商業(yè)銀行服務(wù)管理概論

定　價：￥21.60

作　者：	徐輝編著
出版社：	安徽大學(xué)出版社
叢編項：
標(biāo)　簽：	銀行

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ISBN：	9787811101898	出版時間：	2006-08-01	包裝：	膠版紙
開本：	16開	頁數(shù)：	260	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書從商業(yè)銀行服務(wù)管理的需要，圍繞基層銀行的服務(wù)管理實踐問題，闡述了銀行服務(wù)的基本概念、銀行服務(wù)管理體系的構(gòu)建、銀行服務(wù)管理實踐、常見服務(wù)管理方法、服務(wù)管理規(guī)范原則以及服務(wù)管理的實際案例，同時結(jié)合服務(wù)管理的實際案例介紹了如何做好對銀行日常服管理問題的處置，并對如何開展銀行服務(wù)創(chuàng)新進行了初步研究探討。本書按照銀行服務(wù)管理內(nèi)容學(xué)習(xí)的需要，從概念介紹開始到實際操作經(jīng)驗結(jié)束，共分為5大部分23章93個小點，試圖向基層商業(yè)銀行的高級管理人員、高級經(jīng)理、中層經(jīng)理以及在業(yè)務(wù)一線從事客戶服務(wù)工作的員工介紹，如何樹立“客戶至上”的觀念，規(guī)范銀行服務(wù)管理行為，提升銀行服務(wù)在銀行經(jīng)營中的戰(zhàn)略作用，懂得銀行服務(wù)管理的基礎(chǔ)知識、基本規(guī)律和主要管理方法，學(xué)會如何運用服務(wù)管理的原則和標(biāo)準(zhǔn)，熟練掌握銀行客戶服務(wù)的步驟、方法、技巧以及與客戶成功合作交流的重點，理解客戶行為和懂得客戶服務(wù)的重要性所在。

作者簡介

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圖書目錄

編前語
第一部分商業(yè)銀行服務(wù)的理念和服務(wù)管理
引言
第一章商業(yè)銀行服務(wù)的理念及原則
第二章銀行服務(wù)管理的概念、效用與面臨的問題
第三章商業(yè)銀行服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)的特征
第四章商業(yè)銀行服務(wù)面對的主要挑戰(zhàn)
第二部分銀行服務(wù)管理的導(dǎo)向和目標(biāo)設(shè)計
第五章一切心客戶為中心
第六章以客戶價值為導(dǎo)向
第七章以客戶滿意為目標(biāo)
第八章以客戶服務(wù)戰(zhàn)略為基礎(chǔ)
第三部分銀行服務(wù)管理基礎(chǔ)在員工
第九章教育培養(yǎng)員工以客戶為中心
第十章構(gòu)建全員服務(wù)的整體環(huán)境
第十一章提升員工服務(wù)素質(zhì)和心態(tài)基礎(chǔ)
第十二章引導(dǎo)員工理解和善等客戶抱怨
第十三章指導(dǎo)員工善于在服務(wù)實踐中發(fā)現(xiàn)和學(xué)習(xí)
第四部分商業(yè)銀行服務(wù)管理體系的建設(shè)
第十四章商業(yè)銀行服務(wù)管理的核心——質(zhì)量管理
第十五章商業(yè)銀行服務(wù)管理的流程與框架
第十六章選擇合適的服務(wù)管理模式
第十七章服務(wù)管理的執(zhí)行與拓展
第十八章商業(yè)銀行服務(wù)管理運行與實踐
第十九章銀行服務(wù)管理的延伸思考——柔性服務(wù)
第五部分銀行服務(wù)管理的實踐要點
第二十章商業(yè)銀行服務(wù)管理的切入點
第二十一章服務(wù)管理整體性問題處置
第二十二章集中力量解決好客戶滿意的問題
第二十三章基層日常服務(wù)管理和常見服務(wù)問題處置
結(jié)語與思考
附錄
主要參考書目