前廳服務與管理

前言
技能篇
第一章 客房預訂
第一節(jié) 預訂受理
工作任務一 工前準備
工作任務二 預訂受理
工作任務三 預訂確認
工作任務四 客人抵店前準備
第二節(jié) 預訂管理
工作任務五 預訂信息管理
工作任務六 預訂控制
工作任務七 特殊情況處理
第二章 入住接待
第一節(jié) 應接服務
工作任務一 應接（迎送）服務
工作任務二 抵店行李服務
第二節(jié) 入住登記
工作任務三 入住登記
工作任務四入住接待
工作任務五 客賬控制（建賬/入賬）
第三章 住店服務
第一節(jié) 問詢服務
工作任務一 查詢留言服務
工作任務二 函件服務
工作任務三 常見問題處理
第二節(jié) 商務代辦
工作任務四 商務服務
工作任務五 代辦服務
第四章 離店服務
第一節(jié) 結賬服務
工作任務一 客賬控制（收銀/夜審）
工作任務二 特殊情況處理
第二節(jié) 送別服務
工作任務三 門廳送別服務
工作任務四 離店行李服務
知識篇
第五章 飯店前廳部基礎知識
第一節(jié) 前廳部組織
一、前廳部屬性
二、前廳部機構設置
第二節(jié) 前廳部功能布局
一、前廳布局
二、前廳環(huán)境設置與營造
第三節(jié) 前廳部際溝通
一、前廳部際溝通的內(nèi)涵
二、前廳部內(nèi)、外溝通
第四節(jié) 前廳部對投訴的處理
一、客人投訴的特性及處理原則
二、投訴處理流程
三、投訴的問題類型與處理方法

第六章 計算機在前廳管理中的應用
第一節(jié) 計算機技術在前廳管理中的應用基礎知識
一、飯店計算機技術應用的發(fā)展過程和意義
二、飯店前廳計算機管理系統(tǒng)的組成和特點
三、飯店前廳計算機（系統(tǒng)）操作與安全
第二節(jié) 網(wǎng)絡預訂與預訂推銷
一、飯店預訂網(wǎng)絡系統(tǒng)
二、主要預訂系統(tǒng)與預訂推銷
管理篇
第七章 前廳銷售管理
第一節(jié) 前廳銷售概述
一、前廳銷售的內(nèi)容與要求
二、前廳銷售的流程與技巧
第二節(jié) 房態(tài)顯示與控制
一、房態(tài)類型劃分與影響房態(tài)的因素
二、房態(tài)顯示與房態(tài)控制
第三節(jié) 客房定價與調(diào)控
一、房價形成與定價方法
二、房價的調(diào)控
第八章 前廳信息管理
第一節(jié) 前廳部文檔管理
一、前廳表格的種類與設計
二、前廳文檔管理的原則與步驟
三、客史檔案資料收集整理
第二節(jié) 前廳部經(jīng)營指標分析
一、客房年度銷售預測
二、客房經(jīng)營狀況分析
第九章 前廳服務質(zhì)量控制
第一節(jié) 前廳服務質(zhì)量控制概述
一、前廳服務質(zhì)量控制的基本概念
二、前廳服務質(zhì)量控制的原則和方法
三、飯店服務質(zhì)量管理機構的檢查
第二節(jié) 前廳安全控制
一、前廳安全控制點的建立與控制
二、前廳對客服務安全控制與事故處理
三、前廳防火控制
第十章 前廳部人力資源管理
第一節(jié) 前廳服務員職業(yè)特征及素質(zhì)構成
一、前廳服務員角色定位與職業(yè)工作性質(zhì)
二、前廳服務員專業(yè)基本素質(zhì)構成
第二節(jié) 前廳部員工的配備招聘與培訓
一、前廳部員工的配備與招聘甄選
二、前廳部員工的培訓
三、前廳部員工的考評與激勵
參考文獻