客房服務(wù)與管理

第一章 客房產(chǎn)品概述
第一節(jié) 客房產(chǎn)品的概念
第二節(jié) 客房的功能及設(shè)備用品配置
思考與練習(xí)
第二章 清潔器具和清潔劑
第一節(jié) 清潔器具
第二節(jié) 清潔劑
思考與練習(xí)
第三章 客房的清潔保養(yǎng)
第一節(jié) 客房清掃的準(zhǔn)備
第二節(jié) 客房的清潔整理
第三節(jié) 客房的計(jì)劃衛(wèi)生
第四節(jié) 客房的消毒及蟲害控制
思考與練習(xí)
第四章 飯店公共區(qū)域及面層材料的清潔保養(yǎng)
第一節(jié) 飯店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
第二節(jié) 地面材料的清潔保養(yǎng)
第三節(jié) 墻面材料的清潔保養(yǎng)
第四節(jié) 特殊器具的清潔保養(yǎng)
思考與練習(xí)
第五章 布件的洗熨與特殊污漬的清除
第一節(jié) 洗衣房的機(jī)構(gòu)設(shè)置、洗滌設(shè)備及洗滌劑
第二節(jié) 布件的洗滌、去漬與熨燙
思考與練習(xí)
第六章 對(duì)客服務(wù)工作
第一節(jié) 對(duì)客服務(wù)概述
第二節(jié) 對(duì)客服務(wù)的模式和特點(diǎn)
第三節(jié) 對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容與程序
第四節(jié) 客人投訴的處理
思考與練習(xí)
第七章 客房服務(wù)用語(yǔ)
第一節(jié) 客房服務(wù)的語(yǔ)言規(guī)范
第二節(jié) 客房服務(wù)常用詞語(yǔ)
思考與練習(xí)
第八章 客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員管理
第一節(jié) 客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置
第二節(jié) 客房部的人員管理
思考與練習(xí)
第九章 客房的物資管理
第一節(jié) 客房費(fèi)用預(yù)算
第二節(jié) 客房家具設(shè)備的管理
第三節(jié) 客用物品的管理
第四節(jié) 客房布件管理
第五節(jié) 降低消耗和環(huán)境保護(hù)
思考與練習(xí)
第十章 客房部的質(zhì)量管理
第一節(jié) 客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制
第二節(jié) 客房對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量控制
第三節(jié) 客房部的安全質(zhì)量管理
思考與練習(xí)
參考書目