客房服務(wù)與管理

前言
技能篇
第一章 客房清潔保養(yǎng)
第一節(jié) 客房日常清掃整理
工作任務(wù)一 準備工作
工作任務(wù)二 客房的清掃整理
第二節(jié) 客房專項清潔保養(yǎng)
工作任務(wù)三 客房專項清潔保養(yǎng)的安排
工作任務(wù)四 客房專項清潔保養(yǎng)的操作
第三節(jié) 客房衛(wèi)生工作
工作任務(wù)五 消毒
工作任務(wù)六 除蟲滅害
第二章 客房對客服務(wù)
第一節(jié) 常規(guī)服務(wù)
工作任務(wù)一 賓客抵店前的準備工作
工作任務(wù)二 賓客抵店時的服務(wù)
工作任務(wù)三 賓客住店期間的服務(wù)
工作任務(wù)四 賓客離店時的服務(wù)
第二節(jié) 特殊項目的服務(wù)
工作任務(wù)五 特殊客人的服務(wù)
工作任務(wù)六 特殊項目的服務(wù)
工作任務(wù)七 特殊情況的處理
第三章 公共區(qū)域清潔保養(yǎng)
第一節(jié) 日常清潔保養(yǎng)
工作任務(wù)一 前臺公共區(qū)域清潔保養(yǎng)
工作任務(wù)二 后臺公共區(qū)域的清潔
工作任務(wù)三 室外公共區(qū)域的清潔
第二節(jié) 面層的清潔保養(yǎng)
工作任務(wù)四 地毯的清潔保養(yǎng)
工作任務(wù)五 石材面層的清潔保養(yǎng)
工作任務(wù)六 墻面面層的清潔保養(yǎng)
第四章 洗滌業(yè)務(wù)
第一節(jié) 洗衣場業(yè)務(wù)
工作任務(wù)一 干洗
工作任務(wù)二 濕洗
工作任務(wù)三 污漬的清除
工作任務(wù)四 熨燙
工作任務(wù)五 設(shè)備的維護和保養(yǎng)
第二節(jié) 布草房業(yè)務(wù)
工作任務(wù)六 布草的收發(fā)
工作任務(wù)七 布草的保管
工作任務(wù)八 布草的修補
工作任務(wù)九 布草的盤點
工作任務(wù)十 布草的報廢與再利用
工作任務(wù)十一 布草的補充與更新
工作任務(wù)十二 布草房的清潔衛(wèi)生
知識篇
第五章 現(xiàn)代客房產(chǎn)品知識
第一節(jié) 客房產(chǎn)品概要
一、客房產(chǎn)品的特點與要求

二、客房產(chǎn)品的定位
第二節(jié) 客房設(shè)計
一、客房類型的設(shè)計
二、客房功能布局的設(shè)計
三、特色客房的設(shè)計
四、客房設(shè)計的趨勢
第三節(jié) 客房服務(wù)模式
一、客房服務(wù)模式的類型
二、客房服務(wù)模式的選擇
第四節(jié) 客房服務(wù)標準
一、主題酒店客房服務(wù)標準
二、商務(wù)酒店客房服務(wù)標準
三、度假酒店客房服務(wù)標準
第六章 客房部的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)
第一節(jié) 客房部與相關(guān)部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)
一、與前廳部的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)
二、與工程部的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)
三、與餐飲部的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)
四、與采供部的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)
五、與財務(wù)部的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)
六、與安全部的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)
七、與人力資源部的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)
第二節(jié) 部際協(xié)調(diào)中的常見問題及其處理
一、常見問題
二、處理方法
第七章 清潔物料
第一節(jié) 清潔劑
一、清潔劑的種類及特性
二、清潔劑的儲存
三、清潔劑的發(fā)放
四、清潔劑的使用
第二節(jié) 清潔器具
一、清潔器具的種類
二、清潔器具的使用與維護
第八章 面層材料知識
第一節(jié) 地毯
一、地毯的種類和特性
二、地毯的選購
三、地毯的保養(yǎng)
第二節(jié) 硬質(zhì)面層材料
一、大理石
二、花崗巖
三、木質(zhì)材料
第三節(jié) 其他面層材料
一、墻紙
二、墻布
管理篇
第九章 客房部的組織管理
第一節(jié) 客房部的業(yè)務(wù)與管理目標
一、客房部的業(yè)務(wù)范圍

二、客房部的管理目標
第二節(jié) 客房部的組織機構(gòu)
一、客房部組織機構(gòu)設(shè)置原則
二、客房部組織機構(gòu)
三、客房部各業(yè)務(wù)機構(gòu)的職能
第三節(jié) 客房部崗位職責
一、制定崗位職責的原則與要求
二、崗位職責的描述
第十章 客房部人力資源管理
第一節(jié) 編制定員
一、編制定員的原則
二、編制定員的方法
第二節(jié) 員工的招聘
一、制定招聘方案
二、制定招聘具體策略
三、選擇招聘途徑
四、接受求聘申請和初選
五、面試
第三節(jié) 員工的培訓(xùn)
一、培訓(xùn)的意義
二、培訓(xùn)的原則
三、培訓(xùn)的類型
四、培訓(xùn)的方法
五、培訓(xùn)的技巧
第四節(jié) 勞動力調(diào)配
一、采取多種用工制度
二、改革薪酬分配制度
三、根據(jù)客情變化靈活排班
四、合理安排員工班次
五、應(yīng)急情況的處理
第五節(jié) 員工評估和激勵
一、員工評估
二、員工激勵
第十一章 客房部質(zhì)量控制
第一節(jié) 客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量控制
一、質(zhì)量控制的原則
二、質(zhì)量控制的制度
三、質(zhì)量控制的方法
第二節(jié) 客房對客服務(wù)質(zhì)量控制
一、建立服務(wù)信息體系
二、科學(xué)設(shè)計服務(wù)流程
三、制定相關(guān)標準
四、提高員工素質(zhì)
五、加強關(guān)鍵時刻（服務(wù)接觸點）的管理
六、重視服務(wù)細節(jié)
七、質(zhì)量問題的處理
第十二章 客房部費用控制
第一節(jié) 客房部預(yù)算的控制
一、預(yù)算的意義
二、預(yù)算的編制方法

三、客房部預(yù)算的控制
第二節(jié) 客房設(shè)備用品的管理
一、客房設(shè)備的管理
二、客房客用物品的管理
第十三章 客房部安全管理
第一節(jié) 客房安全設(shè)施的配備
一、客房安全設(shè)施配備的原則
二、客房安全設(shè)施的配備
第二節(jié) 客房樓面的安全管理
一、客房鑰匙的控制
二、客房走道安全
三、客房內(nèi)的安全
第三節(jié) 客房安全事故的預(yù)防
一、防盜
二、防火
三、其他安全事故的預(yù)防
第四節(jié) 客房部安全作業(yè)
一、洗衣場安全操作規(guī)范
二、布草房安全操作規(guī)范
三、員工日常操作安全
參考文獻