前廳接待與運(yùn)轉(zhuǎn)（第2版）

定　價(jià)：￥11.50

作　者：	國家旅游局人事勞動(dòng)教育司編
出版社：	旅游教育出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	暫缺

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ISBN：	9787563707911	出版時(shí)間：	2001-10-01	包裝：	膠版紙
開本：		頁數(shù)：	239	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　前廳部是一個(gè)十分重要的部門，通常包括接待、訂房、問訊、行李、總機(jī)等職能部門，為客人提供訂房、接待、登記、分房、換房、問訊、電話、訂票、留言、行李、退房等各項(xiàng)服務(wù)。前廳部服務(wù)質(zhì)量的好壞，對(duì)一家飯店經(jīng)營的成敗，起著至關(guān)重要的作用。本書主要介紹了前廳部概述、客房預(yù)訂、前廳接待、問訊服務(wù)、大廳服務(wù)、商務(wù)中心與總機(jī)服務(wù)、前臺(tái)結(jié)賬、前廳銷售、前廳的溝通與協(xié)調(diào)、附錄、后記詳細(xì)內(nèi)容。

作者簡介

暫缺《前廳接待與運(yùn)轉(zhuǎn)（第2版）》作者簡介

圖書目錄

第一章  前廳部概述
  第一節(jié)  前廳部的任務(wù)、目標(biāo)與地位
  第二節(jié)  前廳部的組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)
  第三節(jié)  前廳人員的素質(zhì)要求
  第四節(jié)  前廳部的布局和主要設(shè)備
  第五節(jié)  前廳部的工作流程
第二章  客房預(yù)訂
  第一節(jié)  預(yù)訂業(yè)務(wù)知識(shí)
  第二節(jié)  預(yù)訂的程序
  第三節(jié)  使用電腦處理預(yù)訂信息
  第四節(jié)  客史檔案
第三章  前廳接待
  第一節(jié)  入住登記
  第二節(jié)  客房狀況控制
  第三節(jié)  離店服務(wù)
第四章  問訊服務(wù)
  第一節(jié)  問訊員所需的信息范圍
  第二節(jié)  查詢服務(wù)
  第三節(jié)  留言服務(wù)
  第四節(jié)  郵件服務(wù)
  第五節(jié)  普通客用鑰匙的控制
  第六節(jié)  新型客房鎖匙系統(tǒng)
第五章  大廳服務(wù)
  第一節(jié)  慶接服務(wù)
  第二節(jié)  行李服務(wù)
  第三節(jié)  禮賓服務(wù)
第六章  商務(wù)中心與總機(jī)服務(wù)
  第一節(jié)  商務(wù)中心服務(wù)
  第二節(jié)  總機(jī)服務(wù)
第七章  前臺(tái)結(jié)賬
  第一節(jié)  客財(cái)管理
  第二節(jié)  外幣兌換業(yè)務(wù)
  第三節(jié)  貴重物品的寄存與保管
第八章  前廳銷售
  第一節(jié)  前廳銷售知識(shí)
  第二節(jié)  前廳銷售技巧
  第三節(jié)  前廳的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表
第九章  前廳的溝通與協(xié)調(diào)
  第一節(jié)  溝通、協(xié)調(diào)的基本原理與方法
  第二節(jié)  前廳部部際溝通、協(xié)調(diào)
  第三節(jié)  賓客投訴處理
附錄：
  飯店預(yù)訂、電傳縮略語
  常用商務(wù)書信書面語
  英語書信格式
  婉拒預(yù)訂書信句型
  確認(rèn)預(yù)訂書信句型
  常用前廳術(shù)語解釋
后記