服務運作管理

譯者序
前言
第一章服務的本質
1.1什么是服務?
服務業(yè)的規(guī)模
生產率.服務及有關誤區(qū)
1.2服務的特性
1.3服務業(yè)企業(yè)中的運作職能
服務運作的決策問題
1.4運作流程
管理所面臨的挑戰(zhàn)
工業(yè)工程思想
第二章服務交鋒的支持
2.1服務交鋒及其他
加強服務交鋒
2.2改進服務交鋒
服務生產率——用更少的投入得到更多的產出
從服務流程矩陣看服務交鋒特點的變化
向對角線的移動
第三章流程圖.瓶頸及平衡
3.1業(yè)務流程圖和信息流程圖
業(yè)務流程圖和信息流程圖的重要性
3.2瓶頸
3.3瓶頸產生的原因
突發(fā)性瓶頸
慢性瓶頸
3.4消除瓶頸
關于Citrus航空公司的討論
3.5服務運作中的平衡
第四章空間和時間上的瓶頸：布局和不確定性
4.1布局與瓶頸
布局的分類
設計新的布局
4.2隨機變化與瓶頸：排隊現象
排隊問題的全面剖析
泊松分布和幾個有用的公式
模擬
管理排隊現象
4.3附錄：漢堡王快餐店的模擬模型
模擬模型結構
模擬模型的使用
第五章服務質量
5.1質量改進
管理者對質量的態(tài)度
5.2質量管理方法
質量改進活動
服務質量的獨特性
確認重點問題：時間序列運行圖和帕累托圖
尋找質量問題的原因并加以糾正
控制和保持質量
服務承諾
5.3附錄：統(tǒng)計過程控制
控制圖簡介
變量控制圖
歸納控制圖
第六章服務標準及其計劃和控制
6.1標準
6.2控制
6.3服務業(yè)中的計劃與控制
6.4勞動力計劃
6.5附錄：制定標準和改進工作方法的工業(yè)工程技術
工作方法研究
改進工作方法的其他途徑
時間研究和時間標準
第七章需求和供給的平衡
7.1供給管理
為需求高峰做準備
擠出更多的短期能力
7.2需求管理
直接需求管理
間接需求管理
7.3附錄：需求預測
利用時間序列數據的定量預測方法
因果模型
定性方法
第八章獨立需求系統(tǒng)的庫存管理
8.1庫存的相關成本
維持庫存所需的成本
庫存的獲取費用
庫存缺貨費用
8.2兩種不同的獨立需求庫存控制系統(tǒng)
周期訂貨系統(tǒng)
再訂貨點系統(tǒng)
再訂貨點系統(tǒng)的變形之一：帶有價格折扣的情況
周期訂貨系統(tǒng)和再訂貨點系統(tǒng)的選擇
對Driscoll木材公司的討論
8.3安全庫存
客戶服務水平
臨界值法
第九章物流管理.設施選址與特許經營
9.1物流管理
流通配送系統(tǒng)的結構和運作
多層庫存和“管道沖量”效應
配送系統(tǒng)的運作
運輸模式的選擇
9.2服務業(yè)企業(yè)的設施選址決策
選擇地區(qū)和地點
網絡設施和單一設施服務
配送中心的選址
9.3特許經營
第十章服務能力管理
10.1能力管理概述
預測
10.2運作能力的度量
能力擴大的時間和規(guī)模
經濟性分析
對應風險
非經濟性因素
在能力規(guī)劃問題中普遍存在的一個誤區(qū)
10.3服務業(yè)進行能力擴大決策的一個例子
QuakerCity壁球公司的有關討論
運作和市場營銷的混合因素
10.4原地擴建.建立分支機構和遷址
原地擴建的相對優(yōu)點
隨時間推移的規(guī)模決策
原地擴建.建立分支機構和遷址之間的區(qū)別
第十一章項目管理
11.1關鍵路徑的概念
關鍵路徑的計算
項目費用.時間和關鍵路徑
時間范圍與關鍵路徑
權衡時間與費用
11.2另一種項目管理方法：計劃評審技術
構造PERT圖
時間估算變量
11.3項目經理的一些原則
服務類型考察
服務類型考察A項目型：GeupelDeMars公司
第一部分：業(yè)務流程描述
第二部分：討論
服務類型考察B服務工廠型：漢堡王快餐店
第一部分：業(yè)務流程描述
第二部分：討論
問題
服務類型考察C服務車間型：Ogle—Tucker別克汽車服務和修理公司
第一部分：業(yè)務流程描述
第二部分：討論
問題
服務類型考察D大量服務型：Thalhimers苜蓿葉購物中心
第一部分：業(yè)務流程描述
第二部分：討論
問題
服務類型考察E專業(yè)服務型：安達信會計和審計服務公司
第一部分：業(yè)務流程描述
第二部分：討論
問題
案例
案例1：得斯羅切爾公司
案例2：賽發(fā)達公司：公司設施建設部
案例3：城市公共運輸公司
習題
參考文獻