有的權利和利益?！断M者權益保護法》規(guī)定了一系列消費者在購買、使用商品和接受服務時所應當享有的權，利。消費損害糾紛的發(fā)生或是由于其認為經(jīng)營者的行為侵犯了合法權益，或者是由于消費者與經(jīng)營者之間就與消費者權益有關問題具有不同的認識，因而發(fā)生爭執(zhí)。這種糾紛，從法律屬性上看，屬于民事糾紛的范疇。消費損害糾紛具有如下特點：第一，消費損害糾紛產(chǎn)生于消費領域或消費過程中。根據(jù)《消費者權益保護法》的有關規(guī)定，消費損害糾紛的具體范圍包括消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務過程與經(jīng)營者之間產(chǎn)生的糾紛；經(jīng)營者在為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務時與消費者產(chǎn)生的糾紛；農(nóng)民在購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料過程中與經(jīng)營者發(fā)生的糾紛。第二，消費損害糾紛是關于消費者權利或者經(jīng)營者義務的糾紛。《消費者權益保護法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》以及其他法律法規(guī)，賦予消費者一系列權利如安全權、知情權、公平交易權等；同時也賦予了經(jīng)營者一系列的義務，而有些義務是與消費者權利相對應的，如保證商品和服務安全的義務，提供商品和服務真實信息的義務、保證商品和服務質(zhì)量的義務等。盡管實際生活中消費損害糾紛千差萬別，有的因產(chǎn)品質(zhì)量而起，有的因服務價格而生，有的甚至因雙方斗氣而生，但其核心集中在權利義務上。商品和服務的背后，隱藏著的是消費者的權利和經(jīng)營者的義務。消費損害糾紛是關于消費者權利和經(jīng)營者義務的糾紛。第三，消費損害糾紛具有民事糾紛的性質(zhì)。經(jīng)營者與消費者之間發(fā)生的實體法律關系一般只能是民事性質(zhì)的法律關系。因為，雙方的法律地位平等，彼此不存在的隸屬關系，而與國家行政機關發(fā)生糾紛，不屬于消費損害糾紛。國家以民事主體身份為消費者提供服務時，亦可能在國家機關與消費者之間發(fā)生爭議（如不合理收費引起的爭議）。在這種情況下，國家機關與經(jīng)營者地位相當，其與消費者之間的爭議具有民事爭議的性質(zhì)，屬于消費損害糾紛的范圍。二、消費損害索賠概述雖然《消費者權益保護法》是集中保護消費者合法權益的一部專門法律，但是《消費者權益保護法》并不是消費損害索賠的惟一法律依據(jù)，在消費損害糾紛發(fā)生的時候，作為普通消費者首先應當保持冷靜，保存好有關消費發(fā)生的證明材料，如購買票據(jù)、商品廣告宣傳單、商家承諾等多方面的證據(jù)；同時理清思路，看消費損害糾紛究竟是屬于何種法律關系，例如購買房屋的消費行為除了應當適用《消費者權益保護法》，還應當適用有關房地產(chǎn)法律方面的特殊規(guī)定；對保險方面的糾紛，還應當適用……

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