呼叫服務(wù)員（基礎(chǔ)知識）

定　價：￥29.00

作　者：	中國就業(yè)培訓技術(shù)指導中心組織編寫
出版社：	中國勞動社會保障出版社
叢編項：	國家職業(yè)資格培訓教程
標　簽：	經(jīng)濟與管理通訊與信息產(chǎn)業(yè)

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ISBN：	9787504557964	出版時間：	2007-01-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	205	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　為推動呼叫服務(wù)員職業(yè)培訓和職業(yè)技能鑒定工作的開展，在呼叫服務(wù)員從業(yè)人員中推行國家職業(yè)資格證書制度，中國就業(yè)培訓技術(shù)指導中心在完成《國家職業(yè)標準——呼叫服務(wù)員（試行）》（以下簡稱《標準》）制定工作的基礎(chǔ)上，組織參加《標準》編寫和審定的專家及其他有關(guān)專家，編寫了《國家職業(yè)資格培訓教程——呼叫服務(wù)員》（以下簡稱《教程》）。《教程》緊貼《標準》，內(nèi)容上，力求體現(xiàn)“以職業(yè)活動為導向，以職業(yè)能力為核心”的指導思想，突出職業(yè)培訓特色；結(jié)構(gòu)上，針對呼叫服務(wù)員職業(yè)活動的領(lǐng)域，按照模塊化的方式，分呼叫服務(wù)員、助理呼叫服務(wù)師、呼叫服務(wù)師、高級呼叫服務(wù)師4個級別進行編寫。《教程》的基礎(chǔ)知識部分內(nèi)容涵蓋《標準》的“基本要求”；技能部分的章對應(yīng)于《標準》的“職業(yè)功能”，節(jié)對應(yīng)于《標準》的“工作內(nèi)容”，節(jié)中闡述的內(nèi)容對應(yīng)于《標準》的“技能要求”和“相關(guān)知識”。《國家職業(yè)資格培訓教程——呼叫服務(wù)員（基礎(chǔ)知識）》適用于對各級別呼叫服務(wù)員基礎(chǔ)知識的培訓，是職業(yè)技能鑒定的推薦輔導用書。

作者簡介

暫缺《呼叫服務(wù)員（基礎(chǔ)知識）》作者簡介

圖書目錄

第一章職業(yè)道德
　第一節(jié)職業(yè)道德基本知識
　第二節(jié)職業(yè)守則
　本章小結(jié)
　思考題
第二章呼叫服務(wù)概況
　第一節(jié)呼叫服務(wù)的概念與特點
　第二節(jié)呼叫服務(wù)的發(fā)展與現(xiàn)狀
　第三節(jié)呼叫服務(wù)的職責、目的和內(nèi)容
　本章小結(jié)
　思考題
第三章公共關(guān)系基礎(chǔ)知識
　第一節(jié)公共關(guān)系
　第二節(jié)傾聽的作用
　第三節(jié)人際溝通基本知識
　第四節(jié)個人與團隊的關(guān)系
　第五節(jié)心理學基本知識與應(yīng)用
　本章小結(jié)
　思考題
第四章市場營銷基礎(chǔ)知識
　第一節(jié)市場和市場營銷的概念
　第二節(jié)推銷與市場營銷的區(qū)別
　第三節(jié)市場營銷的組合理論
　第四節(jié)消費者行為分析
　第五節(jié)電話營銷的基本概念及應(yīng)用
　本章小結(jié)
　思考題
第五章技術(shù)基礎(chǔ)知識
　第一節(jié)呼叫中心基礎(chǔ)知識
　第二節(jié)計算機操作基礎(chǔ)知識
　本章小結(jié)
　思考題
第六章語言基礎(chǔ)知識
　第一節(jié)文字與詞匯
　第二節(jié)語音與發(fā)聲
　第三節(jié)語言與表達
　本章小結(jié)
　思考題
第七章相關(guān)法律、法規(guī)知識
　第一節(jié)《中華人民共和國勞動法》相關(guān)知識
　第二節(jié)《中華人民共和國合同法》相關(guān)知識
　第三節(jié)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》
　相關(guān)知識
　本章小結(jié)
　思考題
主要參考書目