呼叫中心分布模型

第一章　概述　
第一節(jié)　呼叫中心的定義　
（一）定義　
（二）分類　
（三）技術(shù)演進(jìn)　
第二節(jié)　呼叫中心的功能　
（一）多種接入方式　
（二）后臺(tái)網(wǎng)絡(luò)支撐　
（三）多種功能實(shí)現(xiàn)　
第三節(jié)　呼叫中心在電信企業(yè)的作用　
（一）e-TOM框架　
（二）客戶的廣泛接觸　
（三）低成本的服務(wù)手段　
第四節(jié)　呼叫中心分布問題的爭論　
第五節(jié)　集中化建設(shè)呼叫中心的優(yōu)勢(shì)　
第六節(jié)　香港電信呼叫中心的集中化建設(shè)案例　
第二章　分布問題研究綜述　
第一節(jié)　運(yùn)籌學(xué)領(lǐng)域的分布研究　
第二節(jié)　線性規(guī)劃的問題求解　
（一）傳統(tǒng)方法　
（二）計(jì)算機(jī)方法　
第三節(jié)　結(jié)構(gòu)化模型　
（一）整數(shù)規(guī)劃 （或混合整數(shù)規(guī)劃）模型　
（二）重力模型　
（三）多目標(biāo)規(guī)劃方法　
（四）目標(biāo)規(guī)劃方法　
（五）組合最優(yōu)化模型　
（六）圖與網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方法　
第四節(jié)　啟發(fā)式方法　
（一）啟發(fā)式方法的定義　
（二）主要的啟發(fā)式算法　
（三）啟發(fā)式算法在傳統(tǒng)模型求解中的應(yīng)用　
（四）啟發(fā)式算法的應(yīng)用和最新進(jìn)展　
第五節(jié)　其他方法與比較評(píng)價(jià)　
第三章　呼叫中心的分布模型　
第一節(jié)　變量定義　
（一）影響因素　
（二）變量分析　
（三）假設(shè)條件　
（四）變量　
第二節(jié)　分布模型　
第三節(jié)　呼叫中心分布模型的解　
第四章　模型計(jì)算與實(shí)證研究　
第一節(jié)　數(shù)據(jù)搜集　
第二節(jié)　應(yīng)用模型分析　
第三節(jié)　分布模型計(jì)算與多方案比較　
（一）不同方案下的計(jì)算結(jié)果　
（二）特大省份 （廣東)呼叫中心的分布方案　
（三）計(jì)算結(jié)果分析及研究結(jié)論　
（四）現(xiàn)實(shí)比較　
第四節(jié)　研究結(jié)論　
（一）主要結(jié)論　
（二）擴(kuò)展與討論　
（三）局限性　
（四）應(yīng)用價(jià)值　
（五）應(yīng)用建議　
第五章　分布模型的應(yīng)用推廣　
第一節(jié)　呼叫中心系統(tǒng)　
（一）系統(tǒng)結(jié)構(gòu)　
（二）集中化的呼叫中心設(shè)置　
（三）呼叫中心的業(yè)務(wù)功能　
第二節(jié)　省公司呼叫中心應(yīng)用實(shí)例　
（一）江蘇移動(dòng)　
（二）重慶移動(dòng)　
（三）河南移動(dòng)　
（四）浙江移動(dòng)　
第三節(jié)　分布模型提升運(yùn)營效率　
參考文獻(xiàn)　
附錄一　Solver軟件工具計(jì)算編程　
附錄二　英中縮寫對(duì)照表　
結(jié)束語