餐廳服務(wù)員實戰(zhàn)手冊

第1單元 預訂與迎賓
[學習目標]
[友情提示]
[實戰(zhàn)技巧]
1.宴會預訂員工需要具備哪些基本條件？
2.宴會預訂常見的聯(lián)系方式有哪些？
3.如何接受客人的預訂？
4.如何接好預訂電話？
5.客人前來預訂宴會時怎么辦？
6.如何做好預訂記錄？
7.如何與客人簽訂合同？
8.如何收取訂金？
9.如何對預訂進行跟蹤查詢？
10.如何確認預訂并通知其他部門？
11.如何建立宴會預訂檔案？
12.迎賓員需要具備什么樣的基本素質(zhì)？
13.如何正確地引領(lǐng)客人？
14.如何做好宴會迎賓工作？
15.如何婉言拒絕客人的預訂？
[應(yīng)急處理]
1.客人要求取消已預訂的宴會怎么辦？
2.按客人的預訂標準開好菜單，但客人卻對其中的某些菜式不滿意怎么辦？
3.兩位客人要求訂同一宴會廳怎么辦？
4.預訂標準低的客人要求在高級宴會房用餐時怎么辦？
5.遇到衣冠不整的客人怎么辦？
6.遇到心情不佳的客人到餐廳用餐時怎么辦？
7.遇到不講禮貌的客人怎么辦？
8.遇到喜歡出風頭的客人怎么辦？
9.客人喜歡靠窗的餐位，而那個座位已經(jīng)有人或者已經(jīng)被預訂怎么辦？
10.殘障人士前來就餐應(yīng)怎么辦？
11.餐廳里已坐滿，只空下部分已經(jīng)被預訂的座位，客人要坐怎么辦？
12.餐廳座位已滿，還有客人要進餐廳用餐時怎么辦？
13.遇到有病的客人到餐廳用餐時怎么辦？
14.客人在餐廳跌倒時怎么辦？
15.大型宴會開席前，臨時要增加臺數(shù)時怎么辦？
16.遇到餐廳預訂的更改，該怎么辦？
17.餐廳臨時碰到預訂的取消，該怎么辦？
18.遇到營業(yè)忙碌的時候，同時來了幾批不同的顧客，該怎么辦？
19.遇到年輕的情侶來就餐，該怎么辦？
20.遇到身體有異味的顧客前來就餐，該怎么辦？
　……
第2單元　餐前服務(wù)
第3單元　就餐服務(wù)　
第4單元　收銀結(jié)賬
第5單元　托盤
第6單元　餐巾折花
第7單元　擺臺撤臺
第8單元　上菜和分菜
后記