飯店前廳管理

第一章　前廳部概述
　第一節(jié)　前廳部基礎(chǔ)知識
　第二節(jié)　前廳部的組織機構(gòu)和崗位職責
　第三節(jié)　前廳的布局和設(shè)備
　第四節(jié)　前廳部服務(wù)人員的素質(zhì)要求
　第五節(jié)　前廳部對客服務(wù)全過程各階段的主要任務(wù)
　第六節(jié)　五星級飯店前廳服務(wù)項目
　小結(jié)
　思考題
第二章　禮賓管理與服務(wù)
　第一節(jié)　應(yīng)接服務(wù)
　第二節(jié)　行李服務(wù)
　小結(jié)
　思考題
第三章　訂房管理與服務(wù)
　第一節(jié)　訂房業(yè)務(wù)知識
　第二節(jié)　預(yù)訂方式與種類
　第三節(jié)　散客預(yù)訂程序
　第四節(jié)　團隊預(yù)訂程序
　第五節(jié)　預(yù)訂控制
　第六節(jié)　網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂
　第七節(jié)　預(yù)訂推銷
　小結(jié)
　思考題
第四章　接待業(yè)務(wù)管理
　第一節(jié)　接待業(yè)務(wù)概述
　第二節(jié)　入住接待程序
　第三節(jié)　接待處的日常服務(wù)及特殊情況的處理
　第四節(jié)　常用表格及使用要求
　第五節(jié)　商務(wù)樓層服務(wù)
　第六節(jié)　問訊服務(wù)
　小結(jié)
　思考題
第五章　前廳收銀管理
　第一節(jié)　訂價種類與收入構(gòu)成
　第二節(jié)　客賬管理
　第三節(jié)　客賬結(jié)算方式
　第四節(jié)　外幣兌換業(yè)務(wù)
　第五節(jié)　貴重物品保管
　小結(jié)
　思考題
第六章　商務(wù)中心與總機服務(wù)及管理
　第一節(jié)　商務(wù)中心服務(wù)與管理
　第二節(jié)　總機服務(wù)
　小結(jié)
　思考題
第七章　前廳部組織機構(gòu)設(shè)置與員工管理
　第一節(jié)　前廳部組織機構(gòu)設(shè)置概況
　第二節(jié)　前廳部員工人數(shù)的核定及排班
　第三節(jié)　前廳部員工的招收、培訓(xùn)與考評
　小結(jié)
　思考題
第八章　前廳銷售管理
　第一節(jié)　前廳銷售基礎(chǔ)知識
　第二節(jié)　前廳柜臺推銷
　第三節(jié)　房價管理
　小結(jié)
　思考題
第九章　前廳部服務(wù)質(zhì)量控制與賓客投訴處理
　第一節(jié)　前廳溝通與前廳質(zhì)量控制
　第二節(jié)　賓客投訴的處理
　小結(jié)
　思考題
主要參考文獻