酒店與管理公司贏的策略

序
前面的話“最小”與“最大”
基本理念
　成員酒店與管理公司
　　一、成員酒店的角色
　　二、管理的錯(cuò)位和“瓶頸”
　　三、管理公司的工作理念
　酒店集團(tuán)發(fā)展策略
　　一、行業(yè)特點(diǎn)
　　二、酒店集團(tuán)的發(fā)展方向
　　三、酒店集團(tuán)發(fā)展目標(biāo)
　　四、集團(tuán)發(fā)展策略
品牌建設(shè)
　酒店管理公司的品牌建設(shè)
　　一、酒店管理公司的運(yùn)營過程就是品牌建設(shè)的過程
　　二、管理公司品牌的成長過程
　　三、品牌建設(shè)的三大支撐系統(tǒng)
　酒店管理公司品牌建設(shè)的支撐系統(tǒng)
　　一、管理系統(tǒng)
　　二、服務(wù)系統(tǒng)
　　三、監(jiān)控系統(tǒng)
　酒店品牌的基本特征和市場價(jià)值
　　一、品牌個(gè)性——“獨(dú)特簡約，富有情趣”
　　二、品牌核心價(jià)值——“持續(xù)統(tǒng)一，提煉差異”
　　三、品牌聯(lián)想度——“制造故事”
　　四、品牌美譽(yù)度——“借勢造勢，擴(kuò)大影響”
　　五、品牌忠誠度——“有形和無形資產(chǎn)增值”
　　六、品牌擴(kuò)張度——“可持續(xù)發(fā)展動(dòng)力”
產(chǎn)品開發(fā)
　酒店產(chǎn)品的品質(zhì)、品位和品牌
　　一、酒店產(chǎn)品成為品牌的路徑
　　二、兩個(gè)酒店產(chǎn)品的成長啟示
　　三、產(chǎn)品化建設(shè)：數(shù)量化——制度化——效益化
　酒店服務(wù)產(chǎn)品特色化的策劃
　　一、從“人性”到“人性化”
　　二、從“人性化”到“特色化”
　　三、如何打造服務(wù)產(chǎn)品特色化內(nèi)涵
　　四、服務(wù)產(chǎn)品特色化策劃需注意的問題
　酒店服務(wù)產(chǎn)品特色化實(shí)例介紹
　　一、溫馨禮賓服務(wù)
　　二、殷勤帶房服務(wù)
　　三、真誠送行服務(wù)
　　四、“金鑰匙”服務(wù)
　　五、信函問候服務(wù)
　　六、快速開房和結(jié)賬服務(wù)
　　七、客房服務(wù)中心
　　八、客房細(xì)微化服務(wù)
　　附錄：信函問候?qū)崉?wù)操作
　　　客房服務(wù)中心實(shí)務(wù)操作
　實(shí)務(wù)手冊的編纂和要求
　　一、管理模式——“酒店天書”
　　二、實(shí)務(wù)手冊編寫的種類
　　三、實(shí)務(wù)手冊的特點(diǎn)
　　四、實(shí)務(wù)手冊編纂注意事項(xiàng)
營銷實(shí)踐
　酒店?duì)I銷基本理念
　　一、以顧客為中心的理念
　　二、團(tuán)隊(duì)理念
　　三、還是買賣關(guān)系
　酒店?duì)I銷三要素
　　一、產(chǎn)品
　　二、價(jià)格和營銷策略
　　三、合理有激勵(lì)的營銷工資制度
　酒店?duì)I銷組織及組織再造
　　一、全員營銷與營銷的全員
　　二、營銷總監(jiān)和營銷員
　　三、營銷組織再造
　營銷代理與實(shí)例操作（一）
　　一、實(shí)行營銷代理的必要性
　　二、酒店貴賓俱樂部計(jì)劃
　　三、項(xiàng)目經(jīng)營實(shí)績和評(píng)價(jià)
　　四、“酒店貴賓俱樂部”計(jì)劃實(shí)施需要注意的問題
　　附錄：酒店貴賓金卡協(xié)議書
　　　集團(tuán)貴賓卡會(huì)員積分獎(jiǎng)勵(lì)流程
　營銷代理與實(shí)例操作（二）
　　一、“訂房中心”的發(fā)展趨勢
　　二、旅行網(wǎng)營銷代理計(jì)劃
　　三、項(xiàng)目經(jīng)營實(shí)績和評(píng)價(jià)
　　四、“細(xì)節(jié)”是什么
　　五、項(xiàng)目實(shí)施需要注意的問題
　　附錄：訂房中心協(xié)議書
培訓(xùn)及人才使用
　酒店人才培訓(xùn)戰(zhàn)略構(gòu)建
