導(dǎo)游業(yè)務(wù)

第一章 導(dǎo)論
　第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展
　第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容、特點(diǎn)和性質(zhì)
　第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用
　第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的原則
第二章 導(dǎo)游人員的社會(huì)角色和從業(yè)規(guī)范
　第一節(jié) 導(dǎo)游人員的社會(huì)角色
　第二節(jié) 導(dǎo)游人員的從業(yè)素質(zhì)
　第三節(jié) 導(dǎo)游人員的修養(yǎng)
　第四節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)形象
第三章 導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范
　第一節(jié) 出入境領(lǐng)隊(duì)工作程序與規(guī)范
　第二節(jié) 全程陪同服務(wù)程序與規(guī)范
　第三節(jié) 地方陪同服務(wù)程序與規(guī)范
　第四節(jié) 景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范
　第五節(jié) 散客游覽服務(wù)程序與規(guī)范
第四章 導(dǎo)游人員帶團(tuán)技能
　第一節(jié) 導(dǎo)游人員帶團(tuán)要領(lǐng)
　第二節(jié) 帶團(tuán)導(dǎo)游人員對(duì)各種關(guān)系的處理
　第三節(jié) 向旅游者提供心理服務(wù)
　第四節(jié) 調(diào)節(jié)游客的審美行為
第五章 導(dǎo)游講解藝術(shù)
　第一節(jié) 導(dǎo)游語言藝術(shù)
　第二節(jié) 導(dǎo)游講解藝術(shù)
第六章 旅游者個(gè)別要求與個(gè)性化服務(wù)
　第一節(jié) 處理旅游者個(gè)別要求的原則
　第二節(jié) 旅途生活中個(gè)別要求的處理
　第三節(jié) 要求自由活動(dòng)的處理
　第四節(jié) 探視親友和親友隨團(tuán)活動(dòng)要求的處理
　第五節(jié) 轉(zhuǎn)遞物品和信件要求的處理
　第六節(jié) 要求
第七章 常見問題和突發(fā)事故的預(yù)防及處理
　第一節(jié) 常見問題和事故處理的步驟和防范措施
　第二節(jié) 具體問題的預(yù)防與處理
　第三節(jié) 業(yè)務(wù)事故的預(yù)防與處理
　第四節(jié) 安全事故的預(yù)防與處理
第八章 導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)
　第一節(jié) 旅游法律法規(guī)知識(shí)
　第二節(jié) 交通知識(shí)
　第三節(jié) 金融知識(shí)
　第四節(jié) 衛(wèi)生知識(shí)
主要參考文獻(xiàn)
后記