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內(nèi)容簡介

　　服務是社會分工和等價交換的代勞，職業(yè)與服務者都無貴賤之分。人類的社會關(guān)系應為公正而不是片面強調(diào)平等。哲學假說：自然界與社會共同存在的規(guī)律是“相對均衡穩(wěn)定規(guī)律”。人們?nèi)魧⒋死碚搼糜谏鐣嵺`，將有助于認清個人得失，有利于安心工作。無物質(zhì)利益的追求不是私心，應稱為精神收獲。求名是追求榮譽，動機很崇高，不應被貶低。服務的基本法則的“和”；服務中的人際關(guān)系應“和”勿“斗”。服務不是奉獻和幫助，而是合理交換勞動價值的必須行為。服務者必須忠于職守，履行的責任、義務。為社會做出貢獻的服務同樣很崇高?！斗照摗纷髡咴诶塾嬮L久的服務管理經(jīng)驗，掌握研究服務理論的第一手材料的基礎編寫成此書。全書共分十一個章節(jié)，分別介紹了服務的科學、進化、本質(zhì)、地位、倫理、類別、商品、要求、質(zhì)量、管理和與社會經(jīng)濟的關(guān)系等內(nèi)容。

作者簡介

　　高蘇，1953年出生，1969年赴滇知青?，F(xiàn)任北京聯(lián)合大學旅游學院副教授，多年從事《旅游學概論》教材編寫和教學工作。并在學院多次開設過“服務論”與“民俗學”的選修課程。1989年從事一學期的援藏教學工作。為中國人民解放軍總后勤部主筆編寫過《客房服務員》教材、同時還參編過《收銀員》教材。這兩本教材是勞動及社會保障部認定的軍隊系統(tǒng)職稱國家評定指定教材。

圖書目錄

序言
第一章服務的科學
　第一節(jié) 建立服務理論的起因
　第二節(jié) 服務論的研究方法
　第三節(jié) 服務論的理論基礎
第二章服務的進化
　第一節(jié) 服務的起源
　第二節(jié) 服務的問世
　第三節(jié) 服務的發(fā)展與社會屬性
　第四節(jié) 我國的服務矛盾與當前任務
第三章服務的本質(zhì)
　第一節(jié) 服務的正名
　第二節(jié) 服務的本質(zhì)
　第三節(jié) 服務的性質(zhì)特點
　第四節(jié) 服務的基本法則——“和”
第四章服務的地位
　第一節(jié) 地位的實質(zhì)
　第二節(jié) 有待解決的服務地位矛盾
　第三節(jié) 服務活動中的人際關(guān)系
　第四節(jié) 消費者的地位
第五章服務倫理
　第一節(jié) 服務與道德
　第二節(jié) 服務與奉獻
　第三節(jié) 服務與禮
　第四節(jié) 服務與法
第六章服務與社會經(jīng)濟
　第一節(jié) 服務與生產(chǎn)
　第二節(jié) 服務與勞務
　第三節(jié) 服務與商品
　第四節(jié) 服務業(yè)與商業(yè)
第七章服務類別
　第一節(jié) 按形態(tài)分類
　第二節(jié) 按性質(zhì)分類
　第三節(jié) 按消費作用分類
　第四節(jié) 按勞動能量的性質(zhì)分類
　第五節(jié) 按交往關(guān)系分類
　第六節(jié) 服務形式的認識誤區(qū)
第八章服務商品
　第一節(jié) 服務價值的區(qū)別
　第二節(jié) 服務商品價格的矛盾分析
　第三節(jié) 銷售服務
第九章服務要求
　第一節(jié) 服務心態(tài)與職業(yè)道德
　第二節(jié) 服務的基本要求
　第三節(jié) 服務語言
　第四節(jié) 服務禮儀
　第五節(jié) 服務常用禮節(jié)
第十章服務質(zhì)量
　第一節(jié) 需求的滿足與滿意
　第二節(jié) 服務質(zhì)量
　第三節(jié) 服務質(zhì)量的評價與檢查
　第四節(jié) 消費者的權(quán)利保護
　第五節(jié) 服務糾紛與投訴的處理
第十一章服務管理
　第一節(jié) 服務者的素質(zhì)
　第二節(jié) 服務管理原則
　第三節(jié) 服務人才的使用
　第四節(jié) 服務企業(yè)人員的招聘與解聘
　第五節(jié) 服務培訓