汽車維修企業(yè)管理指南

出版者的話
譯者的話
前言
致謝
第1篇 從意愿到實現(xiàn)
第1章 為什么要讀這本書
第2章 盤點
1．掠影“你是誰”
2．掠影“你在哪”
3．原則和價值觀
第3章 你想從哪里開始
1．“關(guān)鍵績效指標(biāo)”(KPIs)
2．10個重要的“關(guān)鍵績效指標(biāo)”(KPIs)
第4章 愿景、任務(wù)、目標(biāo)及具體目標(biāo)
1．愿景、任務(wù)、目標(biāo)及具體目標(biāo)的概念
2．理解你的任務(wù)
3．價值觀和指導(dǎo)原則
4．建立個人目標(biāo)和職業(yè)目標(biāo)
5．制訂目標(biāo)的技術(shù)
6．建立個人和職業(yè)的具體目標(biāo)
第5章 如果你未能計劃
1．反向計劃
2．這些數(shù)字起作用
第6章 你的業(yè)務(wù)計劃
1．問題和答案
2．16個商業(yè)計劃的問題
第7章 制訂戰(zhàn)略性計劃
1．MBWlA或MBIOTW
2．提出問題
3．情景計劃
4．一個自私的女主人
5．我們的使命和愿景
第2篇 團(tuán)隊建設(shè)
第8章 主團(tuán)隊
1．生存還是死亡
2．預(yù)應(yīng)型與回應(yīng)型
3．關(guān)注圈
4．影響圈
5．控制圈
6．個人成功
7．“我們”的力量
8．互相依賴
9．馬斯洛的需求等級
第9章 團(tuán)隊
1．團(tuán)隊的關(guān)鍵要素
2．形成、爆發(fā)、規(guī)范化和績效表現(xiàn)
3．團(tuán)隊開發(fā)
4．金字塔的力量
第10章 參與者
1．參與者
2．招聘
3．留住技術(shù)人員
4．獲得技術(shù)人員
5．最薄弱的環(huán)節(jié)
第11章 激勵和薪酬
1．激勵
2．薪酬
第12章 人力資源開發(fā)
1．投資回報率(ROI)
2．政策和程序
3．員工手冊
4．職位描述
5．并非雜想
第13章 專業(yè)人員
1．保險
2．會計
3．律師
4．銀行家
5．指導(dǎo)和顧問
第14章 二級支持
1．信息
2．聯(lián)盟
3．營銷伙伴
4．制造商
5．外包
6．PE0s
第15章 汽車服務(wù)市場
1．后市場
2．分銷
3．集團(tuán)
4．合作伙伴關(guān)系
第16章家庭
1．最短的一章
2．生活中的伴侶和其他重要的人
3．其他家庭
第17章 總結(jié)
第3篇 安全生產(chǎn)中的信息交流
第18章 縮寫字的海洋
1．知識的四個階段
2．維修車間的責(zé)任
3．雇員的權(quán)利
4．雇主的責(zé)任
5．對危險知識的交流
6．文件、記錄及培訓(xùn)
7．人身防護(hù)裝備
8．材料的處理及儲存
第19章 管理責(zé)任
1．安全監(jiān)測及設(shè)施評估
2．培訓(xùn)要求
3．范例
4．雇員的權(quán)利及知情權(quán)
5．安全操作規(guī)程
6．會議
第20章 培訓(xùn)要求
1．法規(guī)要求
2．推薦的一般標(biāo)準(zhǔn)
3．推薦的核心標(biāo)準(zhǔn)
4．聽力保護(hù)及安全
5．環(huán)境保護(hù)
6．緊急事故應(yīng)對計劃
7．防火計劃
8．工作場所暴力事件預(yù)防
第21章 安全隱患交流的指導(dǎo)方針
1．指導(dǎo)方針
2．熟悉規(guī)則
3．負(fù)責(zé)人
4．準(zhǔn)備工作
5．雇員信息和培訓(xùn)
第22章 人身防護(hù)裝備
1．危險評估
2．聽力保護(hù)
3．呼吸系統(tǒng)保護(hù)
4．軀體保護(hù)
5．手臂保護(hù)
6．腿腳保護(hù)
第23章材料的運用和儲存
1．怎樣做和為什么這么做
2．規(guī)章制度
3．庫存管理
4．限制和收容
5．緊急情況應(yīng)對計劃
第4篇 全面客戶關(guān)系管理
第24章 關(guān)于客戶關(guān)系的一點信息
1．什么是客戶關(guān)系
2．汽車服務(wù)管理的過去
3．一對一市場營銷
