飯店前廳客房服務(wù)與管理

第1章 前廳部概述
1.1 前廳部的地位與任務(wù)
1.1.1 前廳部在飯店中的地位
1.1.2 前廳部的工作任務(wù)
1.2 前廳部的組織機構(gòu)與管理崗位職責
1.2.1 前廳部組織機構(gòu)模式
1.2.2 前廳部主要機構(gòu)簡介
1.2.3 前廳部主要管理崗位職責
1.3 前廳環(huán)境
1.3.1 前廳的分區(qū)布局
1.3.2 前廳裝飾美化
1.3.3 大廳微小氣候與定量衛(wèi)生
1.4 前廳部人員素質(zhì)要求
1.4.1 前廳部管理人員素質(zhì)要求
1.4.2 前廳部服務(wù)人員素質(zhì)要求
案例分析
小結(jié)
課堂討論題
課后思考題
實訓練習
第2章 客房預(yù)訂服務(wù)與管理
2.1 客房預(yù)訂方式與程序
2.1.1 客房預(yù)訂的渠道
2.1.2 客房預(yù)訂的方式
2.1.3 客房預(yù)訂的種類
2.1.4 客房預(yù)訂的程序
2.2 預(yù)訂失約行為與處理
2.2.1 制定有關(guān)預(yù)訂政策
2.2.2 超額預(yù)訂與缺額預(yù)訂
2.2.3 預(yù)訂失約行為及其處理
2.3 減少空房現(xiàn)象的程序與方法
2.3.1 減少預(yù)訂失誤
2.3.2 加強客房的預(yù)訂推銷
案例分析
小結(jié)
課堂討論題
課后思考題
實訓練習
第3章 前廳接待服務(wù)與管理
3.1 前廳接待概述
3.1.1 辦理人住登記手續(xù)的目的
3.1.2 住宿登記表
3.1.3 房卡
3.2 房型與房態(tài)
3.2.1 客房的基本類型
3.2.2 房態(tài)的含義及主要類型
3.2.3 房態(tài)的轉(zhuǎn)換
3.2.4 房態(tài)的顯示方法
3.3 入住接待程序
3.3.1 散客人住接待程序
3.3.2 團體入住接待程序
3.3.3 商務(wù)樓層入住接待程序
3.4 住宿條件變化的處理
3.4.1 賣重房
3.4.2 換房
3.4.3 加床
3.4.4 押金不足
3.4.5 提前離店
3.4.6 續(xù)住
案例分析
小結(jié)
課堂討論題
課后思考題
實訓練習
第4章 前廳系列服務(wù)
4.1 禮賓服務(wù)
4.1.1 店門迎送服務(wù)
4.1.2 行李服務(wù)
4.1.3 酒店代表服務(wù)
4.1.4 委托代辦服務(wù)
4.2 問訊服務(wù)
4.2.1 問訊服務(wù)
4.2.2 查詢服務(wù)
4.2.3 留言服務(wù)
4.2.4 郵件服務(wù)
4.3 總機服務(wù)
4.3.1 總機話務(wù)人員的素質(zhì)要求
4.3.2 總機服務(wù)的內(nèi)容和基本要求
4.4 商務(wù)中心服務(wù)
4.4.1 商務(wù)中心的服務(wù)項目
4.4.2 商務(wù)中心服務(wù)程序
案例分析
小結(jié)
課堂討論題
課后思考題
實訓練習
第5章 客賬管理與賓客離店
5.1 客賬管理的要求與控制流程
5.1.1 客賬管理的要求
5.1.2 客賬控制流程
5.2 夜審
5.2.1 夜審工作對象
5.2.2 夜審工作步驟和內(nèi)容
5.3 離店結(jié)賬服務(wù)
5.3.1 各部門的準備工作
5.3.2 客人結(jié)賬時前廳的主要工作
5.3.3 散客結(jié)賬服務(wù)程序
5.3.4 即時消費收費
5.3.5 團體客人結(jié)賬服務(wù)程序
s.3.6 結(jié)賬付款方式
5.3.7 快速結(jié)賬服務(wù)
5.4 貴重物品的寄存與保管
5.4.1 貴重物品寄存程序
5.4.2 中途開箱程序
5.4.3 客人退還保險箱的處理
5.4.4 貴重物品保險箱使用注意事項
小結(jié)
課后思考題
第6章 前廳銷售控制
6.1 客房定價策略
6.1.1 新產(chǎn)品定價策略
6.1.2 折扣定價策略
6.2 房價的基本類型
6.2.1 公布房價
6.2.2 追加房價
6.2.3 特別房價
6.2.4 合同房價
6.2.5 房價示例
6.3 客房銷售
6.3.1 前廳銷售內(nèi)容
6.3.2 前廳銷售要求
6.3.3 客房銷售程序
6.3.4 客房報價方法
6.3.5 客房銷售技巧
6.4 客房安排
6.4.1 客房安排的技巧
6.4.2 客房安排的順序
案例分析
第7章 信息溝通與賓客投訴處理
第8章 文檔管理
第9章 客房服務(wù)與管理概述
第10章 客房的設(shè)計
第11章 客房清潔保養(yǎng)工作與管理
第12章 公共區(qū)域清掃保養(yǎng)與管理
第13章 客房對客服務(wù)工作與管理
第14章 洗衣房和布草房
第15章 客房物資設(shè)備與用品的管理
第16章 前廳與客房部員工管理
第17章 客房的安全保衛(wèi)工作與管理
參考文獻