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內(nèi)容簡介

　　“旅游細(xì)微服務(wù)與管理叢書”是從關(guān)注服務(wù)中的細(xì)節(jié)入手，以案例為線索，用生動、形象、直觀的形式，把服務(wù)中應(yīng)當(dāng)被關(guān)注的細(xì)節(jié)一一展現(xiàn)出來。與同類的案例書相比，本叢書具有以下幾個特點：一是本叢書中的案例都是在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，從實踐中總結(jié)出的典型案例，這些案例都是經(jīng)過精心篩選、編寫和分析完成的；二是本叢書中的案例關(guān)注的都是服務(wù)中的細(xì)節(jié)，這些細(xì)節(jié)是服務(wù)中必不可少和至關(guān)重要的，但在實踐中又是常常被忽略的；三是本叢書中的案例分析是在點評案例的基礎(chǔ)上，把服務(wù)要求貫穿其中，層層遞進(jìn)而又深入淺出。每個點評不但透徹地分析了本案例，還把服務(wù)中規(guī)范的做法詳細(xì)列舉出來，達(dá)到以點帶面的效果。本叢書可作為旅游企業(yè)員工培訓(xùn)的教材。同時，也可作為各個層次旅游管理專業(yè)教學(xué)的輔助教材。目前許多旅游企業(yè)只把注意力關(guān)注在有形產(chǎn)品上，忽略了無形產(chǎn)品——服務(wù)。尤其是服務(wù)中的很多細(xì)節(jié)，常常被認(rèn)為是微不足道的小事而被忽略。然而服務(wù)無小事，正是這些細(xì)節(jié)決定了企業(yè)無形產(chǎn)品的質(zhì)量，從而決定著企業(yè)的成敗。

作者簡介

暫缺《導(dǎo)游細(xì)微服務(wù)》作者簡介

圖書目錄

前言
服務(wù)準(zhǔn)備工作的細(xì)節(jié)
導(dǎo)游看接團(tuán)計劃的細(xì)節(jié)
準(zhǔn)備的細(xì)節(jié)
落實接待的細(xì)節(jié)
接待服務(wù)中的細(xì)節(jié)
接站服務(wù)的細(xì)節(jié)（旅游團(tuán)抵達(dá)前、后服務(wù)的細(xì)節(jié)）
赴飯店途中服務(wù)的細(xì)節(jié)
飯店內(nèi)服力及要求的細(xì)節(jié)
核對、商定節(jié)目安排的細(xì)節(jié)
參觀游覽過程中導(dǎo)游服務(wù)的細(xì)節(jié)
其他服務(wù)及要求的細(xì)節(jié)
送站服務(wù)及要求的細(xì)節(jié)
善后總結(jié)工作的細(xì)節(jié)
特殊旅游團(tuán)隊的接待服務(wù)細(xì)節(jié)
大型旅游團(tuán)隊的導(dǎo)游服務(wù)細(xì)節(jié)
專業(yè)人士考察團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)細(xì)節(jié)
宗教旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)細(xì)節(jié)
婦女旅游團(tuán)的導(dǎo)游服務(wù)細(xì)節(jié)
高齡旅游團(tuán)的接待服務(wù)細(xì)節(jié)
特殊人物的接待服務(wù)與合作細(xì)節(jié)
對兒童的接待服務(wù)細(xì)節(jié)
對有特殊身份和社會地位旅游者的接待細(xì)節(jié)
傷死旅游者的接待服務(wù)細(xì)節(jié)
與旅游團(tuán)領(lǐng)隊合作應(yīng)注意的細(xì)節(jié)
與司機(jī)俁作應(yīng)注意的細(xì)節(jié)
常見問題與事故的處理細(xì)節(jié)
路線或日程變更的處理細(xì)節(jié)
漏接事故的預(yù)防和處理細(xì)節(jié)
空接事故的預(yù)防和處理細(xì)節(jié)
錯接事故的預(yù)防和處理細(xì)節(jié)
誤機(jī)事故的預(yù)防和處理
旅游者患病的處理細(xì)節(jié)
旅游者丟失物品的處理細(xì)節(jié)
旅游者走失的預(yù)防與處理細(xì)節(jié)
旅游者餐飲方面?zhèn)€別要求的處理細(xì)節(jié)
旅游者住房方面?zhèn)€別要求的處理細(xì)節(jié)
交通方面問題的處理細(xì)節(jié)
旅游者文娛活動方面?zhèn)€別要求的處理細(xì)節(jié)
購物方面的服務(wù)細(xì)節(jié)
親友隨團(tuán)活動的處理細(xì)節(jié)
對旅游者攻擊污蔑言論的處理細(xì)節(jié)
旅游者違法行為的處理細(xì)節(jié)
對異性越軌行為的處理細(xì)節(jié)
交通事故預(yù)防處理細(xì)節(jié)
治安事入預(yù)防處理細(xì)節(jié)
火災(zāi)事故的預(yù)防與處理細(xì)節(jié)
食物中毒事故預(yù)防處理細(xì)節(jié)
參考文獻(xiàn)