服務(wù)管理

前言
第一章　導(dǎo)論　
　第一節(jié)　服務(wù)的內(nèi)涵與外延　
　第二節(jié)　服務(wù)管理的基本理論　
　第三節(jié)　服務(wù)業(yè)的分類與功能
　第四節(jié)　服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位與作用
第二章　服務(wù)戰(zhàn)略管理
　第一節(jié)　戰(zhàn)略管理理論的形成與發(fā)展
　第二節(jié)　戰(zhàn)略要素分析　
　第三節(jié)　服務(wù)企業(yè)的競爭戰(zhàn)略選擇
　第四節(jié)　服務(wù)企業(yè)成長戰(zhàn)略與防御戰(zhàn)略　
　第五節(jié)　服務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略實(shí)施
第三章　服務(wù)營銷管理
　第一節(jié)　服務(wù)營銷概述
　第二節(jié)　服務(wù)市場細(xì)分及定位　
　第三節(jié)　服務(wù)營銷組合　
　第四節(jié)　服務(wù)營銷組織
第四章　服務(wù)計(jì)劃管理
　第一節(jié)　服務(wù)需求預(yù)測
　第二節(jié)　服務(wù)需求預(yù)測模型
　第三節(jié)　服務(wù)供求管理
　第四節(jié)　服務(wù)的決策　
第五章　服務(wù)項(xiàng)目管理
　第一節(jié)　項(xiàng)目管理概述
　第二節(jié)　項(xiàng)目管理的技術(shù)
　第三節(jié)　項(xiàng)目管理技術(shù)在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用
第六章　服務(wù)企業(yè)人力資源管理
　第一節(jié)　人力資源管理概述
　第二節(jié)　組織與人力資源管理
　第三節(jié)　人力資源規(guī)劃
　第四節(jié)　招聘
　第五節(jié)　員工培訓(xùn)與開發(fā)
　第六節(jié)　員工績效管理與薪酬福利
　第七節(jié)　職業(yè)發(fā)展
第七章　服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)
　第一節(jié)　企業(yè)文化概述
　第二節(jié)　企業(yè)文化的構(gòu)建與變革　
　第三節(jié)　企業(yè)文化與核心競爭力
第八章　服務(wù)設(shè)施選址與布局
　第一節(jié)　服務(wù)設(shè)施選址
　第二節(jié)　選址的方法
　第三節(jié)　服務(wù)設(shè)施布局
第九章　服務(wù)質(zhì)量管理
　第一節(jié)　服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理　
　第二節(jié)　服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)
　第三節(jié)　服務(wù)質(zhì)量管理的工具與方法
　第四節(jié)　服務(wù)補(bǔ)救——服務(wù)失誤時(shí)的質(zhì)量管理
第十章　服務(wù)企業(yè)供應(yīng)鏈管理
　第一節(jié)　供應(yīng)鏈管理概述
　第二節(jié)　供應(yīng)鏈管理中的庫存控制
　第三節(jié)　服務(wù)企業(yè)供應(yīng)鏈管理的實(shí)踐
第十一章　服務(wù)信息化管理
　第一節(jié)　信息與信息技術(shù)
　第二節(jié)　信息技術(shù)應(yīng)用與服務(wù)業(yè)的發(fā)展
　第三節(jié)　服務(wù)企業(yè)中的信息系統(tǒng)
　第四節(jié)　服務(wù)信息化管理
第十二章　服務(wù)流程與服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化　
　第一節(jié)　服務(wù)流程的概念
　第二節(jié)　服務(wù)業(yè)流程優(yōu)化與流程再造
　第三節(jié)　線性規(guī)劃及其在服務(wù)管理中的應(yīng)用
　第四節(jié)　排隊(duì)論模型在服務(wù)管理中的應(yīng)用
參考文獻(xiàn)