導(dǎo)游細微服務(wù)

定　價：￥15.00

作　者：	孔永生
出版社：	中國旅游出版社
叢編項：
標(biāo)　簽：	地理學(xué)

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ISBN：	9787503230981	出版時間：	2007-01-01	包裝：	平裝
開本：	32	頁數(shù)：	244	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　“旅游細微服務(wù)與管理叢書”是從關(guān)注服務(wù)中的細節(jié)入手，以案例為線索，用生動、形象、直觀的形式，把服務(wù)中應(yīng)當(dāng)被關(guān)注的細節(jié)一一展現(xiàn)出來。與同類的案例書相比，本叢書具有以下幾個特點：一是本叢書中的案例都是在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，從實踐中總結(jié)出的典型案例，這些案例都是經(jīng)過精心篩選、編寫和分析完成的；二是本叢書中的案例關(guān)注的都是服務(wù)中的細節(jié)，這些細節(jié)是服務(wù)中必不可少和至關(guān)重要的，但在實踐中又是常常被忽略的；三是本叢書中的案例分析是在點評案例的基礎(chǔ)上，把服務(wù)要求貫穿其中，層層遞進而又深入淺出。每個點評不但透徹地分析了本案例，還把服務(wù)中規(guī)范的做法詳細列舉出來，達到以點帶面的效果。本叢書可作為旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的教材。同時，也可作為各個層次旅游管理專業(yè)教學(xué)的輔助教材。目前許多旅游企業(yè)只把注意力關(guān)注在有形產(chǎn)品上，忽略了無形產(chǎn)品——服務(wù)。尤其是服務(wù)中的很多細節(jié)，常常被認(rèn)為是微不足道的小事而被忽略。然而服務(wù)無小事，正是這些細節(jié)決定了企業(yè)無形產(chǎn)品的質(zhì)量，從而決定著企業(yè)的成敗。

作者簡介

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圖書目錄

前言
服務(wù)準(zhǔn)備工作的細節(jié)
導(dǎo)游看接團計劃的細節(jié)
準(zhǔn)備的細節(jié)
落實接待的細節(jié)
接待服務(wù)中的細節(jié)
接站服務(wù)的細節(jié)（旅游團抵達前、后服務(wù)的細節(jié)）
赴飯店途中服務(wù)的細節(jié)
飯店內(nèi)服力及要求的細節(jié)
核對、商定節(jié)目安排的細節(jié)
參觀游覽過程中導(dǎo)游服務(wù)的細節(jié)
其他服務(wù)及要求的細節(jié)
送站服務(wù)及要求的細節(jié)
善后總結(jié)工作的細節(jié)
特殊旅游團隊的接待服務(wù)細節(jié)
大型旅游團隊的導(dǎo)游服務(wù)細節(jié)
專業(yè)人士考察團的導(dǎo)游服務(wù)細節(jié)
宗教旅游團的導(dǎo)游服務(wù)細節(jié)
婦女旅游團的導(dǎo)游服務(wù)細節(jié)
高齡旅游團的接待服務(wù)細節(jié)
特殊人物的接待服務(wù)與合作細節(jié)
對兒童的接待服務(wù)細節(jié)
對有特殊身份和社會地位旅游者的接待細節(jié)
傷死旅游者的接待服務(wù)細節(jié)
與旅游團領(lǐng)隊合作應(yīng)注意的細節(jié)
與司機俁作應(yīng)注意的細節(jié)
常見問題與事故的處理細節(jié)
路線或日程變更的處理細節(jié)
漏接事故的預(yù)防和處理細節(jié)
空接事故的預(yù)防和處理細節(jié)
錯接事故的預(yù)防和處理細節(jié)
誤機事故的預(yù)防和處理
旅游者患病的處理細節(jié)
旅游者丟失物品的處理細節(jié)
旅游者走失的預(yù)防與處理細節(jié)
旅游者餐飲方面?zhèn)€別要求的處理細節(jié)
旅游者住房方面?zhèn)€別要求的處理細節(jié)
交通方面問題的處理細節(jié)
旅游者文娛活動方面?zhèn)€別要求的處理細節(jié)
購物方面的服務(wù)細節(jié)
親友隨團活動的處理細節(jié)
對旅游者攻擊污蔑言論的處理細節(jié)
旅游者違法行為的處理細節(jié)
對異性越軌行為的處理細節(jié)
交通事故預(yù)防處理細節(jié)
治安事入預(yù)防處理細節(jié)
火災(zāi)事故的預(yù)防與處理細節(jié)
食物中毒事故預(yù)防處理細節(jié)
參考文獻