物流企業(yè)客戶服務

定　價：￥21.00

作　者：	常莉主編
出版社：	中國財政經(jīng)濟出版社
叢編項：
標　簽：	客戶服務

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ISBN：	9787500596189	出版時間：	2007-01-01	包裝：	膠版紙
開本：	16	頁數(shù)：	209	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　《全國中等職業(yè)學校財經(jīng)類教材：物流企業(yè)客戶服務》每章均用案例導入，通過對案例的討論引出教學內(nèi)容，每章后除配有基礎(chǔ)訓練外，對每章涉及的名詞概念進行了歸納。教材內(nèi)容包括：物流客戶服務基礎(chǔ)知識、物流客戶關(guān)系管理及物流客戶服務戰(zhàn)略、物流客戶服務實務、物流客戶的鞏固與開拓、物流客戶服務的績效評價與激勵機制、物流客戶技巧服務等?！度珖械嚷殬I(yè)學校財經(jīng)類教材：物流企業(yè)客戶服務》可作為職業(yè)高中、職業(yè)中專、成人中專和普通中?，F(xiàn)代物流、電子商務專業(yè)教學用書，也可以作為物流企業(yè)從業(yè)人員崗位培訓教材和自學用書?！度珖械嚷殬I(yè)學校財經(jīng)類教材：物流企業(yè)客戶服務》在編寫過程中注重教材的通俗性和可讀性，力求用通俗的語言，簡明的案例說明物流客戶服務的基本理論與做法。各章開篇設置精心選擇的案例，通過案例的分析導入該章的學習內(nèi)容；每章中插入的、起輔助作用的閱讀材料和小資料，為學生理解相關(guān)理論和知識送去了方便；在各章的地尾歸納了重要名詞和基礎(chǔ)訓練題，方便了學生對基礎(chǔ)知識學習的自我檢查；適當?shù)陌咐治鲱}和實訓要求，目的在于提高學生的分析能力和實際操作能力。

作者簡介

暫缺《物流企業(yè)客戶服務》作者簡介

圖書目錄

第一章概述
　第一節(jié) 客戶服務概述
　第二節(jié) 物流客戶服務
　精典案例因為卓越所以成功——“華冶H-MART鋼材大超市”的客戶服務
第二章客戶關(guān)系管理與物流客戶服務戰(zhàn)略
　第一節(jié) 客戶關(guān)系管理
　第二節(jié) 物流客戶服務戰(zhàn)略
　精典案例 CRM協(xié)助企業(yè)成為客戶的貨運管家——聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
第三章物流客戶開發(fā)與管理
　第一節(jié) 企業(yè)外部客戶的開發(fā)與管理
　第二節(jié) 物流企業(yè)內(nèi)部客戶的管理
　精典案例看似價格小妙招，實為客戶管理新觀念——迪克連鎖超市的客戶管理
第四章物流客戶服務實務
　第一節(jié) 物流運輸客戶服務實務
　第二節(jié) 物流倉儲與配送客戶服務實務
　第三節(jié) 國際貨運代理客戶服務實務
　精典案例現(xiàn)代化物流業(yè)的“中海模式”——中海物流的供應鏈物流服務實踐
第五章物流客戶服務內(nèi)容的開拓
　第一節(jié) 物流市場需求分析
　第二節(jié) 物流基本服務與增值服務
　精典案例增值服務顯奇效——中外運敦豪（DHL）基于IT的優(yōu)質(zhì)服務
第六章物流客戶服務質(zhì)量管理
　第一節(jié) 物流客戶服務質(zhì)量標準
　第二節(jié) 物流企業(yè)客戶服務的績效評價與激勵機制
　精典案例服務的形成與推進——上海友誼集團的服務質(zhì)量管理
第七章物流企業(yè)客戶服務的優(yōu)化
　第一節(jié) 優(yōu)化物流企業(yè)客戶服務的途徑
　第二節(jié) 優(yōu)化物流企業(yè)客戶服務的方式
　精典案例 VIP服務從“點”做起—— 中貨航提升服務質(zhì)量的新創(chuàng)意
第八章物流企業(yè)客戶服務技巧
　第一節(jié) 客戶溝通技巧
　第二節(jié) 客戶接近的方法
　第三節(jié) 客戶投訴處理技巧
　精典案例溝通，有效消除易燃的導火索——華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴
參考文獻