隨著旅游業(yè)競爭的日益激烈，是否能夠提供真正優(yōu)質的產品，已成為決定旅游企業(yè)命運至關重要的因素。這里所說的產品既包括有形產品，又包括無形產品。目前許多旅游企業(yè)只把注意力關注在有形產品上，忽略了無形產品——服務與管理，尤其是服務與管理中的許多細節(jié)，常常被認為是微不足道的小事而被忽略。然而正是這些細節(jié)決定了企業(yè)無形產品的質量，從而決定著企業(yè)的成敗。同時，面對消費者日益多樣化和個性化的需求，旅游企業(yè)如果僅僅依靠標準化、規(guī)范化的服務和管理，已經遠遠不能滿足消費者的需要了。所以善于捕捉細節(jié)，從每一個細節(jié)人手，不斷完善服務與管理，就成為企業(yè)制勝的法寶。本叢書從關注細節(jié)人手，以案例為線索，用生動、形象、直觀的形式，把服務與管理中的應當被關注的細節(jié)一一展現(xiàn)出來。與同類的案例書相比，本叢書具有以下特點：一是案例來自實踐，并經過精心篩選、編輯而成。二是案例關注的都是相關細節(jié)問題，這些細節(jié)是旅游服務與管理中必不可少和至關重要而又常常被忽略的。三是服務與管理的要求貫穿于案例分析和點評之中，層層遞進，深入淺出，達到了以點帶面的效果。本叢書可以作為旅游企業(yè)員工自學讀物與培訓教材，同時，也可作為各個層次旅游管理專業(yè)教學的輔導教材。
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