團(tuán)隊(duì)建設(shè)與有效溝通

定　價(jià)：￥32.00

作　者：	程新友
出版社：	旅游教育出版社
叢編項(xiàng)：	飯店經(jīng)理人叢書
標(biāo)　簽：	內(nèi)貿(mào)理論方法

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ISBN：	9787563714735	出版時(shí)間：	2007-04-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁(yè)數(shù)：	289	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　這是一本飯店職業(yè)經(jīng)理人撰寫的論述團(tuán)隊(duì)建設(shè)與有效溝通的著作，既有作者理論學(xué)習(xí)的心得，也有作者實(shí)際工作的總結(jié)，當(dāng)然也有作者的感悟與發(fā)現(xiàn)。本書內(nèi)容實(shí)在，方法實(shí)用，可以說(shuō)是一本講授飯店經(jīng)理人如何打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的指導(dǎo)書。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，注重有效溝通，提升團(tuán)隊(duì)力量，這可以說(shuō)是飯店企業(yè)建設(shè)的重中之重，也是飯店經(jīng)理人的重要使命。飯店團(tuán)隊(duì)建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，既要強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)共同愿景，又要注重人際有效溝通；既要營(yíng)造團(tuán)隊(duì)核心文化，又要完善團(tuán)隊(duì)管理制度；既要確立團(tuán)隊(duì)管理目標(biāo)，又要掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)管理技巧……閱讀本書，會(huì)對(duì)飯店職業(yè)經(jīng)理人有所啟迪。

作者簡(jiǎn)介

　　程新友，浙江方遠(yuǎn)國(guó)際大酒店總經(jīng)理，飯店職業(yè)經(jīng)理人、飯店管理培訓(xùn)專家，國(guó)際高級(jí)職業(yè)培訓(xùn)師，兼任多家旅游學(xué)院客座教授。從事旅游飯店店管理工作十余年，擔(dān)任過(guò)多家高星級(jí)飯店總經(jīng)理及管理顧問(wèn)等職，并多次受邀為大型企業(yè)做專題培訓(xùn)。主要研究領(lǐng)域?yàn)槁糜物埖昊I建、診斷與經(jīng)營(yíng)策劃、創(chuàng)星管理、飯店管理人員培訓(xùn)等。在行業(yè)報(bào)刊上發(fā)表多篇文章，并編著旅游教材與飯店管理專業(yè)書籍等。

圖書目錄

第一章　團(tuán)隊(duì)與優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)
第一節(jié)　團(tuán)隊(duì)不等于群體
　一、什么是團(tuán)隊(duì)
　二、團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別
第二節(jié)　飯店的團(tuán)隊(duì)
　一、飯店的團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)
　二、飯店是一個(gè)團(tuán)隊(duì)
第三節(jié)　什么是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)
　一、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的特征
　二、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的形成條件
第四節(jié)　怎樣建設(shè)團(tuán)隊(duì)
　一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的障礙
　二、建設(shè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)遵循的原則
　三、主動(dòng)自發(fā)，從我做起
　四、創(chuàng)建一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)
第二章　團(tuán)隊(duì)的觀念與意識(shí)
第一節(jié)　服務(wù)意識(shí)
　一、樹立服務(wù)意識(shí)
　二、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
　第二節(jié)　市場(chǎng)意識(shí)
　一、具備市場(chǎng)意識(shí)
　二、全員營(yíng)銷意識(shí)
　第三節(jié)　質(zhì)量意識(shí)
　一、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵
　二、提升員工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)
　第四節(jié)　品牌意識(shí)
　一、品牌的內(nèi)涵
　二、具備品牌意識(shí)
　第五節(jié)　人本意識(shí)
　　一、飯店的人本意識(shí)
　　二、真正做到“以人為本”
　第六節(jié)　清潔保養(yǎng)意識(shí)
　　一、清潔保養(yǎng)專業(yè)化
　　二、清潔保養(yǎng)全員化
　第七節(jié)　服從意識(shí)
　　一、命令統(tǒng)一原則
　　二、服從上司
　　三、服從賓客
　第八節(jié)　效益意識(shí)
　　一、效益意識(shí)的要求
　　二、效益意識(shí)的主要內(nèi)容
第三章　團(tuán)隊(duì)溝通的對(duì)象與方法
　第一節(jié)　什么是溝通
　一、溝通的原理
　二、溝通的目的
　三、溝通的作用
　第二節(jié)　團(tuán)隊(duì)溝通的對(duì)象——處理好飯店內(nèi)部的關(guān)系
　一、向上溝通
　二、水平溝通
　　三、向下溝通
　第三節(jié)　團(tuán)隊(duì)溝通的對(duì)象——處理好與賓客的關(guān)系
　一、正確認(rèn)識(shí)賓客
　二、賓客投訴的處理
　三、建立客史檔案
　第四節(jié)　溝通的渠道
　一、建立暢通的溝通渠道
　　……
第四章　團(tuán)隊(duì)沖突與溝通障礙
第五章　團(tuán)隊(duì)溝通的藝術(shù)
第六章　高效利用時(shí)間
第七章　確立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)
第八章　營(yíng)造團(tuán)隊(duì)核心文化
第九章　團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)與創(chuàng)新
第十章　打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)
主要參考文獻(xiàn)
后記