酒店服務(wù)員的100個(gè)細(xì)節(jié)

態(tài)度決定服務(wù)：培養(yǎng)良好的職業(yè)態(tài)度
細(xì)節(jié)01 服務(wù)從我開始，到我為止
細(xì)節(jié)02 重視職業(yè)道德，嚴(yán)守部門秘密
細(xì)節(jié)03 了解賓客對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求．
細(xì)節(jié)04 養(yǎng)成9種良好的習(xí)慣
細(xì)節(jié)05 定格你的微笑
細(xì)節(jié)06 培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“風(fēng)格”
細(xì)節(jié)07 提升自己的形象質(zhì)量
細(xì)節(jié)08 提升自己的職能質(zhì)量
細(xì)節(jié)09 “愛上”自己的工作
細(xì)節(jié)10 樹立正確的從業(yè)觀念
細(xì)節(jié)11 培養(yǎng)良好的從業(yè)心態(tài)
自我提升訓(xùn)練
游刃有余：練就扎實(shí)的基本功
細(xì)節(jié)12 應(yīng)熟悉酒店的住宿設(shè)施
細(xì)節(jié)13 了解酒店客房形態(tài)
細(xì)節(jié)14 對(duì)房?jī)r(jià)要有個(gè)大致的了解
細(xì)節(jié)15 對(duì)旅客形態(tài)要有所認(rèn)知
細(xì)節(jié)16 必須了解旅客的需求
細(xì)節(jié)17 必須了解各類客人忌諱
細(xì)節(jié)18 掌握語(yǔ)言問(wèn)候禮節(jié)
細(xì)節(jié)19 掌握動(dòng)作問(wèn)候禮節(jié)
細(xì)節(jié)20 常見的8種禮節(jié)應(yīng)胸中有數(shù)
細(xì)節(jié)21 正確理解各種手勢(shì)語(yǔ)的意思
細(xì)節(jié)22 部分少數(shù)民族生活習(xí)俗不容忽視
細(xì)節(jié)23 常見客源國(guó)的生活習(xí)俗要有所了解
細(xì)節(jié)24 站要有站姿
細(xì)節(jié)25 走要有走姿
細(xì)節(jié)26 坐要有坐姿
細(xì)節(jié)27 靈活運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言
細(xì)節(jié)28 掌握接聽電話技巧
細(xì)節(jié)29 豐富自己的服務(wù)知識(shí)
細(xì)節(jié)30 裝備自己的從業(yè)能力
自我提升訓(xùn)練
井然有序：讓訂活動(dòng)有條不紊
細(xì)節(jié)31 了解酒店接受訂房的方式
細(xì)節(jié)32 熟知酒店訂房的種類
細(xì)節(jié)33 了解酒店客房控制的政策
細(xì)節(jié)34 詳細(xì)掌握酒店基本訂房活動(dòng)
細(xì)節(jié)35 掌握預(yù)訂服務(wù)工作流程
細(xì)節(jié)36 接到訂房電話要技巧處理
細(xì)節(jié)37 拒絕特殊訂房時(shí)應(yīng)禮貌
細(xì)節(jié)38 超額訂房要妥善處理
細(xì)節(jié)39 及時(shí)向客人傳送訂房確認(rèn)表
細(xì)節(jié)40 訂房確認(rèn)盡量在中午前完成
細(xì)節(jié)41 認(rèn)真填寫訂房表
細(xì)節(jié)42 訂房相關(guān)狀況完善處理
細(xì)節(jié)43 將訂房細(xì)節(jié)輸入酒店日志
細(xì)節(jié)44 做好訂房報(bào)表
自我提升訓(xùn)練
留下好的第一印象：做好客人接待工作
細(xì)節(jié)45 做好客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作
細(xì)節(jié)46 掌握入住登記工作程序
細(xì)節(jié)47 房間分配因客而異
細(xì)節(jié)48 親切歡迎客人
細(xì)節(jié)49 接機(jī)接站工作要做好
細(xì)節(jié)50 有些客人可以不予接待