第25章 未來愿景
1．愿景(Vision)
2．目標(biāo)(Goals)
3．具體目標(biāo)(Objectives)
4．指導(dǎo)原則
第26章 理解我們同顧客的關(guān)系
1．你和我在銷售什么
2．信任
第27章 客戶關(guān)系
1．經(jīng)商的目的和顧客的期望值
2．顧客沒有權(quán)利期望的東西
3．對期望值的管理
第28章 以誠信為基礎(chǔ)的銷售
1．什么對顧客是最好的
2．銷售
3．心態(tài)平衡
第29章 價值等式
1．價值
2．績效／表現(xiàn)
3．費用／成本
4．理解價值等式
第30章 顧客滿意度的概念
1．我們同顧客的關(guān)系
2．顧客滿意
3．一個高需求的行業(yè)
4．一個新時代
5．贏得顧客的滿意
第31章 衡量服務(wù)質(zhì)量的10個因素
1．服務(wù)質(zhì)量
2．理解顧客
第32章 理解顧客
1．最后一個組成部分
2．衡量顧客的滿意度
3．客戶滿意真的是最終目標(biāo)嗎
4．忠誠的、終生的顧客
第33章 顧客忠誠度
1．顧客忠誠的原因
2．80／20法則
3．滿意度的8個C
第34章 顧客滿意度的實現(xiàn)
1．如何贏得顧客的滿意
2．贏得顧客滿意的十大步驟
第35章 贏得顧客的滿意
1．一個良性循環(huán)
2．它真的很容易
3．如果你更加努力一點
第36章 顧客的忠誠：滿意就夠了嗎
1．為什么要有忠實的和終生的顧客
2一個神話
3．有限的忠誠度
4．提高顧客的忠誠度
第37章 挽留顧客
1．我們?yōu)槭裁唇?jīng)商
2．提高你的市場份額
3．以顧客為導(dǎo)向的市場營銷
4．人類的行為
5．更高層次的營銷
6．重視數(shù)據(jù)
7．提高顧客的忠誠度
第5篇 高績效維修店
第38章 起步
1．高績效的含義
2．先做什么
3．進(jìn)氣一壓縮一作功一排氣
4．進(jìn)氣——獲得工作
第39章 開始工作
1．接單
2．治療類選法
3．要求和關(guān)切
4．預(yù)約與不預(yù)約
5．老客戶和新客戶
6．計劃
7．無形的銷售
8．現(xiàn)實需求與潛在需求
9．不現(xiàn)實的預(yù)期
10．流程
11．“說不……”
第40章 完成工作
1．在整個維修間轉(zhuǎn)移工作
2．三腳凳
3．員工管理
4．證書
5．產(chǎn)能和能力
6．電子信息
7．技能
8．培訓(xùn)和教育
9. 維修店內(nèi)的配件移動
10．有效的配件管理
第41章 交付工作
1．人員
2．神圣的干涉
3．模式和平臺
4．定義
5．政策和程序
6．跟蹤
第42章 市場營銷
1．準(zhǔn)備一開火一瞄準(zhǔn)
2．客戶檔案
3．客戶群
4．目標(biāo)營銷
5．留住客戶
6．客戶推動的營銷
7．建立客戶保持力
8．一對一取勝
9．綜合在一起
10．協(xié)調(diào)計劃
第43章 銷售展示
1．可視化營銷
2．以全面客戶關(guān)系營銷為中心的銷售展示
3．環(huán)境
4．變化的市場
5．成功的銷售展示的部件
6．挑戰(zhàn)
7．色彩
8．燈光
第44章 以誠實為基礎(chǔ)的銷售
1．三個問題
2．拿破侖代碼
3．你所看到的就是你所得到的嗎
4．虛假的證據(jù)顯示真相
5．“你必須做……”
6．購買循環(huán)
7．合作
8．價值等式
9．理解價值等式
11．善意的買便宜貨的人
12．服務(wù)記錄的技巧
13．銷售附加的服務(wù)
第45章 質(zhì)量控制(QC)
1．質(zhì)量控制
2．六希格瑪和六希格瑪工具
3．障礙和限制
4．如果你總是做
5．衡量和反饋
第46章 策略：退出、繼承和業(yè)務(wù)估價
1．退出
2．兩種現(xiàn)實
3．審查評鑒
4．退出策略
5．提前計劃
6．優(yōu)點和缺點
7．繼承計劃
8．計劃
9．一切都在家庭中
10．估價你的公司
11．資產(chǎn)和收入估價
12．商業(yè)信譽
13．收入資本估價
14．業(yè)主利益或歷史收入估價
15．市場收益增值率估價
16．向后推算
17．筋疲力盡
第47章 結(jié)論