前廳服務(wù)與管理

定　價：￥16.00

作　者：	國家旅游局人事勞動教育司
出版社：	旅游教育出版社
叢編項：
標(biāo)　簽：	經(jīng)濟(jì)與管理內(nèi)貿(mào)理論方法

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ISBN：	9787563711765	出版時間：	2004-12-01	包裝：	平裝
開本：	16	頁數(shù)：	153	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　《前廳服務(wù)與管理》對舊版《前廳接待與運轉(zhuǎn)》中的部分章節(jié)作了結(jié)構(gòu)性調(diào)整、整合，更加突出了現(xiàn)代高星級飯店個性化標(biāo)志的禮賓部“金鑰匙服務(wù)”特色；針對商務(wù)樓層、商務(wù)中心服務(wù)在旅游飯店業(yè)中迅速發(fā)展的客觀要求，適當(dāng)增補(bǔ)了“翻譯服務(wù)”、“出租電腦文字處理服務(wù)”、“特快郵遞服務(wù)”和“洽談室出租服務(wù)”等項內(nèi)容，并對“總機(jī)服務(wù)程序”、“外幣現(xiàn)鈔種類”等條目作了適度更新。通過修訂，使該書從外在的裝幀形式到內(nèi)在的選材質(zhì)量和結(jié)構(gòu)體例，檔次全面提升，從而使教材在教學(xué)中的實用性、實操性更強(qiáng)，更加貼近前廳服務(wù)與管理的工作實際?！肚皬d服務(wù)與管理》是中等職業(yè)學(xué)校飯店管理及其他相近專業(yè)的一門專業(yè)主干課程。本教材適用于中專、技校及職高生，也可供飯店在崗人員自學(xué)、培訓(xùn)及參加自學(xué)考試參考。本課程的教學(xué)目的是講授飯店前廳服務(wù)的基礎(chǔ)知識，向?qū)W生灌輸從事前廳服務(wù)工作必備的觀念與意識，訓(xùn)練學(xué)生掌握星級飯店前廳服務(wù)的基本操作程序與技能，培養(yǎng)學(xué)生具備從事飯店前廳服務(wù)與基層管理工作、適應(yīng)行業(yè)發(fā)展與職業(yè)變化的基本能力，使學(xué)生熟悉飯店前廳部運行與管理的基本程序和方法，具有較熟練的禮賓大廳服務(wù)、總臺服務(wù)等各項前廳服務(wù)技能，熱愛并勝任飯店前廳服務(wù)工作。修完本課并經(jīng)過短期實習(xí)的學(xué)生，應(yīng)能達(dá)到旅游行業(yè)前廳各工種中級工的水平。

作者簡介

暫缺《前廳服務(wù)與管理》作者簡介

圖書目錄

第1章前廳部概述
學(xué)習(xí)重點
第一節(jié) 前廳部的目標(biāo)、任務(wù)與地位、作用
第二節(jié) 前廳部的組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)
第三節(jié) 前廳部人員的素質(zhì)要求
第四節(jié) 前廳部的布局和主要設(shè)備
第五節(jié) 前廳部的工作流程
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第2章客房預(yù)訂
學(xué)習(xí)重點
第一節(jié) 預(yù)訂業(yè)務(wù)知識
第二節(jié) 預(yù)訂的程序
第三節(jié) 使用電腦處理預(yù)訂信息
第四節(jié) 客史檔案
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第3章前廳接待
學(xué)習(xí)重點
第一節(jié) 入住登記
第二節(jié) 客房狀況控制
第三節(jié) 離店服務(wù)
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第4章問訊服務(wù)與鑰匙控制
學(xué)習(xí)重點
第一節(jié) 問訊服務(wù)概述
第二節(jié) 查詢服務(wù)
第三節(jié) 留言服務(wù)
第四節(jié) 郵件服務(wù)
第五節(jié) 普通客用鑰匙的控制
第六節(jié) 新型客房鎖匙系統(tǒng)
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第5章大廳服務(wù)
學(xué)習(xí)重點
第一節(jié) 應(yīng)接服務(wù)
第二節(jié) 行李服務(wù)
第三節(jié) 金鑰匙服務(wù)
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第6章商務(wù)中心與總機(jī)服務(wù)
學(xué)習(xí)重點
第一節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)
第二節(jié) 總機(jī)服務(wù)
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第7章前臺結(jié)賬
學(xué)習(xí)重點
第一節(jié) 客賬管理
第二節(jié) 外幣兌換業(yè)務(wù)
第三節(jié) 貴重物品的寄存與保管
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第8章前廳銷售
學(xué)習(xí)重點
第一節(jié) 前廳銷售知識
第二節(jié) 前廳銷售技巧
第三節(jié) 前廳的統(tǒng)計分析報表
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
第9章前廳的溝通與協(xié)調(diào)
學(xué)習(xí)重點
第一節(jié) 溝通協(xié)調(diào)的基本原理與方法
第二節(jié) 前廳部部際溝通協(xié)調(diào)
第三節(jié) 賓客投訴處理
本章小結(jié)
思考與練習(xí)
附錄一飯店預(yù)訂電傳縮略語
附錄二常用商務(wù)書信書面語
附錄三英文書信格式
附錄四婉拒預(yù)訂書信句型
附錄五確認(rèn)預(yù)訂書信句型
附錄六中英文對照常用前廳服務(wù)與管理規(guī)范用語解釋
附錄七標(biāo)志用公共信息圖形符號——旅游設(shè)施與服務(wù)符號
后記