細(xì)節(jié)51 登記時(shí)要區(qū)別對(duì)待
細(xì)節(jié)52 記住客人的姓名
細(xì)節(jié)53 詳細(xì)填寫登記表
細(xì)節(jié)54 一定要確認(rèn)客人的付款方式
細(xì)節(jié)55 鑰匙核發(fā)要確認(rèn)無(wú)誤
細(xì)節(jié)56 客人引領(lǐng)入房后要介紹酒店
細(xì)節(jié)57 妥善處理登記接待中的問(wèn)題
細(xì)節(jié)58 維護(hù)好住宿客人的資料
細(xì)節(jié)59 準(zhǔn)備好前廳報(bào)告書
自我提升訓(xùn)練
潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲：讓客人得到周到的服務(wù)
細(xì)節(jié)60 客人類型不同，服務(wù)方法不同
細(xì)節(jié)61 讓個(gè)性不同的客人滿意
細(xì)節(jié)62 客人有過(guò)失時(shí)不能“戰(zhàn)勝”他們
細(xì)節(jié)63 服務(wù)中要留意客人的異常行為
細(xì)節(jié)64 對(duì)客人特殊要求要妥善答復(fù)
細(xì)節(jié)65 安全工作不容忽視
細(xì)節(jié)66 入房要遵守一定規(guī)程
細(xì)節(jié)67 以客人的視線來(lái)清潔客房
細(xì)節(jié)68 整理房間不要亂動(dòng)客人東西
細(xì)節(jié)69 客房備品要補(bǔ)足
細(xì)節(jié)70 衛(wèi)生做完要自查
細(xì)節(jié)71 換房要讓客人滿意
細(xì)節(jié)72 客人問(wèn)訊服務(wù)要主動(dòng)、熱心
細(xì)節(jié)73 留言要及時(shí)、準(zhǔn)確轉(zhuǎn)遞到客人手中
細(xì)節(jié)74 貴賓服務(wù)不能有絲毫差錯(cuò)
細(xì)節(jié)75 醉客服務(wù)要細(xì)心、周到
細(xì)節(jié)76 殘疾人要予以特別關(guān)照
細(xì)節(jié)77 對(duì)病客要關(guān)懷
細(xì)節(jié)78 平常要注意客人習(xí)性
細(xì)節(jié)79 不要打擾掛“請(qǐng)勿打擾”牌的客人
細(xì)節(jié)80 叫醒服務(wù)一定要叫醒客人
細(xì)節(jié)81 客人借用物品要盡量滿足
細(xì)節(jié)82 客房遺留物品要誠(chéng)實(shí)交出
細(xì)節(jié)83 委托代辦服務(wù)要辦好
自我提升訓(xùn)練
高效遷出：讓客人滿意而舂
細(xì)節(jié)84 客人退房前要做好準(zhǔn)備工作
細(xì)節(jié)85 客人遷出之查房要悄悄進(jìn)行
細(xì)節(jié)86 提供快速的遷出服務(wù)
細(xì)節(jié)87 延后遷出要加費(fèi)須告訴客人
細(xì)節(jié)88 盡量避免延遲賬的情況出現(xiàn)
細(xì)節(jié)89 創(chuàng)造美好的最后印象
自我提升訓(xùn)練
化干戈為玉帛：受善首理投訴與抱怨
細(xì)節(jié)90 了解客人投訴產(chǎn)生的原因
細(xì)節(jié)91 了解投訴的類型
細(xì)節(jié)92 做好接待投訴的心理準(zhǔn)備
細(xì)節(jié)93 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的
細(xì)節(jié)94 掌握受理客人投訴的程序
細(xì)節(jié)95 用理解、關(guān)心取得客人的諒解
細(xì)節(jié)96 用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄌ幚砜腿送对V
細(xì)節(jié)97 真心誠(chéng)意聽取客人投訴意見
細(xì)節(jié)98 要維護(hù)酒店應(yīng)有的利益
細(xì)節(jié)99 及時(shí)采取補(bǔ)救或補(bǔ)償措施
細(xì)節(jié)100 要及時(shí)追蹤處理投訴結(jié)果
自我提升訓(xùn)練