服務企業(yè)制勝法則

　　在競爭日益激烈的服務市場中，那些能掌握服務業(yè)的游戲規(guī)則的企業(yè)將會在競爭中脫穎而出。贏得競爭的關鍵是要認識到：服務企業(yè)的管理方式（從員工所受到的待遇到有形服務場所的條件）是會被顧客感受到的。為創(chuàng)建并管理一種有助于實現(xiàn)無縫服務的文化，本書提出了五十多條法則。如果服務企業(yè)能夠遵循這些法則，那么它就會在顧客心目中留下這樣一種印象，即整個企業(yè)就像一塊由無數(shù)細線紡織出的完整的布，而不是一大堆零散的細線。本書認為，只有在這樣的環(huán)境下，員工才能發(fā)揮才干，顧客才能在與服務企業(yè)打交道的過程中獲得積極的體驗并堅定地與企業(yè)站在一起。《服務企業(yè)制勝法則》選取了來自各類企業(yè)的大量案例，包括諾思通公司、聯(lián)邦快遞公司以及佛羅里達的Marms棒球隊等等，這些案例和事實證明了要提供無縫隙的服務，企業(yè)就必須：◆聚焦于它們要留住的顧客；◆將顧客看成企業(yè)的一部分，邀請他們參與進來，共同設計服務系統(tǒng)并共同“生產(chǎn)”他們自己所需要的服務；◆認識到服務質(zhì)量始于顧客對安全、尊嚴和公正的需求；◆運用最先進的方法招聘、培訓和獎勵一線員工；◆在整個組織中采用一種“服務邏輯”，通過它來協(xié)調(diào)組織的三個層次（管理層、一線員工和顧客）和組織的各項職能，以實現(xiàn)無縫服務；◆同時關注顧客服務戰(zhàn)略的各個方面（市場營銷、人力資源和生產(chǎn)運營）?！斗掌髽I(yè)制勝法則》將人力資源、市場營銷、運營和管理的原則結合起來，在服務管理方面提出了獨樹一幟的觀點，它能夠幫助企業(yè)在激烈的市場競爭中獲得真正的競爭優(yōu)勢。

　　本杰明·施奈德：馬里蘭大學心理學教授。曾經(jīng)執(zhí)教于北京大學。