前廳與客房管理（2年制）

第一章 前廳部概述
第一節(jié) 前廳部的地位與作用
第二節(jié) 前廳部的組織機(jī)構(gòu)及部際關(guān)系
第三節(jié) 前廳氛圍營造
第四節(jié) 前廳發(fā)展趨勢
第二章 客房預(yù)訂
第一節(jié) 客房產(chǎn)品知識
第二節(jié) 客房預(yù)訂
第三節(jié) 超額預(yù)訂
第四節(jié) 訂房糾紛的處理
第三章 前廳接待服務(wù)
第一節(jié) 前廳接待概述
第二節(jié) 賓客入住登記程序
第三節(jié) 排房技巧
第四節(jié) 房態(tài)控制
第五節(jié) 商務(wù)樓層接待服務(wù)
第六節(jié) 飯店客史檔案的管理
第四章 前廳其他服務(wù)
第一節(jié) 禮賓服務(wù)
第二節(jié) 問訊服務(wù)
第三節(jié) 總機(jī)服務(wù)
第四節(jié) 收銀服務(wù)
第五章 前廳銷售管理
第一節(jié) 房價管理
第二節(jié) 客房銷售技巧
第六章 客房部概述
第一節(jié) 客房部在飯店中的地位、作用和主要任務(wù)
第二節(jié) 客房部的組織機(jī)構(gòu)
第三節(jié) 客房部與其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系
第四節(jié) 客房的規(guī)劃和設(shè)計
第五節(jié) 客房發(fā)展趨勢
第七章 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
第一節(jié) 清潔保養(yǎng)的基本要求
第二節(jié) 飯店常用清潔劑和清潔設(shè)備
第三節(jié) 公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)
第四節(jié) 公共區(qū)域清潔保養(yǎng)程序
第五節(jié) 地面及墻面的清潔保養(yǎng)
第六節(jié) 公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制
第八章 客房的清潔保養(yǎng)
第一節(jié) 客房清潔整理前的準(zhǔn)備工作
第二節(jié) 客房的日常清潔保養(yǎng)
第三節(jié) 客房計劃衛(wèi)生
第四節(jié) 客房清潔保養(yǎng)的控制
第九章 客房對客服務(wù)
第一節(jié) 客房對客服務(wù)模式
第二節(jié) 客房對客服務(wù)項目
……
第十章 客房物資管理
第十一章 客房安全管理
附錄一：旅游飯店崗位職責(zé)
附錄二：旅游飯店技術(shù)比賽規(guī)則
參考節(jié)目