第一章酒店前廳部的概述第一節(jié)前廳部及其主要工作內容第二節(jié)前廳部的組織機構模式與崗位職責第三節(jié)前廳的布局與設計本章小結思考討論題技能技巧訓練題案例分析與討論第二章前廳客房部預訂業(yè)務管理第一節(jié)什么是客房預訂第二節(jié)客房預訂的種類和程序第三節(jié)客房預訂的失約行為及其處理本章小結思考討論題技能技巧訓練題案例分析與討論第三章前廳部接待業(yè)務管理第一節(jié)前臺接待業(yè)務內容第二節(jié)入住登記接待第三節(jié)客房推銷的藝術與技巧本章小結思考討論題技能技巧訓練題案例分析與討論第四章前廳部其他業(yè)務管理第一節(jié)禮賓接待業(yè)務管理第二節(jié)問訊服務業(yè)務第三節(jié)電話總機業(yè)務管理第四節(jié)商務中心業(yè)務管理第五節(jié)收銀業(yè)務管理本章小結思考討論題技能技巧訓練題案例分析與討論第五章房價管理與經營統(tǒng)計分析第一節(jié)酒店房價分析與價格體系第二節(jié)酒店客房定價的常用方法第三節(jié)酒店房價的定價策略第四節(jié)客房經營統(tǒng)計分析本章小結思考討論題技能技巧訓練題案例分析與討論第六章前廳部客房關系管理第一節(jié)客務經理制第二節(jié)賓客投訴的分析第三節(jié)服務補救的管理本章小結思考討論題技能技巧訓練題案例分析與討論第七章酒店客房部概述第一節(jié)客房部的特點及主要工作內容第二節(jié)客房部的組織機構模式第三節(jié)客房部定員管理第四節(jié)客房服務模式本章小結思考討論題技能技巧訓練題案例分析與討論第八章客房部保潔業(yè)務管理第一節(jié)客房保潔整理業(yè)務管理第二節(jié)公共區(qū)域保潔業(yè)務管理第三節(jié)客房清潔整理質量控制第四節(jié)客房部其他服務業(yè)務本章小結思考討論題技能技巧訓練題案例分析與討論第九章客房部物品與設備管理第一節(jié)客房部物品與設備的種類與特性第二節(jié)客房部物品與設備的采購、保管和使用第三節(jié)客房部設施設備的清潔保養(yǎng)本章小結思考討論題技能技巧訓練題案例分析與討論第十章客房部預算與成本控制第一節(jié)客房部預算管理第二節(jié)客房部成本費用控制本章小結思考討論題技能技巧訓練題案例分析與討論第十一章客房部安全管理第一節(jié)客房部安全管理的意義和特點第二節(jié)火災的防范與處理第三節(jié)盜竊的防范與處理第四節(jié)意外事故的防范與處理本章小結思考討論題技能技巧訓練題案例分析與討論參考文獻
鄂公網安備 42010302001612號 