星級(jí)服務(wù)人員知識(shí)手冊(cè)（中國(guó)飯店業(yè)星級(jí)服務(wù)人員資格認(rèn)定指導(dǎo)教材）

一　星級(jí)服務(wù)人員酒店知識(shí)
1 酒店的定義
2 酒店的分類(lèi)
3 酒店從業(yè)的優(yōu)勢(shì)
4 酒店的組織
5 酒店的賓客
6 酒店業(yè)的產(chǎn)品
7 酒店基本信息
二　星級(jí)服務(wù)人員基礎(chǔ)知識(shí)
1 優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)
2 團(tuán)隊(duì)合作
3 儀容儀表
4 員工儀態(tài)
5 禮儀禮貌
6 熟記同事、賓客和管理層人員姓名
7 尊重上司
8 微笑服務(wù)
9 電話禮儀
10 電梯禮儀
11 員工手冊(cè)
12 問(wèn)訊服務(wù)
13 貴賓接待
14 賓客投訴
15 安全工作
16 緊急情況
17 急救
18 防火意識(shí)
19 滅火器的使用
20 衛(wèi)生要求
三　星級(jí)前廳服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)
1 前廳部組織機(jī)構(gòu)
2 前廳部崗位設(shè)置
3 前廳部主要工作任務(wù)
4 前廳部服務(wù)過(guò)程
5 前廳部員工崗位職責(zé)
6 前廳部員工素質(zhì)要求
7 客房類(lèi)型
8 房態(tài)術(shù)語(yǔ)
9 房?jī)r(jià)術(shù)語(yǔ)
10 客房和出租率
11 預(yù)訂種類(lèi)
12 預(yù)訂確認(rèn)
13 客情預(yù)測(cè)
14 客房鑰匙管理
15 客史檔案
16 推薦性銷(xiāo)售
17 指路服務(wù)
18 滿足賓客特殊要求
19 貴重物品保管
20 行李保管
21 引導(dǎo)入房
22 行李提取
23 物品轉(zhuǎn)交服務(wù)
四　星級(jí)客房服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)
1 客房部組織機(jī)構(gòu)
2 客房部崗位設(shè)置
3 客房部工作任務(wù)
4 客房部員工崗位職責(zé)
5 客房部員工素質(zhì)要求
6 客房鑰匙管理
7 無(wú)干擾服務(wù)
8 客房裝飾
9 日常客房保養(yǎng)
10 物品租借
11 擦鞋服務(wù)
12 加床
13 布草
14 安全使用清潔劑
15 客房工作車(chē)
16 特殊情況處理
17 客房安全管理
五　星級(jí)餐飲服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)
1 餐飲部組織機(jī)構(gòu)
2 餐飲部崗位設(shè)置
3 餐飲部主要工作任務(wù)
4 餐飲部員工崗位職責(zé)
5 餐飲部員工素質(zhì)要求
6 餐具
7 杯具
8 餐巾
9 托盤(pán)
10 菜單
11 食品營(yíng)養(yǎng)成分的保護(hù)
12 推薦性銷(xiāo)售
13 中餐服務(wù)程序
14 茶水服務(wù)
15 西餐服務(wù)要點(diǎn)
16 宴會(huì)
17 宴會(huì)臺(tái)形
18 酒吧常用酒杯
19 酒水的縮寫(xiě)
20 白酒服務(wù)
21 啤酒的服務(wù)
22 葡萄酒的存放
23 葡萄酒的服務(wù)
24 咖啡的調(diào)制
25 送餐服務(wù)
26 食品衛(wèi)生
27 廚房安全
六　酒店常用英語(yǔ)
1 酒店常用的英文縮寫(xiě)
2 歡迎和問(wèn)候語(yǔ)
3 電話用語(yǔ)
4 答謝應(yīng)答語(yǔ)
5 征詢(xún)用語(yǔ)
6 指路用語(yǔ)
7 提醒用語(yǔ)
8 告別用語(yǔ)