前廳服務(wù)與管理

第1章 前廳部概述
學(xué)習重點
第一節(jié) 前廳部的目標、任務(wù)與地位、作用
第二節(jié) 前廳部的組織結(jié)構(gòu)和崗位職責
第三節(jié) 前廳部人員的素質(zhì)要求
第四節(jié) 前廳部的布局和主要設(shè)備
第五節(jié) 前廳部的工作流程
本章 小結(jié)
思考與練習
第2章 客房預(yù)訂
學(xué)習重點
第一節(jié) 預(yù)訂業(yè)務(wù)知識
第二節(jié) 預(yù)訂的程序
第三節(jié) 使用電腦處理預(yù)訂信息
第四節(jié) 客史檔案
本章 小結(jié)
思考與練習
第3章 前廳接待
學(xué)習重點
第一節(jié) 入住登記
第二節(jié) 客房狀況控制
第三節(jié) 離店服務(wù)
本章 小結(jié)
思考與練習
第4章 問訊服務(wù)與鑰匙控制
學(xué)習重點
第一節(jié) 問訊服務(wù)概述
第二節(jié) 查詢服務(wù)
第三節(jié) 留言服務(wù)
第四節(jié) 郵件服務(wù)
第五節(jié) 普通客用鑰匙的控制
第六節(jié) 新型客房鎖匙系統(tǒng)
本章 小結(jié)
思考與練習
第5章 大廳服務(wù)
學(xué)習重點
第一節(jié) 應(yīng)接服務(wù)
第二節(jié) 行李服務(wù)
第三節(jié) 金鑰匙服務(wù)
本章 小結(jié)
思考與練習
第6章 商務(wù)中心與總機服務(wù)
學(xué)習重點
第一節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)
第二節(jié) 總機服務(wù)
本章 小結(jié)
思考與練習
第7章 前臺結(jié)賬
學(xué)習重點
第一節(jié) 客賬管理
第二節(jié) 外幣兌換業(yè)務(wù)
第三節(jié) 貴重物品的寄存與保管
本章 小結(jié)
思考與練習
第8章 前廳銷售
學(xué)習重點
第一節(jié) 前廳銷售知識
第二節(jié) 前廳銷售技巧
第三節(jié) 前廳的統(tǒng)計分析報表
本章 小結(jié)
思考與練習
第9章 前廳的溝通與協(xié)調(diào)
學(xué)習重點
第一節(jié) 溝通協(xié)調(diào)的基本原理與方法
第二節(jié) 前廳部部際溝通協(xié)調(diào)
第三節(jié) 賓客投訴處理
本章 小結(jié)
思考與練習
附錄一 飯店預(yù)訂電傳縮略語
附錄二 常用商務(wù)書信書面語
附錄三 英文書信格式
附錄四 婉拒預(yù)訂書信句型
附錄五 確認預(yù)訂書信句型
附錄六 中英文對照常用前廳服務(wù)與管理規(guī)范用語解釋
附錄七 標志用公共信息圖形符號——旅游設(shè)施與服務(wù)符號
后記