金牌店員必修課：導購員的完美修煉

第一章 完美，從“認識自己”開始
　我是什么：導購的角色認知與扮演要求
　我需要負責哪些工作
　完美導購的能力素質(zhì)要求
　完美導購的全能心態(tài)修煉
　自我激勵，成就完美
第二章 不以規(guī)矩，難成“導購”
　遵守導購人員的職業(yè)操守
　儀容修飾不可小視
　著裝與飾物：規(guī)范中的完美無缺
　導購語言：完美的真功夫
　哪些話一定不能說
　如何修煉出一口“金玉良言”
　肢體語言的完美應用
第三章 通識不同類型的顧客
　把準顧客的心理脈動
　辯證地應對顧客千差萬別的個性
　區(qū)別不同性別消費者的消費風格
　年齡：心理、生理上的不同階段要細分
第四章 以商品為媒介的導購服務
　對商品了如指掌
　提煉賣點，吸引顧客
　挖掘顧客的需求
　激發(fā)顧客的購買欲望
　識別顧客的購買信號
　導購的常規(guī)技巧示范
　交易完成后的“著重號”
　顧問型導購：為顧客打如意算盤
　完美導購“倒著做”
　選好誘餌釣到團購的“大魚”
　顧客資源的拓展與維護
第五章 巧對顧客服務中的“不完美”
　顧客的異議從何而來
　辨清真假異議
　把握異議的多種形態(tài)
　把顧客的異議化為完美的導購
　不讓顧客把異議說出口
　了解顧客的抱怨
　巧妙地處理顧客的抱怨
　防怨于未怨
　變投訴者為擁護者
　正確地面對顧客退換貨
第六章 收放自如管好你的商品
　商品陳列的五大黃金原則
　陳列類型知多少
　陳列絕招大盤點
　盤點作業(yè)要精細
　損耗控制要嚴格
　防止偷盜，杜絕“免費的午餐”
　沉著冷靜防搶劫
　處亂不驚，應對火災事故
附錄：導購員管理范本