　　一、總培訓(xùn)師的作用
　　二、酒店是生產(chǎn)人才的企業(yè)
　　三、給兼職培訓(xùn)師應(yīng)有的地位
　　四、搭建培訓(xùn)部合理的職員架構(gòu)
　　五、加強(qiáng)培訓(xùn)制度的執(zhí)行力
　酒店管理公司培訓(xùn)制度
　　一、管理公司的人才培訓(xùn)體系
　　二、管理公司的三級(jí)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)
　　三、兼職培訓(xùn)師的功能作用
　　附錄：酒店三級(jí)培訓(xùn)體系
　“虛擬組織”的概念及其應(yīng)用
　　一、“虛擬組織”的概念和現(xiàn)實(shí)意義
　　二、管理公司工作平臺(tái)環(huán)境
　　三、“虛擬組織”概念的應(yīng)用
集團(tuán)采購
　集團(tuán)采購的要項(xiàng)和程序
　　一、酒店的GOP曲線
　　二、集團(tuán)采購的優(yōu)勢
　　三、集團(tuán)采購內(nèi)容
　　四、先期集團(tuán)采購物資的特點(diǎn)
　　五、集團(tuán)采購的原則和程序
　　六、成員酒店的配合
　　七、集團(tuán)采購需要注意的問題
績效考評(píng)
　平衡記分卡功能淺析
　　一、平衡記分卡的定義
　　二、平衡記分卡使用上的誤區(qū)
　　三、平衡記分卡的內(nèi)容和基本原理
　　四、平衡記分卡在企業(yè)運(yùn)營中的現(xiàn)實(shí)意義
　酒店總經(jīng)理業(yè)績評(píng)價(jià)系統(tǒng)及設(shè)計(jì)
　　一、酒店業(yè)績評(píng)價(jià)系統(tǒng)的管理要素
　　二、平衡記分卡在總經(jīng)理業(yè)績評(píng)價(jià)系統(tǒng)中的應(yīng)用
　　三、總經(jīng)理業(yè)績評(píng)價(jià)系統(tǒng)表
　　四、總經(jīng)理業(yè)績評(píng)價(jià)系統(tǒng)的考核方式
　　五、業(yè)績評(píng)價(jià)系統(tǒng)的其他問題
文化建設(shè)
　酒店企業(yè)文化建設(shè)
　　一、文化和企業(yè)文化
　　二、酒店企業(yè)文化的內(nèi)涵
　　三、如何進(jìn)行酒店企業(yè)文化的建設(shè)
　酒店企業(yè)文化建設(shè)路徑圖及實(shí)施要項(xiàng)
　　一、企業(yè)文化建設(shè)路徑圖
　　二、企業(yè)文化建設(shè)基本要素
　　三、企業(yè)文化建設(shè)的基本條件
　　四、守住企業(yè)文化建設(shè)的底線——文化的中軸原理
運(yùn)行制度
　酒店管理公司基本運(yùn)行制度
　　一、基本運(yùn)行制度的主要內(nèi)容
　　二、總經(jīng)理在酒店會(huì)議中的主導(dǎo)作用
　　三、總經(jīng)理的人事權(quán)力
　　四、基本運(yùn)行制度執(zhí)行的檢查和考核
　　附錄：
　　　每周總經(jīng)理辦公會(huì)議和每周例會(huì)制度
　　　高管人員聘用審批制度
　　　外派高管人員離任程序規(guī)定
　　　后備高管人選任職前掛職培訓(xùn)規(guī)定
　　　總經(jīng)理出差請假報(bào)告制度
　　　年度總經(jīng)理及班子成員述職考核制度
　　　財(cái)務(wù)檢查制度
　　　財(cái)務(wù)超預(yù)算開支審核報(bào)批制度
　　　月度經(jīng)營情況分析報(bào)告制度
　　　年終工作報(bào)告和年度工作計(jì)劃報(bào)告制度
　　　優(yōu)秀服務(wù)案例匯編和報(bào)告制度
　　　重大突發(fā)事件及時(shí)報(bào)告制度
　　　安全生產(chǎn)及管理制度
雜議五則
　“墜入情網(wǎng)”
　學(xué)會(huì)講話
　酒店管理公司的“國際化”
　創(chuàng)立“民族化”品牌的誤區(qū)
　酒店業(yè)的“門檻”
后記