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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　本書主要從客房部概述、前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客房清掃服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客房對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客房設(shè)備用品管理標(biāo)準(zhǔn)、客房安全管理標(biāo)準(zhǔn)幾個(gè)方面來(lái)闡述，全面、系統(tǒng)地介紹了商務(wù)酒店客房服務(wù)員應(yīng)該掌握的相應(yīng)知識(shí)、個(gè)人服務(wù)禮儀要求、標(biāo)準(zhǔn)化操作和服務(wù)技能，有利于提高客房服務(wù)員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能和服務(wù)水平。本書全面、系統(tǒng)地介紹了酒店客房服務(wù)員應(yīng)該掌握的標(biāo)準(zhǔn)化操作和服務(wù)技能，有利于提高客房服務(wù)員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能和服務(wù)水平。本書實(shí)用性、標(biāo)準(zhǔn)性、規(guī)范性極強(qiáng)，是酒店管理者進(jìn)行決策、酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)的必備。

作者簡(jiǎn)介

　　楊宏建，畢業(yè)于浙江師范大學(xué)旅游管理教育專業(yè)。餐廳技師，酒店管理講師，企業(yè)培訓(xùn)師。一直致力于高星級(jí)酒店的管理和教育教學(xué)工作，研究方向?yàn)槁糜尉频旯芾?。曾出版過(guò)《酒店員工崗位培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)》《酒店員工服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)》。

圖書目錄

第一章客房部概述/1
第一節(jié) 客房部的地位及任務(wù)/3
第二節(jié) 客房部的組織機(jī)構(gòu)/8
第三節(jié) 客房產(chǎn)品及服務(wù)/13
第四節(jié) 對(duì)客房服務(wù)員的要求/17
第二章前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/23
第一節(jié) 客房預(yù)訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/25
第二節(jié) 前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/47
第三節(jié) 前廳禮賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/68
第四節(jié) 總機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/81
第五節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/92
第六節(jié) 收銀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/100
第三章客房清掃服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/111
第一節(jié) 客房清掃服務(wù)概述/113
第二節(jié) 客房清掃服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/126
第三節(jié) 客房計(jì)劃衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)/143
第四節(jié) 客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)/157
第五節(jié) 公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)/166
第四章客房對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/183
第一節(jié) 客房日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/185
第二節(jié) 特殊客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/200
第三節(jié) 賓客投訴處理標(biāo)準(zhǔn)/206
第四節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救處理標(biāo)準(zhǔn)/213
第五章客房設(shè)備用品管理標(biāo)準(zhǔn)/219
第一節(jié) 客房設(shè)備用品采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)/221
第二節(jié) 客房設(shè)備用品管理標(biāo)準(zhǔn)/232
第三節(jié) 客房設(shè)備用品保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)/236
第六章客房安全管理標(biāo)準(zhǔn)/245
第一節(jié) 客房安全管理概述/247
第二節(jié) 火災(zāi)防范與處理標(biāo)準(zhǔn)/250
第三節(jié) 盜竊防范與處理標(biāo)準(zhǔn)/255
第四節(jié) 意外事故防范與處理標(biāo)準(zhǔn)/261
參考資料/270