服務(wù)企業(yè)制勝法則

定　價：￥49.00

作　者：	（美）本杰明、施奈德
出版社：	商務(wù)印書館出版社
叢編項：	哈佛經(jīng)管圖書
標(biāo)　簽：	內(nèi)貿(mào)理論方法

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ISBN：	9787100051286	出版時間：	2007-06-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	376	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　在競爭日益激烈的服務(wù)市場中，那些能掌握服務(wù)業(yè)的游戲規(guī)則的企業(yè)將會在競爭中脫穎而出。贏得競爭的關(guān)鍵是要認識到：服務(wù)企業(yè)的管理方式（從員工所受到的待遇到有形服務(wù)場所的條件）是會被顧客感受到的。為創(chuàng)建并管理一種有助于實現(xiàn)無縫服務(wù)的文化，本書提出了五十多條法則。如果服務(wù)企業(yè)能夠遵循這些法則，那么它就會在顧客心目中留下這樣一種印象，即整個企業(yè)就像一塊由無數(shù)細線紡織出的完整的布，而不是一大堆零散的細線。本書認為，只有在這樣的環(huán)境下，員工才能發(fā)揮才干，顧客才能在與服務(wù)企業(yè)打交道的過程中獲得積極的體驗并堅定地與企業(yè)站在一起?！斗?wù)企業(yè)制勝法則》選取了來自各類企業(yè)的大量案例，包括諾思通公司、聯(lián)邦快遞公司以及佛羅里達的Marms棒球隊等等，這些案例和事實證明了要提供無縫隙的服務(wù)，企業(yè)就必須：◆聚焦于它們要留住的顧客；◆將顧客看成企業(yè)的一部分，邀請他們參與進來，共同設(shè)計服務(wù)系統(tǒng)并共同“生產(chǎn)”他們自己所需要的服務(wù)；◆認識到服務(wù)質(zhì)量始于顧客對安全、尊嚴(yán)和公正的需求；◆運用最先進的方法招聘、培訓(xùn)和獎勵一線員工；◆在整個組織中采用一種“服務(wù)邏輯”，通過它來協(xié)調(diào)組織的三個層次（管理層、一線員工和顧客）和組織的各項職能，以實現(xiàn)無縫服務(wù)；◆同時關(guān)注顧客服務(wù)戰(zhàn)略的各個方面（市場營銷、人力資源和生產(chǎn)運營）?！斗?wù)企業(yè)制勝法則》將人力資源、市場營銷、運營和管理的原則結(jié)合起來，在服務(wù)管理方面提出了獨樹一幟的觀點，它能夠幫助企業(yè)在激烈的市場競爭中獲得真正的競爭優(yōu)勢。

作者簡介

　　本杰明·施奈德：馬里蘭大學(xué)心理學(xué)教授。曾經(jīng)執(zhí)教于北京大學(xué)。

圖書目錄

前言
　第一章掌握游戲規(guī)則，建立制勝服務(wù)組織
　　制勝服務(wù)組織的三層結(jié)構(gòu)
　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵：服務(wù)的無縫性
　　勝利的果實：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的回報
顧客層：以顧客為中心
　第二章滿足顧客的期望
　　顧客期望的心理及其要素
　　為分析顧客期望及服務(wù)質(zhì)量整理資料
　　戰(zhàn)略性關(guān)注顧客期望
　　總結(jié)
　第三章尊重顧客的需求
　　需求在服務(wù)游戲中扮演的角色
　　顧客追求的三種需求
　　總結(jié)
　第四章開發(fā)利用顧客的才能
　　顧客的三種獨特的角色
　　將顧客作為人力資源管理
　　作為領(lǐng)導(dǎo)替代者的顧客
　　作為組織顧問的顧客
　　我們團結(jié)在一起
交界層：管理與顧客的人員接觸和非人員接觸
　第五章通過招聘和培訓(xùn)，管理人員接觸
　　直接按觸顧客的員二的生理與心理世界
　　為直接接觸顧客的服務(wù)工作配備員工
　　培訓(xùn)直接接觸顧客的員工
　　總結(jié)
　第六章通過獎酬機制，管理人員接觸
　　獎酬機制失靈的典型原因
　　如何激勵員工？
　　有哪些獎酬方式？
　　獎酬中的公平與合理：確保員工堅持以服務(wù)
　　為導(dǎo)向的行為
　　總結(jié)
　第七章通過親自體驗，管理非人員接觸
　　必須管理的問題
　　顧客接觸的服務(wù)設(shè)備和場所
　　顧客接觸的員工的穿著
　　顧客接觸的廣告
　　顧客接觸的核心服務(wù)
　　總結(jié)
協(xié)調(diào)層：創(chuàng)建服務(wù)文化
　第八章設(shè)計以顧客為中心的服務(wù)系統(tǒng)
　　基于“服務(wù)邏輯”，構(gòu)建無縫系統(tǒng)
　　運營管理
　　市場營銷
　　人力資源管理
　　服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)
　　財務(wù)：簡略的概覽（一個現(xiàn)實問題）
　　彌合管理職能中的裂縫
　第九章創(chuàng)建服務(wù)文化
　　文化是協(xié)調(diào)員工的關(guān)鍵
　　組織文化的含義
　　發(fā)起組織文化的變革
　　管理服務(wù)游戲：實現(xiàn)無縫服務(wù)
注釋
作者介紹