21世紀是服務產業(yè)的世紀，是質量的世紀。人類社會已經進入服務時代和質量社會，服務概念與質量需求已深入到人們日常的生活中。隨著經濟全球一體化趨勢的日益加深，隨著企業(yè)之間的競爭由區(qū)域性競爭向全球性競爭發(fā)展，服務產品的市場作用與地位日益重要，服務質量已成為企業(yè)競爭的法寶。作為與國際接軌最早和最成熟的旅游企業(yè)，服務產品和服務質量已成為企業(yè)爭奪市場、招徠顧客的核心競爭力和贏得顧客忠誠度、獲得可持續(xù)發(fā)展的基石?？萍歼M步和市場需求始終是旅游服務理論與方法發(fā)展的兩個基本動力?？萍歼M步使旅游服務由定性、抽象走向定量、具體；市場需求使旅游服務由結果質量管理向“過程質量控制+結果質量管理”發(fā)展，由服務產品質量管理、部門質量管理向全面質量管理、顧客關系管理發(fā)展。由于服務在服務性企業(yè)中的作用與地位日益重要，服務已成為一門學科而被理論界和業(yè)界所重視。越來越多的旅游院校已把旅游服務作為一門專業(yè)課程獨立開設。因此，本書的撰寫，既強調旅游服務的理論性和時代性，又注重旅游服務的獨特性和功能性；既注重服務的理論與方法，又重視對旅游服務實踐的指導性。我希望本書成為一本系統、全面介紹旅游服務運作管理的理論與方法、實踐與應用，既能滿足專業(yè)課程教學需要又能指導旅游業(yè)界服務實踐運作的專著或教科書。根據上述的認識，本書主要內容涵蓋以下八章：第一章旅游服務概述，第二章旅游服務的理論、原理與意識，第三章旅游服務心理，第四章旅游服務運作，第五章旅游服務質量控制與管理，第六章旅游服務管理，第七章旅游服務創(chuàng)新，第八章旅游服務文化。在內容編排上，本書既考慮服務理論和服務管理方法的分析和闡述，重視旅游服務理念、意識與服務技巧，又強調服務心理和服務管理；也注重旅游服務運作、服務質量控制與管理、服務創(chuàng)新與服務文化，力求讓讀者對服務的理論與方法、服務的運作、服務管理等方面有系統的、全面的認識和理解，井能在服務運作與管理的實踐中靈活應用。
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