第一章 質量與質量管理導論
第一節(jié) 當代管理環(huán)境的特征
第二節(jié) 質量的含義
第三節(jié) 質量管理的發(fā)展與相關原則
第四節(jié) 質量管理的代表人物及其主要思想
第二章 以顧客為中心
第一節(jié) 營銷觀念的變化和關注顧客
第二節(jié) 顧客滿意和顧客忠誠
第三節(jié) 顧客關系管理
第四節(jié) 顧客滿意度的測量與分析
第三章 領導與戰(zhàn)略計劃
第一節(jié) 組織的基本方向
第二節(jié) 組織的社會責任
第三節(jié) 戰(zhàn)略計劃活動
第四節(jié) 水平對比
第四章 活性化與團隊合作
第一節(jié) 人力資源管理與活性化
第二節(jié) 團隊及其作用
第三節(jié) 團隊發(fā)展與技巧
第五章 過程管理與系統(tǒng)管理
第一節(jié) 面向過程的再造
第二節(jié) 過程管理的含義
第三節(jié) 系統(tǒng)管理的含義及應用
第四節(jié) 產品的產生、形成和實現(xiàn)過程
第五節(jié) 質量機能展開
第六章 測量、信息與知識管理
第一節(jié) 測量與信息管理
第二節(jié) 測量過程與改進
第三節(jié) 質量成本
第四節(jié) 知識管理和創(chuàng)造
第七章 供應商關系管理
第一節(jié) 供應商關系管理的含義
第二節(jié) 供應商關系管理的原則和方法
第三節(jié) 供應商關系的計劃與控制
第四節(jié) 供應商關系的改進
第八章 質量改進
第一節(jié) 質量改進的含義
第二節(jié) 質量改進方法和程序
第三節(jié) 質量管理小組活動
第四節(jié) 六西格瑪管理
第九章 統(tǒng)計思想及其應用
第一節(jié) 統(tǒng)計學基礎知識
第二節(jié) 統(tǒng)計思想與變異理論
第三節(jié) 常用統(tǒng)計技術和方法
第四節(jié) 抽樣技術與抽樣檢驗
第五節(jié) 過程能力
第六節(jié) 控制圖
第十章 質量管理工具和方法
第一節(jié) 質量控制工具和方法
第二節(jié) 計劃與管理的工具
第十一章 GB/T19000族標準與卓越績效評價準則
第一節(jié) GB/T19000族標準
第二節(jié) 日本、美國和歐洲質量獎
第三節(jié) 卓越績效評價準則
第十二章 標準化、認證制度、質量監(jiān)督
第一節(jié) 標準化
第二節(jié) 認證制度
第三節(jié) 質量監(jiān)督
參考文獻
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