民航服務心理學

第一章 民航服務心理學導論
　第一節(jié) 心理學知識簡介
　　一、普通心理學及其研究對象
　　二、人的心理的實質(zhì)
　　三、心理學是研究心理現(xiàn)象的科學
　　四、心理學的主要理論學派及分支學科介紹
　　五、消費心理學、社會心理學、管理心理學和行為科學原理
　第二節(jié) 服務與民航服務
　　一、服務概述
　　二、民航服務概述
　第三節(jié) 民航服務心理學的研究對象和研究方法
　　一、民航服務心理學研究的對象
　　二、民航服務心理學研究的任務　　
　　三、民航服務心理學研究的方法
第二章 民航服務與知覺
　第一節(jié) 知覺的基本原理
　　一、知覺的概念
　　二、知覺的分類
　　三、知覺的基本特征
　第二節(jié) 影響旅客知覺的因素
　　一、影響旅客知覺的客觀因素
　　二、影響旅客知覺的主觀因素
　第三節(jié) 民航服務知覺的內(nèi)容
　　一、民航服務的社會知覺
　　二、旅客對航空公司及飛機的知覺
　　三、旅客對機上服務的知覺
　第四節(jié) 民航服務知覺的偏差
　　一、首因效應（第一印象）
　　二、暈輪效應（光環(huán)效應）
　　三、刻板效應
第三章 民航服務與個性
　第一節(jié) 個性概述
　　一、個性與個性特點
　　二、影響個性形成和發(fā)展的因素
　第二節(jié) 氣質(zhì)差異與民航服務
　　一、氣質(zhì)的類型與特征
　　二、氣質(zhì)差異與民航服務
　　三、民航服務人員的氣質(zhì)培養(yǎng)
　第三節(jié) 性格差異與民航服務
　　一、性格及性格的特征
　　二、性格的類型
　　三、性格差異與民航服務
　　四、民航服務人員的性格培養(yǎng)
　第四節(jié) 能力差異與民航服務
　　一、能力的含義
　　二、能力的分類
　　三、能力的差異
　　四、能力差異與民航服務
　　五、全面提高民航服務人員的服務能力
第四章 民航服務與需要
　第一節(jié) 需要概述
　　一、需要的一般概念
　　二、需要的特征
　　三、需要的分類
　第二節(jié) 馬斯洛的需要層次理論
　　一、馬斯洛需要層次理論的基本論點
　　二、對馬斯洛需要層次理論的評價
……
第五章 民航服務與動機
第六章 民航服務與態(tài)度
第七章 民航服務與情緒情感和意志
第八章 民航服務與溝通
第九章 民航服務中的人際關(guān)系
第十章 民航服務與挫折
第十一章 民航服務與文化
第十二章 民航服務人員的語言技巧
第十三章 有效應對突發(fā)事件和旅客抱怨
第十四章 民航服務的組織管理：團隊建設
第十五章 民航服務過程中的旅客需求心理及服務
參考書目