贏得客戶的溝通細(xì)節(jié)

第一章拜訪客戶——塑造良好的第一印象／1.
細(xì)節(jié)1：準(zhǔn)確稱呼客戶／3
細(xì)節(jié)2：開場白要提前準(zhǔn)備／7
細(xì)節(jié)3：寒暄是一種禮貌／12
細(xì)節(jié)4：不要不期而至／17
細(xì)節(jié)5：不要急于求成／22
細(xì)節(jié)6：把握溝通時(shí)機(jī)／26
細(xì)節(jié)7：鑒別客戶角色／31
細(xì)節(jié)8：以感恩的心態(tài)面對客戶／35
細(xì)節(jié)9：找到有決策權(quán)的購買者／39
細(xì)節(jié)10：準(zhǔn)備好推銷道具／44
細(xì)節(jié)11：約訪,但不談推銷／48
第二章挖掘需求——深入了解自己的客戶／53
細(xì)節(jié)12：多方面了解客戶／55
細(xì)節(jié)13：讓客戶多說,你多聽／60
細(xì)節(jié)14：巧妙應(yīng)對客戶詢問／66
細(xì)節(jié)15：細(xì)心觀察客戶的反應(yīng)／71
細(xì)節(jié)16：給客戶留下選擇的空間／75
細(xì)節(jié)17：弄清客戶不說出需求的真相／79
細(xì)節(jié)18：全面考察客戶／84
細(xì)節(jié)19：了解客戶的負(fù)面情緒／89
細(xì)節(jié)20：耐心消除客戶心中的疑慮／96
細(xì)節(jié)21：為客戶提供真誠的建議／100
細(xì)節(jié)22：適度運(yùn)用“威脅”策略／104
第三章接近客戶——讓客戶更加認(rèn)同你／109
細(xì)節(jié)23：真誠提供建議和幫助／111
細(xì)節(jié)24：與客戶尋找共同話題／116
細(xì)節(jié)25：不要過分贊美／120
細(xì)節(jié)26：切忌賣弄專業(yè)術(shù)語／124
細(xì)節(jié)27：重視客戶周圍的人／128
細(xì)節(jié)28：保持足夠的熱情／131
細(xì)節(jié)29：永遠(yuǎn)不與客戶起爭執(zhí)／136
細(xì)節(jié)30：記住,切莫喋喋不休／141..
細(xì)節(jié)31：明確你的銷售目標(biāo)／145
細(xì)節(jié)32：博得客戶的好感／149
細(xì)節(jié)33：掌握聊天的藝術(shù)／153
第四章介紹產(chǎn)品——讓客戶拿主意的關(guān)鍵時(shí)刻／159
細(xì)節(jié)34：介紹產(chǎn)品時(shí)要揚(yáng)長避短／161
細(xì)節(jié)35：讓客戶親身感受產(chǎn)品／166
細(xì)節(jié)36：掌握客戶的關(guān)心點(diǎn)／170
細(xì)節(jié)37：成為產(chǎn)品專家／175
細(xì)節(jié)38：讓客戶說出拒絕理由／179
細(xì)節(jié)39：對產(chǎn)品有足夠的信心／184
細(xì)節(jié)40：不要無端夸大產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)／188
細(xì)節(jié)41：不要過多泄露產(chǎn)品的秘密／192
細(xì)節(jié)42：以不同策略應(yīng)對不同反應(yīng)／195
細(xì)節(jié)43：轉(zhuǎn)移客戶的注意力／201
細(xì)節(jié)44：巧妙地告訴客戶事實(shí)真相／205
第五章促進(jìn)成交——踢好“臨門一腳”／211
細(xì)節(jié)45：讓客戶說出自己的期望／213
細(xì)節(jié)46：用數(shù)據(jù)說服客戶／218
細(xì)節(jié)47：不要只停留在價(jià)格的爭辯上／222
細(xì)節(jié)48：適當(dāng)給客戶優(yōu)惠／227
細(xì)節(jié)49：抓住成交最佳時(shí)機(jī)／23l
細(xì)節(jié)50：指出客戶的錯誤理解／236
細(xì)節(jié)51：單贏難實(shí)現(xiàn)成交／240
細(xì)節(jié)52：對客戶承諾時(shí)要謹(jǐn)慎／243
細(xì)節(jié)53：不要攻擊競爭對手／248
細(xì)節(jié)54：掌握好必備的成交策略／252
細(xì)節(jié)55：掩飾簽約時(shí)的心情／258
第六章投訴處理——讓危機(jī)變?yōu)闄C(jī)遇／263
細(xì)節(jié)56：做好售后服務(wù)／265
細(xì)節(jié)57：看待客戶投訴要樂觀／268
細(xì)節(jié)58：了解事故的原因／272
細(xì)節(jié)59：推卸責(zé)任不是解決問題的方法／275
細(xì)節(jié)60：耐心傾聽客戶的抱怨／278
細(xì)節(jié)61：爭吵解決不了問題／282
細(xì)節(jié)62：千萬不要批評客戶／285
細(xì)節(jié)63：調(diào)節(jié)你的說話聲調(diào)／288
細(xì)節(jié)64：措辭要得當(dāng)／292
細(xì)節(jié)65：用幽默來贏得客戶諒解／295
細(xì)節(jié)66：解決投訴的黃金步驟／298
參考書目／303...