服務帶來奇跡：麗嘉酒店營業(yè)總經理的服務心得

定　價：￥18.00

作　者：	（日）林田正光
出版社：	人民郵電出版社
叢編項：
標　簽：	內貿理論方法

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ISBN：	9787115166456	出版時間：	2007-01-01	包裝：	平裝
開本：	0開	頁數(shù)：	145	字數(shù)：

內容簡介

　　在產品同質化越來越嚴重的今天，產品附帶的服務成為企業(yè)制勝的法寶，本書作者憑借自己在麗嘉酒店等服務行業(yè)豐富的從業(yè)經驗，通過具體事例說明什么是讓顧客滿意的服務，總結出了既適用于酒店服務行業(yè)，也適用于其他服務行業(yè)的面對面談話術、客戶滿意哲學（CS）、“感動服務六步”和VIP服務精要等。酒店管理人員、酒店一線服務人員，以及所有從事服務行業(yè)的人員都能從本書中學到創(chuàng)造奇跡的服務技巧。

作者簡介

　　林田正光，1945年生于熊本縣，高中畢業(yè)后，任藤田觀光株式會社太閣園市場促進經理、關西地區(qū)顧客擔當部長；1996年，50歲后，進入剛開業(yè)的大阪麗嘉酒店，任營業(yè)經理和營業(yè)總經理；2002年辭職，后任京都全日空賓館社長兼總經理、彥根卡思路賓館社長兼總經理：現(xiàn)任HAYASHIDA-CS總研CEO，飛遍日本各地，為醫(yī)院、政府、各種企業(yè)講解CS（顧客滿意）、感動服務、CS哲學等。同時，他還是日本CS尊貴服務協(xié)會理事長，CS尊貴服務綜合制作人。已經出版的著作有：《在麗嘉學到的最重要的事》、《尊貴服務教科書》、《細心體貼造就最強人脈》。

圖書目錄

第1章細心體貼的談話術　
　一流賓館注重會話　
　帝國飯店的“客人讀心術”　
　一句話找到客人需求　
　打探出客人背后的需求　
　結婚儀式當天讓人印象深刻的談話術　
　消除不安的談話術　
　溝通兩人想法的談話術　
　會話中“時間和空間的學問”　
　送別也需要“時間和空間”意識　
　客人分三類　
　麗嘉從不說“NO”的服務　
　提問勝過判斷　
第2章服務帶來“小小奇跡”　
　服務改變客人的人生　
　多考慮客人想要什么　
　櫻花樹帶來的意外驚喜　
　林田式迎客法　
　文華酒店的全球信息共享　
　為左撇子客人把刀放在左邊　
　了解各種需求的秘訣　
　為客人著想的建議術　
　提出兩三個建議　
　不露痕跡的體貼服務　
　免費飲料是抓住客人心的好機會　
　石原進一的意外款待術　
　談話中打探出客人隱藏的需求　
　不要放過絕妙的時機　
　文華酒店的完美服務　
　驚喜的背后是感謝　
　遞了扇子以后回避　
　為什么要準備三種潤喉糖　
　感動松島菜菜子　
第3章林田流“感動服務的六步曲”　
　什么是林田流“感動服務的六步曲”　
　事前應對服務——注意電話留下的第一印象　
　宴會當天的迎接服務——全體員工都有責任　
　逗留期間的服務——給客人意外驚喜　
　送別服務——為什么“送別兩次”很重要　
　24小時內的跟進服務——電話了解客人的感受　
　保持永久關系的跟進服務——親手寫問候　
第4章征服有意見的客戶　
　你的工作是什么　
　服務是對客人攻心的工作　
　自己周圍的人都是客人　
　向誤入賓館的客人打一聲招呼　
　怎樣對待“截止點菜一分鐘后來的客人”　
　為客人著想到最后　
　習慣和禮儀　
　把客人的埋怨當作機會　
　麗嘉的“問題解決報告”　
　轉換視角180度的游戲　
　讓客人的怒火到達頂點　
　被客人誤解怎么辦　
　以“謝謝”開始，以“謝謝”結束的道歉信　
　想盡辦法掏出客人的真心話　
　麗嘉的理念：這里是我的另一個家　
　客戶是“服務的老師”　
　客人想從我們這里獲得什么　
　麗嘉“2 000美元決定權”的意義　
第5章用客戶滿意哲學建立團隊，引發(fā)“小小奇跡”　
　重新組建“倒金字塔型”團隊　
　領導要把時間劃為三份　
　4 500人派對怎么開　
　東京文華酒店的“100個問答”　
　“瞬間的視線接觸”產生“小小奇跡”　
　組織不能缺少共同理念　
　社長的“五個滿意度經營”　
　林田正光的咨詢案例①　印西療養(yǎng)別墅項目　
　林田正光的咨詢案例②　廣田世紀醫(yī)院項目　
第6章磨練感性　
　五感全動員的咨詢術　
　男女有別　
　怎樣和第一次見面的人聊天　
　言多必失　
　“歡迎光臨”真正的意思　
　對冒雨來迪斯尼的客人說的一句話　
　眼到、神到、心到　
　近距離體驗一流，磨煉“感受力”　
　避免生活一成不變的辦法　
　在“社會大學”JC學到的東西　
　我的眼中只有服務　
　從每個人身上都可以學到東西　
后記