前廳服務與管理

第1章 前廳部組織與管理概述
1.1 前廳部的內(nèi)涵
1.2 前廳部組織與管理
1.3 前廳部的環(huán)境
第2章 前廳部預訂接待服務與管理
2.1 客房預訂概述
2.2 接待服務
2.3 預訂員、接待員職業(yè)技能資格等級鑒定概述（高級）
2.4 情景英語會話
第3章 前廳部系統(tǒng)服務與管理
3.1 系列服務與管理概述
3.2 禮賓服務與管理
3.3 問訊服務與管理
3.4 總機服務與管理
3.5 商務中心服務與管理
3.6 離店服務與管理
3.7 禮賓員、問訊員、話務員職業(yè)技能資格等級鑒定概述（高級）
3.8 情景英語會話
第4章 前廳部公共關系與客房銷售管理
4.1 前廳部公共關系
4.2 前廳部客房銷售管理
4.3 前廳部房價管理
第5章 前廳部的業(yè)務管理
5.1 前廳部溝通與協(xié)調(diào)管理
5.2 客人投訴管理
5.3 前廳部服務質(zhì)量管理
5.4 前廳部安全管理
第6章 前廳部現(xiàn)代化技術的應用
6.1 觸摸屏的應用
6.2 電子門鎖系統(tǒng)的應用
6.3 語音信箱的應用
6.4 迷你吧計算機控制系統(tǒng)的應用
6.5 視頻點播系統(tǒng)的應用
6.6 多媒體系統(tǒng)的應用
6.7 電子通信與控制技術的應用
6.8 客史檔案管理
第7章 前廳部人力資源管理
7.1 前廳部人力資源管理概述
7.2 前廳員工的素質(zhì)與招聘
7.3 前廳員工的業(yè)務培訓
7.4 前廳員工的評估與獎懲
第8章 國內(nèi)外飯店服務與管理一覽
8.1 國外飯店投資
8.2 飯店項目管理概述
8.3 國外飯店服務質(zhì)量
8.4 我國飯店服務質(zhì)量管理
附錄 星級評定標準中對前廳的要求
參考文獻